アクセス番号
アクセス番号とは、お客様がコンタクトセンターに連絡するために使用する、公衆交換電話網（PSTN）の電話番号のことです。アクセス番号には、音声専用、SMS専用、または音声＋SMSのタイプがあります。アクセス番号は、シナリオ、内線番号、ユーザー、ハントグループに割り当てることができます。また、割り当てられていないアクセス番号もあります。
これらのアクセス番号は、当初、サービスプロバイダーレベルで設定され、コンタクトセンターに割り当てられます。「コンタクトセンター管理者」アプリケーションを使用すると、利用可能な外部アクセス番号を表示し、それらをシナリオに関連付けることができます。シナリオとは、これらのアクセス番号にかかってきたコールの処理方法を定義するものです。このような関連付けはダイヤルインシナリオエントリーと呼ばれます。
また、外部アクセス番号をコンタクトセンターの特定の内線番号に関連付けることもできます。この場合、外部番号にかかってきたすべてのコールが、関連付けられた内線に直接転送されます。この機能はダイレクトインワードダイヤリング（DID）と呼ばれます。
アクセス番号は、通常のアウトバウンドコール、キャンペーンコール、および送信SMS通信において、発信者IDとして使用することができ、場合によっては必須となります。通常のアウトバウンドコールにおける発信者IDの設定に関する詳細については、セクション「ダイヤルアウトエントリー」をご参照ください。キャンペーンコールおよびSMSメッセージの発信者IDの設定に関する詳細については、セクション「サービスとキャンペーン - [番号] タブ」をご参照ください。
アクセス番号は、チャットサービスにおいても、顧客がSMSを経由してチャットを開始し、会話を行うことを可能にするために使用されます。チャットサービスにおけるインバウンドSMS機能の有効化に関する詳細については、セクション「メッセージング／チャット」をご参照ください。
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利用可能なアクセス番号を確認するには、「ディレクトリ」メニューから「アクセス番号」オプションを選択してください。
サービスプロバイダーから割り当てられたすべてのアクセス番号がリストビューに表示されます。SMS通信専用の番号は、[番号]/SMSというフォーマットで表示されます。
リストビューに表示されるアクセス番号の種類には、以下の意味があります：
- アクセス番号が内線番号に関連付けられている場合、その種類は「内線」に設定され、「内部」列に内線番号が表示され、「詳細」列にその内線番号のユーザーが表示されます。
- 通常の番号またはSMSアクセス番号がシナリオエントリーに関連付けられている場合、その種類は「シナリオ」に設定され、シナリオ名が「詳細」列に表示されます。
- SMS番号がサービスに関連付けられている場合、その種類は「テキスト送信」に設定されます。
- SMS番号がシナリオエントリー（インバウンドSMS用）とサービス（アウトバウンドSMS用）の両方に紐付けられている場合、そのタイプは「シナリオ、テキスト送信」に設定されます。
- アクセス番号がユーザーに関連付けられている場合、そのタイプは「ユーザー」に設定されます。
- アクセス番号がハントグループに関連付けられている場合、そのタイプは「ハントグループ」に設定されます。
- いずれの関連付けもされていないアクセス番号のタイプは「未割り当て」となります。
プロパティ
アクセス番号
サービスプロバイダーがコンタクトセンターに割り当てた電話番号で、公衆電話網からアクセスできます。
表示名 (CNAM)
指定されたアクセス番号が発信者ID（Caller ID）として使用された際、発信側から送信され、着信側に表示される発信者名です。なお、この機能のサポート状況は国や通信事業者によって異なり、表示が保証されるわけではありません（特に、表示名が通信事業者のCNAMデータベースに保存されている米国では、現在この機能は利用できません）。
このプロパティは、サービスプロバイダーによって指定された番号に対して表示名が設定されている場合にのみ表示されます。サービスプロバイダーの規定によっては、この名前を変更できる場合とできない場合があります。表示名を編集する際は、文字数や文字セットの制限がないか必ずご確認ください。
宛先
宛先とは、コンタクトセンター内でコールがつながる先を指します。オプションには、シナリオ、内線番号、ユーザー、未割り当てがあります。
宛先が「シナリオ」の場合
- 宛先 - 宛先のタイプ（つまり、着信が転送される先）です。宛先に「シナリオ」を選択すると、着信は設定されたダイヤルインシナリオエントリーに届きます。
「シナリオ」を選択すると、以下のダイヤルインシナリオエントリープロパティが表示されます。これらのプロパティの詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「ダイヤルイン」のセクションをご覧ください。 - シナリオエントリー名
- シナリオ
- サービス
- 内線番号
- 外部番号
- 必要なスキル
- 待ち行列の優先順位
- 営業時間
- エージェントに表示
- ディレクトリフォルダー
- シナリオパラメータ
宛先が内線番号の場合
- 宛先 - 宛先の種類（つまり、着信が転送される先）です。宛先として「内線番号」を選択すると、着信は設定された内線番号に転送されます。
内線番号がユーザーに割り当てられており、そのユーザーがログインしていない場合でも、システムは設定された内線番号へのコールを試みます。システムは、その内線番号に対して設定されたコール転送ルール（例：「応答なしの場合の転送」で無条件転送が設定されている場合）に従います。
内線番号がユーザーに属するソフトフォンである場合、システムはそのユーザーのボイスメール設定に従い、通話はユーザーのボイスメールに転送されます。
内線番号には、単一のアクセス番号と「範囲」アクセス番号の両方を割り当てることができます。 - 内線番号 - 内線番号です。必ず入力する必要があります。この内線番号が設定されているユーザーがいる場合、左側にユーザー名のリンクが表示されます。
- すべての発信者IDにプレフィックスを追加 - チェックを入れると、このオプションにより、すべての発信者IDに（下の「プレフィックス」フィールドで指定された）プレフィックスが挿入されます。
- プレフィックス - プライベート電話ネットワークの外へ発信番号を送信する前に、番号の先頭に付加される数字（例：「1」）または数字の組み合わせ（例：国際通話用の「011」）です。番号の先頭に、国際電話を示すプラス（+）記号を含めることもできます。
宛先がハントグループの場合
- 宛先 - 宛先の種類（つまり、着信が転送される先）です。「ハントグループ」を選択すると、このアクセス番号を通じて到着した着信は、 指定されたハントグループにルーティングされます。システムは、そのハントグループのコール転送ルールおよびボイスメール設定に従います。
- ハントグループ - このアクセス番号に関連付けられたハントグループの名前です。
- すべての発信者IDにプレフィックスを追加 - このオプションにチェックを入れると、この内線番号への着信のすべての発信者IDに、プレフィックス（下の「プレフィックス」フィールドで指定されたもの）が挿入されます。
- プレフィックス - 私設電話網の外に発信番号を送信する前に、番号の先頭に付加される1桁の数字（例：「1」）または一連の数字（例：国際通話用の「011」）です。数字の先頭に、国際電話を示すプラス（+）記号を含めることもできます。
宛先が「ユーザー」の場合
- 宛先 - 宛先の種類（つまり、着信が転送される先）です。「ユーザー」を宛先として選択すると、着信は特定のユーザーに転送されます。システムは、そのユーザーに対するコール転送ルールおよびボイスメールの設定に従います。
- 内線番号 - 内線番号です。ドロップダウンリストから選択する必要があります。
- 既定のエージェントアイコン - エージェントアイコンに使用する画像を選択できます。
- ユーザー - ドロップダウンをクリックして、アクセス番号の宛先として利用可能なユーザーのリストから選択できます。
宛先が未割り当ての場合
- 宛先 - 宛先の種類（つまり、着信が転送される先）です。宛先として「未割り当て」を選択すると、未割り当てのアクセス番号への着信は拒否されます。
設定
選択済みのアクセス番号をシナリオに関連付ける方法
- 宛先プロパティを「シナリオ」に設定してください。
- 右側のペインに表示されるダイヤルインシナリオエントリーのプロパティを編集します。
選択済みのアクセス番号を内線番号に関連付ける方法
- 宛先プロパティを「内線番号」に設定します。
- 「内線番号」フィールドに内線番号を指定してください。
指定した内線がソフトフォンの場合、入力した番号の横に関連付けられたユーザーの名前が表示されます。指定した内線がハードフォンの場合、そのハードフォンの内部発信者IDが表示されます。
既定では、発信者IDとして使用されるアクセス番号は、「アクセス番号」画面のリスト表示に表示されているとおりにそのまま送信されます。
発信者IDとして使用するアクセス番号にプレフィックスを付加する方法
- 「すべての発信者IDにプレフィックスを追加」チェックボックスを選択してください。
- 「プレフィックス」フィールドに、希望する数字を入力してください。
なお、キャンペーンコールにおいてアクセス番号を発信者IDとして使用するには、サービスプロバイダーレベルでその機能が有効になっている必要があります。この使用が制限されている場合、対応するアクセス番号のプロパティページには、「制限」という読み取り専用パラメータが表示され、「この番号での自動発信は不可」に設定されています。
DIDの目的で、サービスプロバイダーレベルでコンタクトセンターに番号の範囲が割り当てられる場合があります。この範囲は、リストビューに、開始番号の後に括弧で囲まれた範囲内の番号数が続く形式で表示されます。なお、これらの番号はダイヤルインシナリオエントリーには使用できません。
アクセス番号の範囲を内線番号の範囲に関連付ける方法
- 宛先プロパティを「内線番号」に設定してください。
- 「内線番号」フィールドに、対象範囲の最初の内線番号を指定してください。
範囲内のそれ以降の内線番号は、自動的に関連付けられます。