スクリーン録画とモニタリング
Bright Pattern Contact Centerでは、エージェントの業務中のデスクトップ画面をビデオとして録画し、後で視聴できるよう保存することができます。これらのビデオは、品質管理や研修の目的で使用できます。また、スーパーバイザーは画面モニタリングオプションを有効にすることもでき、これによりエージェントが作業している様子をリアルタイムで配信することができます。
スクリーン録画にはVP8コーデックが使用されます。スクリーン録画の再生時（通話録音の音声とスクリーン録画のビデオを結合する場合）、音声はGSMコーデックからVorbisオーディオコーデックへトランスコードされ、音声とビデオはWebMフォーマットで保存されます。
再生に関する詳細については、『Bright Pattern Contact Center レポーティングリファレンスガイド』の「スクリーン録画」のセクションをご参照ください。
スクリーン録画およびモニタリング機能は、サービスプロバイダーレベルでコンタクトセンターに対して有効化されている必要があります。この機能が有効になっている場合でも、スクリーン録画の保存用に割り当てられる容量は、サービスプロバイダーによって制限される場合があります。以下のオプションを使用して、計画されている品質管理および／または研修業務（つまり、個別に選択済みのエージェントのセッションを録画すること）にのみスクリーン録画を有効にし、それらの業務が完了次第、直ちに無効にすることをお勧めします。
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エージェントの画面は、そのエージェントがエージェントデスクトップヘルパーアプリケーションを使用している場合にのみ録画できます。 | |
スクリーン録画の設定を行うには、品質管理メニューからスクリーン録画およびモニタリングを選択してください。
「スクリーン録画とモニタリング」のプロパティ
「スクリーン録画およびモニタリング」画面のプロパティについては、以下に説明します。
これらのチームの全エージェントのログインセッション
システムは、選択済みのチームの全メンバーのログインセッション全体について、スクリーン録画を行います。編集をクリックしてチームを追加してください。
これらのエージェントのログインセッション
システムは、ここで選択済みの個々のエージェントのログインセッション全体をスクリーン録画します。編集をクリックしてエージェントを追加してください。
すべてのエージェントのログインセッションを録画する
コンタクトセンターの全エージェントのログインセッションをすべて記録する場合は、このチェックボックスを選択してください。このチェックボックスを選択すると、前の設定にかかわらず、上記の2つのオプションの値が「すべて記録」に変更されます。
なお、スクリーン録画の保存用に割り当てられた容量には制限がある場合がありますので、このオプションを有効にする前に、サービスプロバイダーにご確認ください。
セッションの [X]% を録画
パーセンテージ値を指定することで、システムはログイン中のエージェント総数のうち、指定した割合のセッションを録画します。たとえば、値として「30」を入力すると、システムはエージェントデスクトップにログインしているすべてのエージェントのセッションのうち、30％を録画します。
グレースケール録画
このチェックボックスを選択すると、エージェントデスクトップのスクリーン録画が色ではなくグレースケールで保存されるようになります。
目標ビットレート
このパラメータは、スクリーン録画の最大ビットレートを設定します。これにより、スクリーン録画のビデオ品質とファイルサイズの比率を適切に調整することができます。なお、サービスプロバイダーによって最大ビットレートに制限が設けられている場合があり、その制限によりスクリーン録画の設定内容に影響が出る可能性がある点にご注意ください。
エージェントの状態が以下の場合はセッションを録画しない
エージェントが特定の状態にある場合、どのセッションを録画しないかを指定できます：
- 受付可能
- 受付不可
- 話中
- 通話後処理
- スーパービジョン
マルチモニター
一部のコンタクトセンターでは、エージェントが複数のモニターを使用しており、すべての画面が録画され、1つのビューにまとめられます。画面がこのビューに圧縮されるため、各画面のコンテンツを確認しにくくなる場合があります。
以下のオプションを使用すると、複数の画面の録画を閲覧しやすくなります：
- すべて録画 - すべての画面が録画されます（既定設定）
- プライマリモニターのみを録画 - OS設定でプライマリとして定義された画面のみが録画されます
- 最大サイズのモニターのみを録画 - 解像度が最も高い画面のみが録画されます（すべての画面の解像度が同じ場合は、プライマリ画面が録画対象として選択されます）
音声録音が一時停止された際にスクリーン録画を一時停止する
このオプションを選択すると、サービスコール中にエージェントの音声録音が一時停止または無効化された場合、スクリーン録画も一時停止されます。エージェントが複数のコールを処理している場合、いずれかのコールで音声録音が非アクティブになると、スクリーン録画も一時停止されます。スクリーン録画が再開されるのは、エージェントのすべてのコールで音声録音がアクティブになった場合のみです。
保存先
スクリーン録画のアップロード先および保存先を選択できます。
以下のオプションからいずれかを選択してください：
- ローカルストレージ - スクリーン録画をローカルホストに保存します（既定）
- Amazon AWS - AWS 連携アカウントが設定されている場合に利用可能（以下の「連携アカウント」を参照）
Amazon AWS が選択されている場合、スクリーン録画ツールは引き続きスクリーン録画ファイルをローカルに書き込みますが、各セグメントがディスク上に完了次第、15分単位のセグメントをAmazon AWSにアップロードしようとします。アップロードが成功すると、スクリーン録画ツールはローカルのコピーを消去し、対応する記録をデータベースに書き込みます。録画データが暗号化されている場合、スクリーン録画ツールはS3へのアップロード前に復号化を行いません。
Bright Patternのスクリーン録画ツールは、Amazon AWSをハードドライブとして扱います（つまり、最初の試行でファイルをAWSにアップロードできない場合、そのファイルはAWSから削除され、エラー情報がログファイルに記録されます）。
連携アカウント
連携アカウントセレクターは、Amazon AWSストレージオプション（上記参照）を選択した場合にのみ利用可能です。「ローカルストレージ」を選択している場合、このセレクターはグレーアウトされます。
エージェントの状態が以下の場合に配信を停止する
エージェントの状態に基づいて、ブロードキャストを一時停止するタイミングを指定します：
- 受付可能
- 受付不可
- 話中
- 通話後処理
- スーパービジョン
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