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ケース

エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントはケースフォームを使用して、コンタクトに関する情報を追加したり、コンタクトとのやり取りに関するメモを記録したり、コンタクトへのメール送信を開始したりします。ケースフォームに表示されるフィールドはフォームビルダーアプリケーションで編集され、保存されたフォームはコンタクトセンター管理者アプリケーションの「ケースおよびコンタクト管理＞フォーム＞ケース」に一覧表示されます。

以下は、エージェントデスクトップで作業中のエージェントに表示されるケースフォームの例です。通話中に、エージェントは発信者に対して新規のケースを作成します。すると、このケースフォームが表示され、エージェントが入力すべきフォームフィールド（例：タイトル、カテゴリー、メモなど）が表示されます。エージェントは、通話に関する情報を追加したり、ケースにメモを保存したりすることができます。このようなフォームは「フォームビルダー」アプリケーションで作成・編集されます。フォームの作成および編集に関する詳細については、以下のセクションをご覧ください。

プロパティ

「プロパティ」タブでは、ケースフォームの名前を変更したり、既定のケースフォームとして使用できるように設定したりすることができます。

名前

「名前」は、選択済みのフォームの名前です。

タイプ

「タイプ」は、フォームの種類です。ケースフォームの場合、タイプは1つ（すなわち「ケース」）のみであり、自動的に設定されることにご注意ください。

このタイプの既定フォーム

このフォームをすべてのケースフォームの既定フォームとする場合は、「このタイプの既定フォーム」のチェックボックスを選択してください。

クライアントパーティション

選択済みのケースフォームをクライアントパーティションに割り当てるには、「クライアントパーティション」タブをクリックしてください。このタブには、そのフォームが既に割り当てられているパーティションが表示され、それらの割り当てを変更することも可能です。「編集」をクリックしてパーティションを選択し、ケースフォームに割り当ててください。

ケースフォームの操作

フォームを作成または編集するには、Contact Center Administratorのルートメニューから「コンタクト」オプションを選択します（[設定] ＞ [フォーム] ＞ [ケース]）。左側のペインに既存のフォームが一覧表示されます。なお、コンタクトセンター用に構成されたフォームは本アプリケーションに一覧表示されますが、それらの作成および編集はフォームビルダーアプリケーションで行われます。

フォームの作成に関する詳細については、『フォームビルダーリファレンスガイド』をご参照ください。

注：エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップに動的に反映されないものがあります。そのため、ケースフォームに変更を加えた後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。