アクセス番号
アクセス番号とは、カスタマがコンタクトセンターに連絡する際に使用する公衆交換電話網（PSTN）の電話番号です。アクセス番号は、音声のみ、SMSのみ、または音声+SMSがあります。アクセス番号は、シナリオ、内線、ユーザー、ハントグループをポイントしたり、アクセス番号を割り当てないこともできます。
これらの番号は、サービスプロバイダレベルで初期設定され、コンタクトセンターに割り当てられます。Contact Center Administratorアプリケーションを使用して、利用可能な外部アクセス番号を表示し、これらの番号に到着したコールがシステムでどのように処理されるかを定義するシナリオに関連付けることができます。このような関連付けは、次のように発信されます。 ダイヤルインシナリオエントリー.
また、外部アクセス番号をコンタクトセンターの特定の内線番号に関連付けることもできます。このケースでは、外部番号に到着したすべてのコールは、関連付けられた内線に直接発信されます。この機能はダイレクトインワードダイヤル（DID）と呼ばれます。
アクセス番号は、通常のアウトバウンドコール、キャンペーンコール、および発信SMS通信の発信元IDとして使用でき、場合によっては使用しなければなりません。通常のアウトバウンドコールの発信元IDの設定については、セクション ダイヤルアウトエントリー.キャンペーンコールおよびSMSメッセージの発信元IDの設定については、セクションを参照してください。 サービスとキャンペーン - 番号タブ.
アクセス番号はチャットサービスでも使用され、顧客がSMS経由でチャットを要求したり、会話を続けることができます。チャットサービスでインバウンドSMS機能を有効にする方法については、セクション メッセージ/チャット.
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利用可能なアクセス番号を表示するには、ディレクトリメニューからアクセス番号オプションを選択します。
サービスプロバイダから割り当てられたすべてのアクセス番号がリスト表示に表示されます。SMS通信専用の番号は、[番号]/SMSフォーマットで表示されます。
リストビューに表示されるアクセス番号のタイプには、次の意味があります：
- アクセス番号が内線に関連付けられている場合、そのタイプは内線に設定され、内線番号が内線列に表示され、その内線のユーザーが詳細に表示されます。
- 通常番号またはSMSアクセス番号がシナリオエントリーに関連付けられている場合、そのタイプはシナリオに設定され、シナリオ名が詳細欄に表示されます。
- SMS番号がサービスに関連付けられている場合、その入力タイプはテキスト出力に設定されます。
- SMS番号がシナリオエントリー（インバウンドSMS用）とサービス（アウトバウンドSMS用）の両方に関連付けられている場合、そのタイプはシナリオ、テキストアウトに設定されます。
- アクセス番号がユーザーに関連付けられている場合、そのタイプはユーザーに設定されます。
- アクセス番号がハントグループに関連付けられている場合、そのタイプはハントグループに設定されます。
- 関連付けのないアクセス番号は、タイプが未割り当てになります。
プロパティ
アクセス番号
サービスプロバイダーがコンタクトセンターに割り当てた電話番号で、公衆電話網からアクセスできる番号です。
表示名 (CNAM)
指定されたアクセス番号が発信元番号として使用されるときに、発信側に送信され表示される発信側の表示名。この機能のサポートは、関係する国や通信事業者によって異なり、提供は保証さ れていないことに注意すること(特に、表示名が通信事業者のCNAMデータベースに保存され ている米国では、この機能は現在利用可能ではない)。
このプロパティは、表示名がサービスプロバイダによって指定された番号に設定されている場合にのみ表示されます。サービスプロバイダの慣行によって、この名前を変更できる場合とできない場合があります。表示名を編集する際は、長さや文字セットに制限がないか確認してください。
宛先
オプションには、シナリオ、内線、ユーザー、未割り当てがあります。
宛先がシナリオの場合
- デスティネーション- デスティネーションのタイプ(つまり、着信コールの発信先)。デスティネーションに「シナリオ」を選択すると、着信コールは設定されたダイヤルイン シナリオエントリーポイントに到着します。
「シナリオ」を選択済の場合、次のダイヤルイン シナリオエントリープロパティが表示されます。これらのプロパティの詳細については、『Contact Center Administrator Guide』のセクションを参照してください。 ダイヤルイン. - シナリオエントリー名
- シナリオ
- サービス
- 内線番号
- 外線番号
- 要求スキル
- キューイング優先順位
- 営業時間
- エージェントに見える
- ディレクトリフォルダ
- シナリオパラメータ
デスティネーションが内線の場合
- Destination- デスティネーションのタイプ(つまり、着信コールの発信先)。宛先として「内線」を選択すると、着信コールは設定された内線に発信されます。
内線がユーザーに属しており、ユーザーがログインしていない場合でも、システムは設定された内線にコールを発信しようとします。システムは、その内線用に設定された呼転送ルールに従います(例:無条件転送(Forward on no answer after))。
内線がユーザーに属するソフトフォンの場合、システムはそのユーザーのボイスメール設定に従い、コールはユーザーのボイスメールに配信されます。
単一のアクセス番号と「範囲」アクセス番号の両方を内線に割り当てることができます。 - 内線番号- 内線番号を入力する必要があります。この内線が設定されているユーザーがいる場合、左側にユーザー名のリンクが表示されます。
- すべての発信IDにプレフィックスを追加 - このオプションをオンにすると、すべての発信IDにプレフィックス（以下の「プレフィックス」フィールドで指定）が挿入されます。
- プレフィックス- ダイヤルした番号をプライベート電話網の外部に送信する前に、番号の前に付加する数字 (例: 「1」) または数字のセット (例: 「011」 (呼出番号の内線))。この数字には、国際電話を示すプラス（+）記号を含めることができます。
宛先がハントグループの場合
- Destination] - 着信先のタイプ (つまり、着信コールの発信先)。ハントグループ" を選択済 みにすると、このアクセス番号から着信したコールは、指定したハントグループにルーティングされます。 指定したハントグループ.システムは、そのハントグループのコール転送ルールとボイスメールの設定に従います。
- ハントグループ- このアクセス番号に関連付けられているハントグループの名前。
- Add prefix to all caller IDs（すべての発信元IDにプレフィックスを追加する） - このオプションをオンにすると、この内線への着信のすべての発信元IDにプレフィックス（以下の「プレフィックス」フィールドで指定）が挿入されます。
- プレフィックス- ダイヤルした番号を専用電話網の外部に発信する前に、番号の前に付加する数字（例: "1"）または数字のセット（例: 国際電話の場合は "011"）。この数字には、国際電話を示すプラス（+）記号を含めることができる。
宛先がユーザーの場合
- Destination- デスティネーションのタイプ（つまり、着信コールの発信先）。宛先に「ユーザー」を選択済の場合、着信コールは特定のユーザーに発信されます。システムは、そのユーザーのコール転送ルールとボイスメール設定に従います。
- 内線番号- 内線番号で、ドロップダウンから選択する必要があります。
- 既定(デフォルト)エージェントアイコン- エージェントアイコンの画像を選択できます。
- ユーザー- ドロップダウンをクリックして、アクセス番号を利用可能なユーザーのリストから選択できます。
宛先が未割り当ての場合
- Destination] (発信先) - 発信先のタイプ (つまり、着信コールの発信先)。宛先に「未割り当て」を選択済の場合、未割り当てのアクセス番号への発信は拒否されます。
設定
選択済アクセス番号をシナリオに関連付ける方法
- Destinationプロパティをシナリオに設定する。
- 編集する ダイヤルインシナリオエントリーのプロパティを編集する。を編集します。
選択済アクセス番号と内線を関連付ける方法
- Destinationプロパティを内線に設定します。
- フィールドExtensionに内線番号を指定する。
指定した内線が ソフトフォンの場合、入力した番号の次へ、関連するユーザーの名前が表示されます。指定された内線が ハードフォンハードフォンの発信元番号が表示されます。
既定(デフォルト)では、発信元IDとして使用されるアクセス番号は、アクセス番号画面のリストビューに表示されるとおりに送信されます。
発信元番号として使用するアクセス番号にプレフィックスを添付する方法
- すべての発信IDにプレフィックスを追加する］チェックボックスを選択します。
- Prefixフィールドに希望の数字を入力する。
キャンペーン発信の発信元IDとしてアクセス番号を使用するには、サービスプロバイダレベルで有効にする必要があることにメモしてください。このような使用が制限されている場合、対応するアクセス番号のプロパティページには、既読のみのパラメータRestrictionsが表示され、この番号では自動アウトバウンドダイヤルを行わないに設定されます。
DIDの目的で、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンターに番号の範囲を割り当てることができます。リスト表示では、開始番号と括弧内の番号付きリストが表示されます。このような番号は、ダイヤルインシナリオエントリーに使用できないことに注意してください。
アクセス番号の範囲と内線の範囲を関連付ける方法
- Destinationプロパティを内線に設定します。
- 希望の範囲の最初の内線番号をフィールドExtensionに指定する。
範囲内の後続内線の関連付けは自動的に行われます。