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静的エントリー

静的エントリーは、コンタクトセンターの外部にある個人や組織の名前および連絡先情報を記述したものです。これらのエントリーは、エージェントデスクトップアプリケーションのディレクトリに表示されます。通常、これらはコンタクトセンターのエージェントが（例えば、コンサルテーションなどの目的で）電話をかける必要が生じる可能性のある個人や組織です。

利便性を高めるため、関連する静的エントリーはフォルダーに整理されています。既定では、エージェントはここで定義されているすべてのフォルダー内の静的エントリーを閲覧できます。「チームのプロパティ」を使用して、特定のチームのエージェントが閲覧できるフォルダーを選択することができます。

なお、インバウンドコールの発信者番号は、設定済みの静的エントリーの電話番号と照合することができ、発信者番号の代わりに、対応する静的エントリー名をエージェントに表示することが可能です。詳細については、『シナリオビルダー参照ガイド』のセクション「ディレクトリの検索」を参照してください。

静的エントリーを設定するには、ディレクトリ メニューから 静的エントリー オプションを選択します。

静的エントリー画面のプロパティ

静的エントリー画面のプロパティについては、以下のように説明されています。

名前

名前は、エージェントデスクトップのディレクトリに表示される静的エントリーの名前です。このフィールドは必須です。

種別

種別は、宛先のタイプです。電話連絡先の場合は音声を選択してください。メール連絡先の場合は メール を選択してください。

宛先

音声タイプのエントリーの場合、宛先には相手の電話番号を入力します。メールタイプのエントリーの場合、宛先には相手のメールアドレスを入力します。

なお、宛先がIVR（自動音声応答システム）の場合、電話番号には、目的の連絡先やセルフサービスオプションに到達するために必要な一時停止や数字を含めることができます。一時停止にはコンマ記号を使用し、コンマ1つにつき次の数字のダイヤルが1秒遅延します（例：18005552222,,,5,,245）。詳細については、『エージェントガイド』のセクション「外部IVR経由でのスピードダイヤルの方法」を参照してください。

ディレクトリフォルダー

ディレクトリフォルダーは、エージェントデスクトップディレクトリ内で、この静的エントリーが表示されるフォルダーです。既存のフォルダーを選択するか、新規にフォルダーを作成することができます。

静的エントリーの制限

チームは、ディレクトリ内のすべての静的エントリー、または選択済みの静的エントリーのみを表示できます。「ディレクトリの静的エントリー」を制限することで、エージェントデスクトップアプリケーションのディレクトリに表示される特定の静的エントリー（つまり、コンタクトセンターの外部にある個人や組織の名前および連絡先）を誰が閲覧できるかを制御できます。「静的エントリー」のセクションで述べたように、これらのエントリーは通常、コンタクトセンターのエージェントが（コンサルテーションなどの目的で）電話をかける必要が生じる可能性のある個人や組織です。

静的エントリーの制限は、ユーザー単位ではなくチーム単位で行われます。1人以上のユーザーを含むチームに対して表示される静的エントリーを制限することはできますが、個々のユーザーに対して表示される静的エントリーを制限することはできません。

ステップ 1：チーム情報を更新します。

エージェントデスクトップアプリケーションの左側にある設定パネルに移動します。
「ユーザーとチーム」に移動し、「チーム」をクリックします。
表示されたリストからチーム名を選択します。
プロパティ タブで、ディレクトリの静的エントリー プロパティを探します。ここには「すべて」または「選択済」の2つのオプションがあります。ここで、チームに表示されるディレクトリの静的エントリーを制限します。「すべて」を選択すると、チームのユーザーはディレクトリ内のすべての静的エントリーを表示できます。「選択済」を選択すると、チームに表示される特定の静的エントリーを設定できます。

[ユーザーとチーム] > [チーム] > [プロパティ] > [ディレクトリの静的エントリー]

ステップ 2：選択済の静的エントリーを編集します。

チームに表示される静的エントリーを制限するには、「選択済」を選択し、「編集」をクリックします。
左側のパネル「未選択」で、ディレクトリグループをクリックして選択し、矢印ボタンを使用して目的のディレクトリグループを右側のパネル「選択済」に移動させます。

「>>」と「<<」コントロールはすべての項目を左右に移動させ、「>」と「<」コントロールは1つの項目を左右に移動させます。

表示されている例の画像では、「Maintenance Renewal」というチームのプロパティが修正されています。「Accounting」と「Banking」の2つのディレクトリグループが「選択済」に移動されています。「OK」をクリックすると、そのチームのメンバーは、エージェントデスクトップアプリケーションでディレクトリを閲覧する際、「Accounting」と「Banking」の静的エントリーのみを表示できるようになります。

図に示すように、「Maintenance Renewal」チームのプロパティには、現在、チームに表示されるディレクトリの静的エントリーが指定されています。エージェントデスクトップアプリケーションから、「Maintenance Renewal」チームのメンバーは、ディレクトリ内の「Accounting」グループと「Banking」グループのみを表示できます。

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