QMの設定
エージェントデスクトップ アプリケーションで Omni QM の機能を利用可能にするには、まず Contact Center Administrator アプリケーションで設定を行う必要があります。以下に、品質管理コンポーネントを設定するために必要な手順を示します。なお、Omni QM の機能はコンタクトセンターごとに有効化されます。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
注：以下の設定手順は、システム管理者役割を持つユーザーによって実施されることを想定しています。
前提条件 - QM 役割の割り当て
エージェントやスーパーバイザーが「エージェントデスクトップ」アプリケーションの品質管理機能にアクセスして使用するには、適切な役割と権限が割り当てられている必要があります。コンタクトセンターで Omni QM が有効化されると、特定の役割（例：エージェント、スーパーバイザーなど）には品質管理の権限の一部が自動的に割り当てられ、これらのユーザーは Omni QM の機能をそのまま利用できるようになります。
さらに、Omni QM には「品質評価者」と「品質評価者管理者」という 2 つの新規の役割が含まれています。どちらの役割にもあらかじめ定義された権限が付与されており、主に Eval Console で評価を行うことを主な業務とするユーザー向けに設計されています。評価者は、チームごとに割り当てる必要があります。なお、「品質評価者」および「品質評価者管理者」の両方の役割は、スーパーバイザーライセンスの割り当て数にカウントされますのでご注意ください。
品質管理の権限の詳細については、権限を参照してください。
設定手順
1. フォームを作成する
まず最初に行う必要があるのは、評価フォームを作成することです。評価フォームは「評価フォームエディタ」アプリケーションで作成します。このアプリケーションは、品質管理 > 評価フォームセクションからアクセスできます。フォームの作成手順を含む、このアプリケーションに関する詳細については、「評価フォーム」セクションを参照してください。
2. フォームをサービスに割り当てる
評価フォームを作成したら、それをサービスまたはキャンペーンに割り当てる必要があります。なお、1つのサービスに複数のフォームを割り当てることも可能です。フォームをサービスに割り当てる方法は2つあります。1つ目の方法は、品質管理 > 評価フォーム > [プロパティ] タブセクションで行います。「サービス」のオプションで「追加」をクリックし、ドロップダウンメニューからサービスを選択してください。
フォームをサービスまたはキャンペーンに割り当てる2つ目の方法は、「サービスとキャンペーン」＞「プロパティ」タブセクションで行います。「評価フォーム」のオプションで「追加」をクリックし、ドロップダウンメニューからフォームを選択してください。
3. 確認ルールを有効にし、オプション設定を構成する
最後に、「品質管理」＞「一般設定」セクションで、確認ルールやその他のオプション設定を有効にすることができます。確認ルールとは、インタラクションに対する評価者のスコアについて、ユーザーに確認または拒否を求める設定のことです（つまり、確認ルールが有効になっており、評価が承認されなかった場合、その評価は評価者に差し戻されます）。
確認ルールは、「完了したQM評価には確認が必須（いずれか一方）」の設定で定義されます。この設定は、エージェントまたはスーパーバイザーに適用できます。さらに、コンタクトセンターで自己評価が許可されている場合は、「自己評価には確認が必要（いずれか一方による）」の設定を適用することをお勧めします。この設定は、スーパーバイザーまたは評価者に適用できます。
このセクションのその他のオプション設定には、評価フォームの自動保存、およびエージェントとスーパーバイザー向けのレポートおよび検索設定があります。
追加の設定
Omni QM機能の効果を最大限に引き出すため、コンタクトセンターで以下の設定がまだ有効になっていない場合は、有効にすることを強くお勧めします。
通話録音の有効化
通話録音を有効にすると、スーパーバイザーや品質評価者権限を持つユーザーは、Eval Consoleのタイムラインで、評価のために通話の録音を聴くことができるようになります。通話録音を有効にするには、「品質管理」＞「通話録音およびモニタリング」セクションに移動し、「通話を録音する」オプションを選択してください。
音声テキスト変換（STT）アカウントの設定
評価目的で通話をテキストに変換するために、音声テキスト変換（STT）アカウントをご利用いただけます。トランスクリプトは、Eval Consoleのトランスクリプト表示画面で閲覧できます。STTアカウントを設定するには、「コールセンター設定」＞「連携アカウント」セクションに移動し、「音声テキスト変換（STT）」オプションを選択して、アカウントの詳細を入力してください。
スクリーン録画の有効化
スクリーン録画を有効にすると、品質評価者は、Eval Consoleのスクリーン録画表示で、インタラクション発生時のエージェントの画面を確認できるようになります。これにより、インタラクションの品質を検証する際に、洞察や文脈を得ることができます。スクリーン録画を有効にするには、「品質管理」＞「スクリーン録画」セクションに移動してください。ここで、コンタクトセンターのニーズに合わせてスクリーン録画の設定を行ってください。
自然言語理解を有効にする
自然言語理解（NLU）は、特定のインタラクションのセンチメント（感情）を判定するために使用されます。センチメントは数値として、あるいは「嬉しい」「中立」「悲しい」の顔アイコンとして表示される場合があります。数値であれアイコンであれ、センチメント情報により、インタラクションの過程で顧客がどのように行動し、反応したかを分析できるため、エージェントのトレーニングを微調整することが可能になります。NLUは、「コールセンター設定」＞「連携アカウント」セクションで有効化されます。音声およびチャットの場合、連携アカウントはサービスごとに定義されます。メールの場合、連携アカウントはシナリオエントリーごとに設定されます。センチメントの結果は、インタラクションの検索条件として使用できるほか、検索結果で確認することもできます。
トレーニングクラスと担当スーパーバイザーの設定
トレーニングクラスと担当スーパーバイザーは、Omni QMのオプション機能です。トレーニングクラスでは、エージェントが実際に受けたトレーニングや、現在受講中のクラスを反映したトレーニングクラス（名前だけのもの）を作成できます。担当スーパーバイザーでは、特定のユーザーを担当するスーパーバイザーを定義できます。
トレーニングクラスは、「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの「ユーザーとチーム」＞「トレーニングクラス」セクションで作成します。「トレーニングクラス」プロパティと「担当スーパーバイザー」プロパティは、「ユーザー」＞「個人情報」タブセクションでユーザーごとに定義されます。これらは、一部のQMレポートにおいて、オプションの検索パラメータとして使用されます。
レポートのパラメータとして「トレーニングクラス」および「スーパーバイザー」を使用することで、これらの指標をその他のレポートデータと比較分析することが可能です。特定のクラスや特定のスーパーバイザーの下でパフォーマンスが不十分な場合、品質評価者は必要に応じてトレーニング内容を調整することができます。
