コールコントロール
エージェントデスクトップには、アクティブなコールを実行するときに役立つツールが含まれています。このツールには、ケースの作成, コールの転送, フォローアップアクティビティのスケジューリングなどを可能にするボタンが含まれます。
以下は、アクティブなコール中に表示されるコントロールとその機能のリストです。
サービス名
アクティブなコール中、コールに関連するサービスの名前がボタンの上に表示されます。
ボタン
新しいケースの追加
新しいケースの追加ボタンを使うと、コールを基に新しいケースを作成できます。ケースを使うと、対話に関するメモの作成、メール送信などができます。詳しい情報については、 新しいケースの作成をご覧ください。
ダイヤルパッド
ダイヤルパッド を選択すると、ダイヤルパッドがポップアウトし、パッドのキーをクリックするか、キーボードを使ってDTMFキーを入力できます。これは、 speed dial through 外部のIVRを使ってスピードダイヤルに対しても適用できます。
コールの終了
コールの終了ボタンを選択すると、コールが終了します。
コールに対するフラグ付け
コールにフラグを付ける ボタンをクリックすると、スーパーバイザーの画面でフラグが表示され、 ヘルプまたはコンサルテーションが必要であることを通知します。詳しい情報については、 対話にフラグを付ける方法をご覧ください。
保留
保留ボタンを使うと、コールの保留ができます。発信者には、保留音またはコンタクトセンター固有のプロンプトが聞こえます。転送する前に、受信コールを保留にすることをお勧めします。このボタンは、 マイクの消音 ボタンとは異なります。
転送または電話会議の開始
転送または電話会議の開始ボタンをクリックすると、別のエージェントまたはスーパーバイザーとのコンサルテーション、複数のパーティーとの電話会議、またはブラインド転送を実行できるウィンドウが表示されます。詳しい情報については、コンサルテーションコールと転送をご覧ください。
マイクの消音
マイクの消音ボタンはマイクをミュートします。発信者は何も聞こえません。このボタンは 保留 ボタンとは異なります。
フォローアップアクティビティのスケジューリング
フォローアップアクティビティのスケジューリングボタンをクリックすると、カレンダーでフォローアップアクティビティをスケジュールできます。詳しい情報については、 イベントのスケジューリングをご覧ください。
録音の開始
コンタクトセンターで録音が許可されている場合は、録音の開始ボタンを使って、手動でコールの録音を開始できます。
コールの問題の報告
コールの品質問題が発生した場合、コールの問題の報告をクリックすると、発生した問題のタイプを選択できるウィンドウが表示されます。この問題は、コンタクトセンターの管理者に通知されます。詳しい情報については、コール品質問題の報告をご覧ください。
Notes
The Notes field is where you may enter any notes about an active interaction. For more information, see How to Enter Dispositions and Notes.
Dispositions
If your call center uses dispositions, you will be able to select the apropriate disposition from the drop-down menu. For more information, see How to Enter Dispositions and Notes.
