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自然言語理解を有効にする方法

自然言語理解（NLU）は、特定のやり取りにおけるセンチメント（sentiment）を判定するために使用されます。センチメントは数値として、あるいは「嬉しい」「中立」「怒っている」といった顔のアイコンとして表示される場合があります。数値であれアイコンであれ、センチメントを把握することで、やり取りの過程で顧客がどのように行動し、反応したかを分析でき、エージェントのトレーニングを微調整することが可能になります。

NLUは、「コールセンター設定 > 連携アカウント」セクションで有効化します。音声およびチャットの場合、連携アカウントはサービスごとに定義されます。メールの場合、連携アカウントはシナリオエントリーごとに設定されます。センチメントの判定結果は、インタラクションの検索条件として使用できるほか、検索結果で確認できます。

このセクションでは、NLUを有効にする方法についてご説明します。

手順

「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで、[設定] > コールセンター設定 > 連携アカウントに移動します。
アカウントの追加（「+」）ボタンをクリックし、アカウントタイプとして「Watson Natural Language Understanding」を選択します。

NLUアカウントタイプを選択します
[プロパティ] で、IBM Watson Natural Language Understanding APIの認証情報（基本認証）を入力します。プロパティの説明については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「Natural Language Understanding連携」セクションを参照してください。
[適用] をクリックして変更を保存します。
音声またはチャットでNLUを利用する場合：
1. 「コンタクトセンター管理者」で、[設定] > [サービス&キャンペーン] の順に選択し、リストから音声またはチャットサービスを選択します。
2. サービスの [プロパティ] 画面で、[自然言語理解] ドロップダウンメニューから、先ほど設定したNLU連携アカウントを選択します。
  
  必ず、目的のNLU連携アカウントを選択してください
3. [適用] をクリックして変更を保存します。
メールでNLUを利用する場合：
1. 「コンタクトセンター管理者」で、[設定] > [シナリオエントリー] > [メール] の順に移動し、リストからメールサービスを選択します。
2. [サービス] タブをクリックします。
3. [自然言語理解] ドロップダウンメニューから、先ほど設定したNLU連携アカウントを選択します。
  
  必ず、目的のNLU連携アカウントを選択してください
4. [適用] をクリックして変更を保存します。
  
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