Eval Home検索機能の使用方法
Eval Homeの検索機能は、さまざまな条件に基づいてインタラクションを検索できる強力なツールです。検索プリセットボタンを使用すると、重要な評価ステータス情報に素早くアクセスできますが、ご自身やコンタクトセンターに関連する検索を設定したい場合もあるでしょう。
以下の記事では、検索機能を使用して評価対象のインタラクションを見つける方法を説明し、検索条件を定義します。
検索機能の使用方法
Eval Homeの検索機能では、条件を使用して、条件に一致するインタラクションを検索します。検索機能には、Eval Home画面または検索結果画面の2か所からアクセスできます。
検索に新規の条件を追加するには、「追加」をクリックし、利用可能な検索条件から選択します。条件のブロックを追加するには、「ブロックを追加」をクリックしてください。既存の検索条件を編集するには、その項目にカーソルを合わせ、編集
アイコンをクリックしてください。既存の検索条件を削除するには、その項目にカーソルを合わせ、削除
アイコンをクリックしてください。さらに、検索結果をランダム化チェックボックスを選択すると、インタラクションがランダムな順序で表示されます。
検索は、「検索」
ボタンをクリックすることで実行されます。Eval Home画面から検索を実行した場合は、検索結果画面が開きます。検索結果画面から検索を実行した場合は、同じ画面内に結果が表示されます。Eval Home画面からは、何らかの検索条件が追加されている場合にのみ検索を実行できます。既定の検索条件は、時間帯：開始 - 先週です。
検索は、Eval Home画面の「保存済み検索」セクションから作成または保存できます。検索は「マイ検索」または「公開検索」の2つの検索フォルダーのいずれかに保存できます。なお、「公開検索」フォルダー内のサブフォルダーおよび検索の作成・編集には、「パブリック・インタラクション検索の編集」権限が必要です。
「保存済み検索」フォルダーは、以下のアイコンをクリックして編集できます：
- フォルダーの作成
：権限に応じて、「マイ検索」または「公開検索」のいずれかに新規のフォルダーを追加できます - 項目の作成
：新規検索を作成できます - 削除
：権限に応じて、「マイ検索」フォルダーまたは「公開検索」フォルダーから検索を削除できます
条件ブロックの設定
検索において複数の条件を設定する場合、演算子「and」または「or」を使用して条件を区切ることができます。両方の種類の演算子を使用して条件を区切る場合、条件が表示される順序によっては、検索結果が想定と異なるデータになることがあります。このような場合には、条件ブロックを使用する方が適しています。
例えば、ブックマーク済のインタラクションを持つ、特定の名前付きエージェントのグループを検索したいとします。検索を次のように設定すると、すべての名前付きエージェントが検索対象となりますが、ブックマーク済の項目を持つのはエージェントCのみとなります：
エージェントA
または
エージェントB
または
エージェントC
かつ
ブックマーク済
または
エージェントD
条件ブロックを使用すれば、すべてのエージェントをブロック内に含め、ブックマーク済という条件をブロックの外側に配置することができます（つまり、「and」演算子を使用すると、ブロックの外側の条件がブロック内のすべての項目に適用されます）。こうすることで、ブックマーク済のインタラクションを持つ名前付きエージェントがすべて検索対象となります。例えば：
条件のブロック
エージェントA
または
エージェントB
または
エージェントC
または
エージェントD
かつ
ブックマーク済
検索条件
Eval Homeの検索条件とは、条件に一致するデータを含むインタラクションを検索するために利用できる基準のことです。条件は個別に使用することも、ブロックにまとめて使用することもできます。以下に、すべての条件の一覧を示します。
エージェントまたはチーム
エージェント
「エージェント」は、指定されたユーザー名を持つエージェントが処理したインタラクションのレコードを返します。選択可能なエージェントは、ユーザーの役割や権限によって異なる点にご注意ください。
エージェントチーム
「エージェントチーム」は、特定のチームが処理したインタラクションのレコードを返します。選択可能なチームは、ユーザーの役割や権限によって異なる点にご注意ください。
エージェントのランク
「エージェントのランク」は、ユーザーのランクに基づいてインタラクションのレコードを返します。ランクは、この条件に付随するテキストフィールドで指定できます。
エージェントのスーパーバイザー
「エージェントのスーパーバイザー」は、エージェントのスーパーバイザーに基づいてインタラクションのレコードを返します。選択可能なスーパーバイザーは、ユーザーの役割や権限によって異なる点にご注意ください。
エージェントの研修クラス
「エージェントの研修クラス」は、エージェントの研修クラスに基づいてインタラクションのレコードを返します。
私が評価する任意のチーム
「私が評価する任意のチーム」は、評価担当として割り当てられているチームからのインタラクションのレコードを返します。
私が監督する任意のチーム
「私が監督する任意のチーム」は、自分が監督するチームからのインタラクションのレコードを返します。
ディスポジション
「ディスポジション」は、指定されたディスポジションで処理されたインタラクションのレコードを返します。
コンテンツ
エージェントメモに含まれる
「エージェントメモに含まれる」は、インタラクション中にメモ欄に定義された特定のテキストを含むインタラクションのレコードを返します。
コメントに含まれる
「コメントに含まれる」は、評価コメントを含むインタラクションのレコードを返します。
カスタム通話詳細フィールド
「カスタム通話詳細フィールド」は、アクティビティフォームが使用され、かつカスタムレポートフィールドを含むインタラクションのレコードを返します。
名
「名」は、指定された名を持つエージェントが対応したインタラクションのレコードを返します。
メール件名に含まれる
「メール件名に含まれる」は、件名に指定されたテキストが含まれるすべてのメールインタラクションのレコードを返します。
姓
「姓」は、指定された姓を持つエージェントが対応したインタラクションのレコードを返します。
テキスト検索
「テキスト検索」を検索条件として選択すると、パターンレポートの全文検索結果に基づいて、インタラクションのレコード（音声およびチャットのみ）を取得できます。chat_transcripts.messages.event = “party_message”の場合、chat_transcripts.messages.msgに対してテキストインデックスが作成されます。
識別子
口座番号
「口座番号」は、架電リストの中で、口座番号タイプのフィールドに指定された値を含むレコードに対して行われた発信試行を返します。
ケースID
「ケースID」は、指定されたケースに関連付けられたメールインタラクションのレコードを返します。
グローバルinteraction_id
「グローバルinteraction_id」は、指定されたグローバルインタラクション識別子を持つインタラクションのレコードを返します。
レコードID
「レコードID」は、入力されたレコードIDに一致するインタラクションのレコードを返します。レコードIDとは、発信試行の対象となるレコードの一意の識別子であり、架電リストのインポート時に生成されます。
スレッドID
「スレッドID」は、指定されたメールスレッドに関連付けられたメールインタラクションのレコードを返します。
インタラクション属性
接続先
「接続先」は、指定された電話番号で応答されたコールのレコードを返します。
方向
「方向」を使用すると、検索を着信、発信、または内線のインタラクションのみに限定できます。なお、すべての方向がすべてのメディアタイプに適用されるわけではない点にご注意ください。
所要時間
「所要時間」は、全体の所要時間が指定された値より長い、または短いインタラクションのレコードを返します。
from
「from」は、指定されたアドレスから発信されたインタラクションのレコードを返します。
- 着信コールの場合、「from」は発信者番号（Caller ID）です。
- 発信および内線コールの場合、「from」は発信元の内線番号です。
- チャットの場合、「from」は発信元コンピュータのIPアドレスです。
音声署名あり
「音声署名あり」は、通話中に顧客から音声署名が収集されたコールのレコードを返します。この検索条件は、サービスプロバイダーが定めるデータ保存容量の制限により録音が削除されたコールのレコードも返します。それらの録音をエクスポートして外部に保存している場合は、該当するレコードの詳細（例：GIID）を使用して、外部ストレージ内でその録音を検索することができます。
切断者
「切断者」は、コールのレコードを返し、そのコールが発信者または受信者のどちらによって終了されたかを指定できます。
メディアタイプ
「メディアタイプ」は、インタラクションの種類に基づいてレコードを返し、そのインタラクションがチャット、メール、音声のいずれであったかを指定できます。
to
「to」は、指定された本来の宛先に送信されたインタラクションのレコードを返します。
- 着信コールの場合、「to」は発信者が最初にダイヤルした番号を返します。
- チャットの場合、「to」はメッセージング/チャットシナリオのエントリー名を返します。
転送済み
「転送済み」は、転送されたインタラクションのレコードを返します。
処理
使用されたKMテンプレート
「使用されたKMテンプレート」（「KM」は「ナレッジマネジメント」を指します）は、いずれかのナレッジベース記事が使用されたインタラクションのレコードを返します。「使用されたKMテンプレート」は、テキストベースのインタラクションにのみ適用される点にご注意ください。
KMテンプレート未使用
「KMテンプレート未使用」（「KM」は「ナレッジマネジメント」を指します）は、ナレッジベース記事が使用されなかったインタラクションのレコードを返します。この検索条件は、テキストベースのインタラクションにのみ適用されます。
サービス
「サービス」は、指定されたサービスに関連するインタラクションのレコードを返します。
特定のKMテンプレートが使用された
「特定のKMテンプレートが使用された」は、指定されたナレッジベース記事が使用されたインタラクションのレコードを返します。この検索条件は、テキストベースのインタラクションにのみ適用されます。
qm
ブックマーク済
「ブックマーク済」は、ブックマーク済のすべてのインタラクションのレコードを返します。
自己評価を確認できるか
「自己評価を確認できるか」は、自己評価を実行する権限を持つユーザーのインタラクションのレコードを返します。
評価承認者
「評価承認者」は、ユーザーによって承認されたインタラクションのレコードを返します。選択可能なユーザーは、役割や権限によって異なる点にご注意ください。
評価失敗
「評価失敗」は、評価に失敗したインタラクションのレコードを返します。
評価ステータス
「評価ステータス」は、評価が取り得る状態に基づいてインタラクションのレコードを返します。なお、評価は同時に複数の状態にあり得ることにご留意ください。ステータスのオプションには、以下のものがあります：
評価タイプ
「評価タイプ」は、評価タイプに基づいてインタラクションのレコードを返します。選択可能な評価タイプは、「評価」または「キャリブレーション」です。
評価者
「評価者」は、評価されたインタラクションのレコードを、評価者の名前で返します。
評価予定
「評価予定」は、評価予定となっているインタラクションのレコードを返し、特定の評価者を選択することができます。なお、選択可能な評価者は、ご自身の役割や権限によって異なる点にご注意ください。
スコア
「スコア」は、スコアが付与された評価済みインタラクションのレコードを返し、以下の演算子を選択することができます：
- between - 2つの検索フィールドが表示され、スコアの範囲を設定して、その範囲内のすべての値を返します
- < - 検索フィールドに値を入力し、その値より小さいスコアを検索します
- > - 検索フィールドに値を入力し、その値より大きいスコアを検索します
自己評価済
「自己評価済」は、自己評価が行われたインタラクションのレコードを返します。
品質メトリクス
顧客アンケートCSAT
「顧客アンケートCSAT」は、CSAT（顧客満足度）スコアを伴う顧客アンケートが記録されたインタラクションのレコードを返し、演算子<または>に特定の値を指定することで、スコア検索をさらに絞り込むことができます。
顧客アンケートFCR
「顧客アンケートFCR」は、顧客アンケートが記録されたインタラクションのレコードを返し、そのインタラクションがFCR（初回解決率）の基準を満たしたかどうかを示します。FCRを満たした結果を表示したい場合は「yes」を選択してください。FCRを満たさなかった結果を表示したい場合は「no」を選択してください。
顧客アンケートNPS
「顧客アンケートNPS」は、NPS（ネットプロモータースコア）を伴う顧客アンケートが記録されたインタラクションのレコードを返し、演算子<または>に特定の値を指定することで、スコア検索をさらに絞り込むことができます。
sentiment
自然言語理解（NLU）連携を使用しているコンタクトセンターでは、「sentiment」はセンチメントスコアが付与されたインタラクションのレコードを返します。このスコアは、センチメント分析に基づいて、そのインタラクションがどの程度否定的または肯定的であったかを示します。なお、演算子「<」または「>」を選択し、範囲スライダーを使用するか、特定のセンチメント値を入力して検索することができます。
特殊属性
コール品質に問題あり
「コール品質に問題あり」は、エージェントによって品質に問題のあるコールとしてマークされた通話を検索するために使用されます。特定の種類の問題を選択することも、「任意」に設定してあらゆる種類の品質問題を含むすべてのレコードを取得することもできます。
録音あり
「録音あり」は、システム内で再生可能な音声録音が存在するコールのレコードを返します。この検索条件は、サービスプロバイダーが定めるデータ保存容量の制限により録音が削除されたコールのレコードは返しません。
画面録画あり
「画面録画あり」は、システム内で再生可能な画面録画が存在するコールのレコードを返します。この検索条件は、サービスプロバイダーが定めるデータ保存容量の制限により録画が削除されたコールのレコードは返しません。
モニタリング実施者
「モニタリング実施者」は、モニタリングされたインタラクションのレコードを返し、スーパーバイザーを選択することができます。なお、選択可能なスーパーバイザーは、ご自身の役割や権限によって異なる点にご注意ください。
フラグが付けられた
「フラグが付けられた」は、フラグが付けられたインタラクションのレコードを返します。
モニタリングされた
「モニタリングされた」は、モニタリングされたインタラクションのレコードを返します。
時間帯
「時間帯」条件を使用すると、特定の期間内に発生したインタラクションを検索するように設定できます。時間帯条件は、インタラクションの状態と時間帯の2つの要素で構成されます。時間帯条件を設定する際は、この2つの要素それぞれから1つのオプションを選択します。
インタラクションの状態のオプション
期間のオプション
- 以降 - 特定の日時を設定できます
- 以前 - 特定の日時を設定できます
- 今日
- 昨日
- 過去24時間
- 過去7日間
- 今週
- 今週（月曜日から）
- 先週
- 先週（月曜日から）
- 今月
- 先月
クォータ
検索に追加すると、「クォータ」条件は、過去に評価済みのユーザーを検索結果から除外することができます。この条件は、設定された日数内の評価回数を指定して設定可能です。