コールコントロール
エージェントデスクトップには、通話中に役立つツールが用意されています。これには、ケースの作成、コールの転送、フォローアップアクティビティのスケジュール設定などを行うためのボタンが含まれます。
以下は、通話中に表示されるコントロールとその機能の一覧です。
サービス名
通話中は、ボタン群の上部に、そのコールが行われているサービスの名前が表示されます。
ボタン
新規ケースの追加
「新規ケースの追加」ボタンを使用すると、コールから新規ケースを作成できます。ケースを使用すると、インタラクションに関するメモの作成やメールの送信などが行えます。詳細については、新規ケースの作成方法をご覧ください。
ダイヤルパッド
「ダイヤルパッド」を選択すると、ダイヤルパッドがポップアウト表示されます。これにより、パッド上のキーをクリックするか、キーボードを使用してDTMFキーを入力するか、または数字の組み合わせをコピーして番号入力フィールドに貼り付けることができます。[1] なお、これは外部のIVRを介したスピードダイヤルに使用することができます。
コール終了
「コール終了」ボタンを選択すると、通話が終了します。
コールにフラグを付ける
「コールにフラグを付ける」ボタンを選択すると、スーパーバイザーの画面にフラグが表示され、そのインタラクションについて支援やコンサルテーションが必要であることをスーパーバイザーに知らせることができます。詳細については、インタラクションにフラグを付ける方法をご覧ください。
保留
「保留」ボタンを使用すると、コールを保留にすることができます。発信者には保留音、または貴社のコンタクトセンター固有の案内音声が流れます。コールの保留時間は、アクティブな会話リストに表示されます。発信者を転送する前に保留にすることをお勧めします。なお、このボタンは「マイクをミュート」ボタンとは異なりますのでご注意ください。
転送または会議を開始
「転送または会議を開始」ボタンを選択すると、ポップアップウィンドウが表示され、別のエージェントやスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数の相手との会議通話、またはブラインド転送を行うことができます。詳細については、コンサルテーションおよび転送の方法をご覧ください。
マイクのミュート
「マイクをミュート」ボタンをクリックすると、マイクがミュートされ、発信者には無音状態が聞こえます。なお、このボタンは「保留」ボタンとは異なりますのでご注意ください。
フォローアップアクティビティのスケジュール設定
「フォローアップアクティビティのスケジュール設定」ボタンを使用すると、カレンダーにフォローアップアクティビティを予定として登録できます。詳細については、イベントのスケジュール設定方法をご覧ください。
録音の開始
コンタクトセンターで録音が許可されている場合、「録音の開始」ボタンを使用すると、手動でコールの録音を開始することができます。
コールに関する問題を報告する
通話品質に問題が発生した場合は、「通話の問題を報告する」をクリックするとウィンドウが表示され、発生している問題の種類を選択できます。報告された問題は、コンタクトセンターの管理者に通知されます。詳細については、通話品質の問題を報告する方法をご覧ください。
メモ
「メモ」フィールドには、進行中のインタラクションに関するメモを入力できます。詳細については、ディスポジションとメモの入力方法をご覧ください。
ディスポジション
コールセンターでディスポジションを使用している場合、ドロップダウンメニューから適切なディスポジションを選択することができます。詳細については、ディスポジションとメモの入力方法をご覧ください。
- ↑ 入力された文字や文字列は、以下の方法で処理されます：
- 標準のDTMF記号（1、2、…、0、#、*）については：
- 変更されずに表示されます
- 入力された順序のまま、直ちにDTMFトーンとして相手側に送信されます
- ラテンアルファベットの文字（大文字・小文字とも）は：
- 対応するDTMF記号に変換されます（a,b,c,A,B,C = 2; d,e,f,D,E,F = 3; など）
- DTMF記号として表示されます
- 入力された順序のまま、直ちにDTMFトーンとして相手側に送信されます
- コンマ：
- 変更されずに表示されます
- 後続の記号の送信を1秒間遅らせます
- その他の文字は無視されます（つまり、表示も、それ以外の方法での処理もされません）
- 標準のDTMF記号（1、2、…、0、#、*）については：