ワンステップの外部転送オプションで、コストを抑えてコールをリダイレクトする
以下のチュートリアルでは、「Connect Call」ブロックによる処理を経ずに、発信者を1ステップで外部番号へ転送するメニューオプションの設定方法について説明します。これは、「External Transfer Call」シナリオブロックを使用することで実現されます。なお、このブロックは、サービスプロバイダーがコンタクトセンター向けにこの機能を許可している場合にのみ利用可能です。
「External Transfer Call」シナリオブロックに関する注意事項：
「External Transfer Call」ブロックの動作は、「Connect Call」ブロックとは異なります。このブロックが実行されると、アクティブな通話に関連付けられた外部トランクに対してSIP REFERリクエストが送信されます。外部トランクがリクエストを受け入れた場合、Bright Patternは通話経路から除外され、外部トランクが指定された宛先への接続を試行します。
転送が承認されると、Bright Patternは通話から除外されるため：
- Bright Patternでは、宛先に正常に接続できたかどうかを判断できません。
- REFERが承認された時点で、通話録音は停止します。
- 承認後のエラー（番号無効、話中、応答なしなど）は、すべて外部通信事業者が処理するため、シナリオには報告されません。
その他の重要な注意事項：
- このブロックは、ご利用のVoIP通信事業者がコンタクトセンター向けにこの機能を許可している場合にのみ機能します。
- このブロックがシナリオビルダーアプリケーションに表示されるのは、サービスプロバイダーアプリケーションで「トロンボーン現象を回避するためのトランク間コールにおけるネットワーク転送（SIP REFER）の使用を許可する」機能が有効になっている場合のみです。
- 転送要求は、外部トランクによって承認される場合もあれば、拒否される場合もあります。
- このブロックは、トランク上で顧客との通話（発信または着信）が確立されている場合にのみ機能します。アクティブな通話レッグがない場合は使用できません。
- このブロックを介した転送の試行後、シナリオは直ちに終了します。
シナリオの例
以下のリンクをクリックして、この音声シナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
Media:App_Menu_with_a_Single-Step_External_Transfer_Option.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」セクションをご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、「シナリオビルダーの概要」セクションをご参照ください。
なお、このシナリオはテスト目的のみの例であり、本番環境での使用を意図したものではありません。
手順
1. メニューブロックを設定します
最初の手順は、「メニュー」ブロックを設定することです。この例では、メニューブロックには以下の3つの転送オプションがあります：
- エージェント
- 経理
- 提携企業
「提携企業」オプションを選択すると、顧客は外部の電話番号に直接転送されます。
2. 適切なメニューオプションに「External Transfer Call」ブロックを追加する
次に、「External Transfer Call」ブロックを目的のメニューオプション（この例では提携企業オプション）に追加します。このブロックは、「Connect Call」ブロックを経由せずに、コールを外部オプションへ直接ルーティングします。外部トランクが転送を受け入れる場合、通話経路からコンタクトセンターが除外されるため、「Connect Call」を使用する場合と比較して、帯域幅の使用量や通話遅延を削減できる可能性があります。
2a. 「External Transfer Call」ブロックの条件付き出口に「Connect Call」ブロックを追加します
「External Transfer Call」ブロックが「Transfer Failed」という条件付き出口を選択した場合でも、その条件付き出口の分岐に「Connect Call」ブロックを追加しておけば、通話を外部番号にブリッジすることができます。また、「宛先の上書き」オプションを設定することで、転送を行うことができます。「Connect Call」を使用すると、コールはコンタクトセンターのコールパス内に留まります。これにより帯域幅の使用量は増加する可能性がありますが、通話録音やコントロールを維持することが可能になります。また、外部トランクがREFERリクエストを拒否した場合や、宛先への接続に失敗した場合でも、「Connect Call」の方が信頼性が高くなる場合があります。
3. その他の「メニュー」ブロックのオプションに対するアクションを定義します
残りのメニューオプションについては、各オプションに「Find Agent」ブロックと「Connect Call」ブロックを追加します。各「Find Agent」ブロックは、分岐オプション（一般会計オプションやカスタマーサービスオプションなど）に対応するスキルを持つエージェントを検索するように設定されています。
