エージェントダッシュボードメトリック
エージェントダッシュボードで表示できる殆どのメトリックは、スーパーバイザーのデスクトップでリアルタイムメトリックビューでも表示できます。 メトリックの詳細 は、Bright Patternコンタクトセンターの スーパーバイザーガイドでご確認できます。ダッシュボードの一般設定については、チームをご覧ください。
エージェントダッシュボード特有のメトリックは、以下の通りです。特定のメトリックに関して別途記載がない限り、全てのメトリックは リセットタイムより計算されます。
AACW
エージェントが後処理作業（ACW）に費やす1日あたりの平均時間です。
対話結果
指定された対話結果（エージェントが処理した特定のサービスに関連する対話）の件数を意味します。対話結果に関する詳しい情報は、 サービスおよびキャンペーン - 対話結果タブをご覧ください。
左側のドロップダウンメニューからご希望のサービスを選択し、右側のメニューからご希望の対話結果を選択します。エージェントが処理した特定のサービスに関連する対話の件数を表示するには、 処理したコールの総数を表示するというチェックボックスを選択します。
HR
過去1時間に処理された特定のサービスの対話の件数です。このメトリックには、メールサービスは含まれません。
IN 処理済み
エージェントが1日で処理および完了した受信対話の件数です。
IN 最大待機時間
現在同じキューで待機しているすべてのメールと比較して、キューで最も長く待機しているメールの現在の待機時間です。このメトリックはサービスの営業外時間が含まれ、プッシュとプル配信モードの両方で使用できます。
メールサービスの場合、このメトリックは1時間に1回更新されます。対話は、自動または手動で別のサービスのキューに入る場合があります。この場合、メトリックは対話が現在待機しているサービスを示しますが、対話が最初のサービスキューに入った時点からの合計待機時間を計算します。
INサービスレベル %
最近20件のコールに対する、しきい値時間（既定値は30秒）以内に応答されたコールの割合です（短放棄されたコールは除外されます）。
メール対話の場合、このメトリックは、すべての返信メールに対する、事前定義されたサービスレベルのしきい値内で返信されたメールの割合です。メールには、自動返信されたものと、エージェントによって返信されたものが含まれます。
IN 転送回数
外部サービスに転送された受信対話の件数です。
IN Waiting
The number of inbound calls currently in Queued state. This includes both inbound calls and callbacks dialed and answered by the customer.
OUT Call Rate
The current number of outbound calls being attempted by agents per minute.
OUT Dialed
The total number of outbound calls agents have placed for the day.
OUT Handled
The number of outbound interactions being handled and completed by agents, including non-replies via email.
OUT Routed
The number of outbound calls that were queued and then routed to agents for the day. If a call is routed to an agent more than once with the same service, it is counted multiple times.
SR
The percentage of interactions handled by the agent with dispositions indicating successful processing (dispositions of type Success) relative to all interactions handled by this agent. For more information about dispositions and their types, see section Services and Campaigns - Dispositions tab.
Service name
The name of the service for the related metric. Display of the service name is helpful if you intend to show any service-level metrics to the agents of this team and if this team provides multiple services.
メトリックのエージェントデスクトップアプリケーション上のスペースが限られているため、当該チームが複数のサービスを提供している場合、これらのサービスに関連するメトリックは1つのサービスにつき1回表示されます。
TR
The percentage of interactions handled by all agents of the given team with dispositions indicating successful processing (dispositions of type Success) relative to all interactions handled by those agents. For more information about dispositions and their types, see section Services and Campaigns - Dispositions tab.
Total Remaining
The total remaining records in active lists.