オブジェクトの作成と更新
Bright Pattern のシナリオブロックを使用すると、ServiceNow のテーブル内のレコードを作成および更新することができます。これには、インシデント、問題、ケース、およびユーザー情報が含まれます。シナリオを設定することで、チケットの自動作成や、適切な ITSM エージェントへのルーティングが可能になります。レコードの作成および更新の流れは、以下の通りです：
- ユーザーの連絡先レコードを識別する
- チケット作成タイプのメニューを用意する
- 新規 ServiceNow オブジェクトを作成する。オブジェクトの種類は以下の通りです：
- ケース
- インシデント
- 問題
- 必要に応じて、ServiceNow エージェントに接続する
ダウンロード可能なサンプル
以下のリンクをクリックして、このシナリオ例のチャット版または音声版をダウンロードしてください。
Media:App_Object_Creation_and_Update_-_Chat.zip
Media:App_Object_Creation_and_Update_-_Voice.zip
シナリオファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション 「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション 「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
手順
1. 連絡先レコードを識別する
最初のステップは、ユーザーの連絡先レコードを識別することです。手順については、セクション 「電話連絡先の検索」をご参照ください。
2. チケット作成タイプのメニューを用意する
Play-Listen ブロックは、ユーザーによる音声選択を記録するために使用されます。そのフレーズは文字起こしされ、「認識されたフレーズ」で指定された変数内に文字列として保存されます。この文字列は、その後の If ブロックで、ユーザーが作成しようとしているチケットの種類を判別するために使用されます。
3. 新規の ServiceNow オブジェクトを作成する
ServiceNow Create Object シナリオブロックは、指定された ServiceNow テーブルに新規レコードを作成するために使用されます。レコードの種類ごとに含まれる情報が異なるため、このシナリオでは分岐ごとに異なるフィールドへの入力を行います。
ケース
ServiceNow Create Object シナリオブロックは、sn_customerservice_case テーブルにケースを作成するために使用されます。ユーザーが識別されており、かつこれは音声シナリオであるため、この情報を直接使用してレコードを作成することができます。CaseID には、レコード作成後に新しく作成された sys_id が格納されます。
Play-Listen シナリオブロックを使用して、ユーザーからケースの説明を収集します。その後、この説明は ServiceNow Update Object ブロックを使用して ServiceNow のテーブルに更新されます。レコードは「オブジェクト識別子」フィールドによって指定され、ケースの sys_id が指定されます。
ServiceNow Search ブロックは、sn_customerservice_case テーブルからケースレコードオブジェクト全体を取得するために使用されます。これにより、IVR が ServiceNow システムによって自動的に作成されたケース番号を読み上げることができるようになります。ケース番号と簡易説明は、ServiceNow テーブルに保存されているとおりにユーザーに読み上げられ、ユーザーにはエージェントに接続するか、やり取りを終了するかを選択するよう促されます。
インシデント
Play-Listen シナリオブロックを使用して、ユーザーからのインシデントの説明を記録します。この説明は、後続の ServiceNow Create Object ブロックで使用され、ユーザー、説明、および連絡先タイプが指定されたインシデントが作成されます。インシデントの sys_id が返され、使用可能になります。
ServiceNow Search シナリオブロックを使用して、新しく作成されたレコードからインシデント番号を取得します。ServiceNow テーブルに保存されているインシデント番号と簡易説明がユーザーに読み上げられ、ユーザーにはエージェントに接続するか、やり取りを終了するかを選択するよう促されます。
問題
ServiceNow Create Object シナリオブロックは、JSON データを指定せずに作成され、空の問題レコードが作成されます。次に入力・更新が必要なフィールドは、ServiceNow Update Object ブロックを使用して更新されますが、これには動的検索が必要です。これは、個々の ServiceNow インスタンスで定義されたカスタムカテゴリーやサービスに起因します。さらに、動的検索を使用することで、ServiceNow テーブルを更新する際に IVR の変更が不要となります。動的検索に関する詳細はこちらをご覧ください。
カテゴリー、サブカテゴリー、およびサービスが更新された後、Play-Listen シナリオブロックを使用して問題の説明を収集し、ServiceNow Update Object シナリオブロックを使用して問題レコードを更新します。ServiceNow テーブルに保存されていた問題番号と簡易説明がユーザーに読み上げられ、ユーザーにはエージェントに接続するか、やり取りを終了するかを選択するよう促されます。
4. 必要に応じてエージェントに接続する
ユーザーが ServiceNow エージェントへの接続を希望した場合、Find Agent シナリオブロックを使用して、リクエストに適合するスキルレベルを持つエージェントを識別し、その後、通話またはチャットが接続されます。