割り当てられたメールサービスを変更する方法
受信メールはすべて、システムに設定されているメールサービスのいずれかに自動的に紐付けられます。メールサービスは、電話サービスと同じ役割を果たします。具体的には、メールを適切に処理できるエージェントに確実に配信するために使用されます。リクエストされたサービスを識別するため、システムはメールの件名と本文を分析し、特定のサービスに通常関連付けられる事前定義されたキーワードとの適合を確認します。このプロセスは「分類」と呼ばれます。例えば、メールをテクニカルサポートサービスに関連付けるために、システムはメール内に「problem」「issue」「help」「support」などの単語が含まれているかどうかを確認する場合があります。もしシステムが受信メールからキーワードを一切見つけられなかった場合、そのメールは一般的な（既定の）サービスに関連付けられます。
お客様が通常、ウェブフォームを使用してメールによるサービスリクエストを作成している場合、上記のプロセスにより、ほぼすべてのメールについて確実なサービス識別が保証されます。顧客が汎用メールアプリケーションを使用して貴社に連絡する場合、メールが不十分に分類される（つまり、既定のサービスに関連付けられる）か、誤って分類される（つまり、間違ったサービスに関連付けられる）可能性が高くなります。
したがって、新規メールを処理する際の最初のステップは、関連付けられたサービスを確認し、必要に応じてその自動関連付けを変更することです。なお、既存のケースの一部であるメールについては、このステップをスキップできます。詳細は、受信メールの確認方法 のセクションを参照してください。
受信メールを確認する際、現在割り当てられているサービスが返信エディタに表示されます。
注： プッシュ方式で配信されたメールの場合、アラートポップアップウィンドウにもサービス名が表示されます。プル方式で配信されるメールの場合、チームキューに省略されたサービス名が表示される場合があります。
サービスの関連付けが正しい場合は、返信の作成に進むことができます。サービスが誤って割り当てられている場合、以下の可能性が考えられます：
- 正しいサービスが何か分かっており、その対応資格をお持ちの場合。
- 正しいサービスが何か分かっていても、その対応資格をお持ちでない場合。
- 正しいサービスが分からない場合。
正しいサービスが分かっており、かつその対応資格をお持ちの場合は、通常、割り当てられたサービスを変更し、このメールをデスクトップに残して、後で処理するようにしてください。サービスを変更するには、現在割り当てられているサービス名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックしてください。メニューには、対応資格をお持ちのサービスが表示されます。正しいサービスを選択し、返信の作成に進んでください。
正しいサービスが分かっていても、その対応資格がない場合は、そのメールを正しいサービスに転送してください。正しいサービスが分からない場合は、スーパーバイザーまたは他のエージェントにメールを転送することができます。詳細については、メールの転送方法のセクションをご参照ください。
再割り当てされたメールへの返信メッセージは、旧サービスではなく、新規サービスに関連付けられた送信用メールアカウントから送信されます。