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| − | = | + | =アウトバンド全般= |
| − | + | {{NavLink | '''サービス＆キャンペーン >''サービスの'''''選択'''> アウトバンド >'''全般 }} | |
| + | 以下の一般的なキャンペーン設定は、サービスとキャンペーンの一般セクションで設定します。 [[contact-center-administrator-guide/OutboundTab|アウトバンドタブ]]. | ||
| − | == 一般設定 == | + | ==一般設定== |
| − | [[File:CCA-Services-and-Campaigns-Outbound-Tab-General-53.PNG|thumb|800px|center| | + | [[File:CCA-Services-and-Campaigns-Outbound-Tab-General-53.PNG|thumb|800px|center|アウトバンドキャンペーン全般設定]] |
| − | == | + | ==入力== |
| − | + | これはキャンペーンのタイプです（キャンペーンモードとも呼ばれます）。4つの異なるキャンペーンタイプ（またはモード）から選択できます。 | |
| − | *''プレビュー'' | + | *''プレビュー''タイプのキャンペーンでは、通話記録はキャンペーンに参加しているエージェントに提示されます。エージェントはレコード情報を確認し、相手先番号にダイヤルし、コール進行状況をモニタリングします。さらに、このタイプのキャンペーンでは、エージェントに表示することなく、要求されたコールバックのためにエージェントを予約済みとすることができます。 |
| − | + | *''進行中''タイプのキャンペーンでは、システムは固定(事前設定)ダイヤルレートに従って、架電リストから自動的に番号をダイヤルし、呼の進行状況をモニターし、成功した(応答した)試行を利用可能なエージェントに接続します。 | |
| − | *'' | + | *''予測''タイプのキャンペーンでは、システムは現在最適なダイヤルレートに従ってリストレコードから自動的に番号をダイヤルし、呼の進行状況をモニタリングし、成功した（応答した）呼を利用可能なエージェントに接続する。ダイヤルレートは、直近のダイヤル試行の結果の統計分析に基づいて、望ましいエージェントの稼働率を維持するように最適化されます。 |
| − | *'' | + | *''自動（IVR）''型のキャンペーンでは、システムはリスト記録から自動的に番号をダイヤルし、呼の進行状況を監視し、成功（応答）した呼を事前に録音された対話型音声応答（IVR）メッセージに接続します。このタイプのキャンペーンではエージェントは関与しないため、異なる種類のライセンスが必要であり、サービスプロバイダーによって明示的に有効にする必要がある場合があることに注意してください。 |
| − | *''自動（IVR）'' | ||
| − | + | 選択済のキャンペーンタイプによって、その後のキャンペーンプロパティの定義が異なりますのでご注意ください。 | |
| − | == 有効 == | + | ==有効== |
| − | '' | + | ''有効は''キャンペーンの現在の状態を示します。既定(デフォルト)ではキャンペーンは無効で、通常、設定が完了するまでこの状態のままです。キャンペーン設定の完了は [[contact-center-administrator-guide/Outbound-Diagnostics|''診断''ページ]].キャンペーンの設定が完了したら、「''有効」''チェックボックスを選択し、実行可能であることを示します。 |
| − | + | キャンペーンはもはやアクティブでない場合、再度無効化することができますが、キャンペーン結果の利用可能性を確保するために、設定のままにしておく必要があります。キャンペーンの無効化は常に手動操作であることに注意してください。 | |
| − | ''' | + | '''メモ'''[[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|ブレンドサービス]]アウトバウンドのアクティビティがない期間であっても、サービスのアウトバウンド部分は常に有効にしておく必要があります。アウトバウンド部分を無効にした場合、キャンペーンは無効になります、 [[contact-center-administrator-guide/DispositionsTab|処分]]キャンペーン発信元へのコールバックが正しく処理されない可能性があります。この結果、特定のキャンペーン内で再コンタクトされるはずのない（例えば、キャンペーンオファーを承認した、または再コールされないように要求した）顧客に対して、再コンタクトが試行される可能性があります。ブレンドサービスのアウトバウンド部分がコールを発信しないようにする必要がある場合は、そのサービスのすべての [[contact-center-administrator-guide/Outbound-CallingHours|発信時間]]. |
| − | === ステータス === | + | ===ステータス=== |
| − | '' | + | ''ステータスは''アウトバウンドキャンペーンが開始されたか、停止（実行受付可能）かを表示します。'''開始'''または'''停止を'''クリックしてアウトバウンドキャンペーンのステータスを変更します。 |
| − | == | + | ==オートメーションの開始/停止== |
| − | + | キャンペーンを有効にした後、これらのボタンを使用していつでも手動で開始および停止することができます。 | |
| − | + | キャンペーンも手動で開始/停止できます。 [[supervisor-guide/CampaignStartandStop|手動で開始および停止できることに注意してください。]]として指定されたユーザーによってエージェントデスクトップアプリケーションから手動で開始および停止することもできます。 [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|オペレータ]]キャンペーンを手動で開始および停止することもできます。 | |
| − | + | キャンペーンは、以下に説明するように、''From/Untilと'' ''使用時間''設定の組み合わせを使用して、自動で開始および停止することができます。 | |
| − | === | + | ===開始時間=== |
| − | + | キャンペーンを自動で開始するタイミングを示します。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|''プロパティタブ'']]. | |
| − | + | 指定された場合、キャンペーンは指定された時間に自動開始されます。ただし、この時間は指定されたサービス時間内である必要があります。指定された時間がサービス時間外の場合、キャンペーンは指定されたキャンペーン開始時間の次の最も近いサービス開始時間に自動的に開始されます。 | |
| − | + | このパラメータは自動キャンペーン開始のみをコントロールすることに注意してください。このパラメータが定義されていても、キャンペーンはより早く開始することができます。 [[supervisor-guide/CampaignStartandStop|手動]]. | |
| − | ==== | + | ====使用時間==== |
| − | + | 既定(デフォルト)では、キャンペーンは以下のタブで指定された''営業時間に従って''自動実行されます。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|''プロパティタブ'']]タブで指定された営業時間に従って自動的に実行されます。このリンクをクリックすると、サービス時間を修正できるタブに移動します。 | |
| − | + | このスケジュールは、関連チームのエージェントが指定されたキャンペーンのインタラクションを処理する時間を反映することに注意してください。このスケジュールは通常、コンタクトセンターがあるタイムゾーンで定義されます。様々な電話タイプの実際の発信スケジュールやその他可能な時間関連の発信制限は [[contact-center-administrator-guide/Outbound-CallingHours|''発信時間''ページ]]ページで定義されます。 | |
| − | === | + | ===このページまで=== |
| − | '' | + | ''untilは''、一部の発信記録の処理が終了していない、または試行されていない場合でも、このキャンペーンが自動的に終了する瞬間を示します。この設定は、特定された時間に進行中のキャンペーン関連の発信には影響しません。 |
| − | + | このパラメータは自動キャンペーン終了のみをコントロールすることに注意してください。このパラメータが定義されていても、キャンペーンは手動で開始または再開できます。 [[supervisor-guide/CampaignStartandStop|手動で開始または再開することができます。]]を手動で開始または再開することができます。 | |
| − | === キャンペーンリンクグループ === | + | ===キャンペーンリンクグループ=== |
| − | + | 営業時間が同じで、同じ入力タイプのキャンペーンを表示します。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|営業時間]]および同じ [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|割り当てエージェントチーム]]あるキャンペーンのすべてのレコードの処理中が終了すると、グループ内の次へキャンペーンが自動的に開始されるようにリンクすることができます。 | |
| − | + | このキャンペーンを既存のグループに関連付けるには、リストからグループを選択します。選択済リストにその他キャンペーンが関連付けられている場合、システムはこのキャンペーンの入力、営業時間、割り当てチーム、スキルがすでにグループ内にあるキャンペーンの対応する設定に適合するよう再定義することを確認します。 | |
| − | + | リンクグループのメンバーによって設定がコントロールされるサービスパラメーターは、オレンジの点線で強調表示されます。 | |
| − | + | 以前割り当てられていたリンクグループからキャンペーンを消去するには、ドロップダウンメニューから「'''なし'''」を選択します。 | |
| − | === | + | ===キャンペーンを開始する=== |
| − | + | 既定(デフォルト)では、リンクグループ内のキャンペーンがアクティブになる優先順位は、それらのキャンペーンがグループに追加された順序によって決定されます。ドロップダウンメニューから先行するキャンペーンを選択することで、指定されたキャンペーンに対してこの優先順位を再定義することができます。指定されたキャンペーンが最初に処理される場合、'''なし（1番目'''）を選択します。 | |
| − | == | + | ==プレビューオプション== |
| − | + | {{Image650 | Preview Options.PNG | '''アウトバウンド'''設定画面のGeneralサブタブで'''プレビュー'''オプションを設定します。}} | |
| − | === | + | ===スクリーンポップURL=== |
| − | '' | + | ''スクリーンポップ''URLは、エージェントがプレビューレコードを受信したときにエージェントデスクトップアプリケーションによって表示されるウェブページのURLです。通常これは、発信レコードに関する詳細情報を含むウェブページです。クエリ文字列を追加して、スクリーンポップ用の変数を提供することができます。変数のグループを参照してください。 [[scenario-builder-reference-guide/Variables|''アウトバウンド・ターゲット・ワーク項目パラメータ'']]を参照してください''。'' |
| − | + | このパラメータはオプションです。設定しない場合、エージェントデスクトップアプリケーションのコンタクトパネルには、ダイヤルする顧客名と電話番号のみが表示されます。 | |
| − | + | を使用して発信レコードの情報を表示できることにメモしてください。 [[contact-center-administrator-guide/ActivityTab|アクティビティフォーム]]. | |
| − | + | 指定したウェブページが [[agent-guide/UserInterfaceOverview|コンテキスト情報エリア]]に表示されます。このエリアは、エージェントデスクトップがポップアウト機能を使用して最小化されている場合は表示されません。 [[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|ポップアウト機能]].したがって、URLスクリーンポップを使用する場合は、エージェントの権限を無効にしてください。 [[contact-center-administrator-guide/Privileges|権限]]''電話ウィンドウを強制的にポップアウト''する。 | |
| − | ==== | + | ====CRMのURLをスクリーンポップする==== |
| − | + | プレビューキャンペーンの一般プロパティを設定する際、特定のSalesforceまたはZendesk URLをエージェントデスクトップにスクリーンポップさせることができます。 | |
| − | ''' | + | '''Salesforce Classic、Salescloud、Lightningの場合：''' |
| − | # | + | #プレビューオプションの'''スクリーンポップURL'''フィールドに、オブジェクトID（例''：$(ワークアイテム.otherInfo.SalesforceID)''）を入力します。<br /><br /> |
| − | # | + | #詳細は [[Sfdc-integration-guide/Locatingorcreatingthescreen-popURLsforanSFDCObject | オブジェクト ID]]および [[Sfdc-integration-guide/ConfiguringSFDCDataScreen-popforOutboundPreviewCampaigns | スクリーンポップの設定]]については、『''Salesforce.com 統合ガイド''』を参照してください。 |
| − | ''' | + | '''Zendesk の場合：''' |
| − | # | + | #プレビューサービスの'''スクリーンポップ URL'''フィールドに、Zendesk ID を含むチケット URL を入力します (例:''tickets/$(ワークアイテム.otherInfo.ZendeskID)'')。<br /><br /> |
| − | # | + | #詳細はこちら [[5.3:Zendesk-integration-guide/Screen-PopConfiguration | スクリーンポップの設定]]を''参照して''ください。 |
| − | === | + | ===プレビューアラート閾値タイムアウト=== |
| − | + | プレビューキャンペーン内でプレビューレコードがエージェントに配信された場合： | |
| − | + | :'''プレビューアラートタイムアウトフィールドが'''特定の値に設定されている場合： | |
| − | '' | + | ::* その値が期限切れになると、エージェントは受付'''不可'''状態に切り替えられます。 |
| + | ::* エージェントにエラーメッセージが表示されます： | ||
| − | + | :::''"あなたは[HH:MM]で顧客との対話を承認しなかったため、応答なし状態にあります。顧客とのやり取りを処理する準備ができたら、受付可能状態を選択してください。" ::* プレビューレコードが表示されます。'' | |
| − | + | ::* プレビューレコードは次へ利用可能なエージェントに配布されます。 | |
| − | + | :'''プレビューアラートタイムアウトフィールドが'''空の場合： | |
| − | + | ::* プレビュー記録のアラート閾値ウィンドウは、エージェントが記録を承認または拒否するまで、エージェントのスクリーンに残ります。アラート閾値は、エージェントが行動を起こすまで、どれだけ時間がかかろうとも、自動的に消えることはありません。 | |
| − | + | {{Note | '''プレビューアラートタイムアウトフィールドの'''既定値は30秒です。最小値は10秒です。}} | |
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| − | + | ===自動的に最初の番号にダイヤル開始=== | |
| + | 既定(デフォルト)では、エージェントはリストレコードの番号を手動でダイヤルします。レコードのプレビューに割り当てられた時間後に、リストレコードの最初の番号に自動的にダイヤルする場合は、このチェックボックスを選択します(オプション''Start dialing after'' を参照)。 | ||
| − | == | + | ===ダイヤル開始後=== |
| − | [ | + | ''ダイヤル開始''後] は、リスト レコードのプレビューに割り当てられる時間です。このパラメータは、[''最初の番号を自動的にダイヤル開始''] オプションが有効な場合にのみ必要です。 |
| − | === | + | ===レコードに特定のエージェント割り当てを使用する=== |
| − | + | 与えられたキャンペーンに関連付けられた架電リストのリストは、特定のエージェントに割り当てることができます。このオプションを選択した場合、そのようなレコードは、そのレコードを処理するために割り当てられたエージェントにのみ配布されます。詳細については、セクションの''エージェントログインID''フィールドタイプの説明を参照してください。 [[contact-center-administrator-guide/Lists|リスト]]. | |
| − | === | + | ===手動アウトバウンドコールをリスト内の番号に制限し、手動コールの結果をキャンペーンに記録します。=== |
| − | + | この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号が、キャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合に、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コール番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は、関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。 | |
| − | + | また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます： | |
| − | + | * 発信は以下のようになります。 [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC|発信禁止（DNC）リストに準拠し]]および [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-CallingHours#Use_safe_calling_hours|発信禁止時間帯を遵守します。]] | |
| − | + | * 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。 | |
| + | * [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules#List_of_dial_rules_by_disposition|ダイヤルルール（処分による]]許可される | ||
| + | * 閉じたレコードへの発信を防ぐ | ||
| − | + | このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用できないことに注意してください。 | |
| − | |||
| − | == | + | ==予測オプション== |
| − | + | [[File:Services-Campaigns-Predictive-Options-523.PNG|650px|thumbnail|center|予測オプション]] | |
| − | === | + | ===応答なしタイムアウト=== |
| − | '' | + | 呼び戻し音を受信した場合、''No Answerタイムアウトは''、システムが''No Answerという''処分で発信試行を放棄する前に、応答を待つ時間を指定する。 |
| − | + | ===応答時に実行するシナリオ=== | |
| + | ''応答時に実行''するシナリオは、応答時にどのシナリオを実行するかを示します。''既定(デフォルト)''シナリオは、最も長く利用可能なエージェントへの単純な接続を提供し、指定された''未対応コールタイムアウト''(下記参照)内にエージェントに接続されなかった発信は終了します。 | ||
| − | + | ブライトパターンコンタクトセンターは [[contact-center-administrator-guide/Voice|シナリオテンプレート]]''プレディクティブテレマーケティングキャンペーンと''呼ばれるシナリオテンプレートを提供しています。 | |
| − | |||
| − | + | ===接続前の音声検出=== | |
| + | 応答時に、このコールをエージェントに接続する前に、音声の検出を待機するかどうかを示します。応答後すぐにコールをエージェントに接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。 | ||
| − | + | ====留守番電話の検出==== | |
| + | ''Detect answering machineは''、音声検出時に、システムが生の音声と留守番電話の挨拶やその他録音されたアナウンスとの区別を試みるかどうかを示します。この設定は、''接続前に音声を検出''する設定が有効になっている場合のみ必須です(上記参照)。音声を検出したらすぐにエージェントに発信を接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。 | ||
| − | === | + | ====留守番電話検出時のビープ音待機==== |
| − | + | これは、"アナウンスか留守番電話か "の決定を、スピーチセグメントの後のビープ音の検出に基づいて行うかどうかを示します。(無効の場合、長いスピーチメッセージにはすべて''アナウンスが''使用されます)。これは、''Detect answering machine''設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。 | |
| − | === | + | ====通話試行のCPAフェーズを録音する。==== |
| − | + | ''試行の''CPAフェーズを録音する]は、キャンペーンコールのコール進捗分析(CPA)フェーズを録音するかどうかを示します。このような録音は個別の音声ファイルに保存され、さまざまな通話試行の結果に対するシステムの反応を確認するために使用できます。CPAレコーディングは、次の機能を使用して確認できます。 [[reporting-reference-guide/CallRecordings|品質管理再生機能]]また [[contact-center-administrator-guide/ResultsTab|エクスポート]]オフライン分析のためにエクスポートすることもできます。 | |
| − | |||
| − | + | このオプションは、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンター用に特別に有効化されている場合にのみ表示され、利用可能です。 | |
| − | + | ===未対応コールタイムアウト=== | |
| + | ''未対応コールタイムアウトは''、発信側でコールに応答してから、既定(デフォルト)シナリオがコール終了まで待機する時間を指定します。この設定は、'''<<Default scenario>'''>を選択済の場合にのみ適用されます。 [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-General#Scenario_to_run_when_answered|として選択されている場合にのみ応答します。]]. | ||
| − | + | 応答済みコールの試行を処理するために他のシナリオを適用する場合(つまり、応答時に実行するシナリオとして'''<<Default scenario>'''>以外を選択する場合)、未対応コールのタイムアウトを次のブロックの最後のインターバルに設定する必要があります。 [[scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェント検索ブロック]]ブロックの最後のインターバルとして設定する必要があります。また、タイムアウト時に未対応コールに適用されるアクションを、指定したブロックの条件''タイムアウトとして''定義する必要があります。 | |
| − | |||
| − | '' | + | ブライトパターンコンタクトセンターは [[contact-center-administrator-guide/Voice|シナリオテンプレート]]''プレディクティブテレマーケティングキャンペーンと''呼ばれる、未対応コールをコンプライアンス上（現在のFCC規制に従って）どのように扱うかの一例となるシナリオテンプレートを提供しています。このシナリオテンプレートでは、エージェント検索ブロックのインターバルは0～2秒に設定され、''タイムアウト''条件により発信元を紹介し、発信者にオプトアウトオプションを提供するIVRスクリプトが開始されます。 |
| − | + | ===最大切断コール（報告しきい値）、%。=== | |
| + | この設定は将来の使用のために予約済みです。 | ||
| − | + | ===ダイヤラーの積極性=== | |
| + | ====稼働率, %.==== | ||
| + | この設定は予測モードでのみ使用されます。 | ||
| − | + | 目標''稼働''率は、プレディクティブアルゴリズムがダイヤル頻度を計算するために使用する、このキャンペーンに参加しているエージェントの目標稼働率を指定します。稼働率は、総稼働時間に対するコール処理に費やされた時間として定義されます。つまり、''（話中時間+ACW時間）/（話中時間+ACW時間+受付可能時間）*100''です。 | |
| − | + | 実行中のキャンペーンの目標稼働率の変更は即座に反映されます。このような変更は、未対応コールの最大割合（''放棄率とも''呼ばれる）に関するテレマーケティング法の遵守を守るために必要な場合があります。未対応コールのパーセンテージはリアルタイム（''スーパーバイザーガイドの''一般キャンペーンメトリックス表示のセクションを参照）、または履歴（''レポートリファレンスガイドの''テレマーケティングコンプライアンスレポートのセクションを参照）でモニタリングすることができます。 | |
| − | |||
| − | + | ====初回オーバーダイヤル率==== | |
| + | この設定は予測モードでのみ使用します。 | ||
| − | + | ''Initial Overdial Rate, %''は、応答が予想されるコール試行に対する、このキャンペーンで行われるコール試行の割合を指定します。この設定値は、キャンペーン開始時のダイヤル頻度を決定します。例えば、2回に1回しか成功しないと予想する場合、最初のオーバーダイヤル率を200%に設定することができ、システムは最初に''受付''可能状態のエージェントの2倍の発信試行を行います。 | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | この設定は、Bright Pattern Contact Centerバージョン3.10以前の製品で同じ目的で使用されていた''推定成功率''（''ESR''）の逆であることに注意してください。ESRは、このキャンペーンで行われるすべてのコール試行に対して応答されるコール試行の予想パーセンテージとして定義されます。従って、Bright Pattern Contact Centerの前バージョンからアップグレードし、特定のキャンペーンのESRが50%に設定されていた場合、このキャンペーンの''初期オーバーダイヤル''率は200%に設定されます。(ESRはその横に既読値として表示されます)。 | |
| − | + | システムがダイヤル頻度予測のために十分な統計を蓄積すると、設定された初期オーバーダイヤル率の値は、計算された実際のオーバーダイヤル率に置き換えられ、リアルタイムで常に更新されます。 | |
| − | |||
| − | + | 実際の成功率の計算に使用された統計は、'''リセット統計'''ボタンをクリックすることで、キャンペーン操作中にいつでもリセットし、設定された初期オーバーダイヤル率の値を再適用することができます。 | |
| − | |||
| − | === | + | ===リスト内の番号への手動アウトバウンドコールを制限し、キャンペーンで手動コールの結果を記録します。=== |
| − | + | この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号がキャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コールの番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。 | |
| − | + | また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます： | |
| − | + | * 発信は以下のようになります。 [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC|発信禁止（DNC）リストに準拠し]]および [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-CallingHours#Use_safe_calling_hours|発信禁止時間帯を遵守します。]] | |
| − | + | * 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。 | |
| + | * [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules#List_of_dial_rules_by_disposition|ダイヤルルール（処分による]]許可される | ||
| + | * 閉じたレコードへの発信は防止されます。 | ||
| − | + | このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用できないことに注意してください。 | |
| − | |||
| − | == | + | ==プログレッシブオプション== |
| − | + | [[File:2022.06.07_Dialer_CCA.ServicesCampaigns.Outbound.General.Progressive.png|650px|thumb|center|プログレッシブ・オプション]] | |
| − | === | + | ===応答なしタイムアウト=== |
| − | '' | + | 呼び戻し音を受信した場合、''No Answerタイムアウトは''、システムが''No Answerという''処分で発信試行を放棄する前に、応答を待つ時間を指定する。 |
| − | + | ===応答時に実行するシナリオ=== | |
| + | ''応答時に実行''するシナリオは、応答時にどのシナリオを実行するかを示します。''既定(デフォルト)''シナリオは、最も長く利用可能なエージェントへの単純な接続を提供し、指定された''未対応コールタイムアウト''(下記参照)内にエージェントに接続されなかった発信は終了します。 | ||
| − | + | ブライトパターンコンタクトセンターは [[contact-center-administrator-guide/Voice|シナリオテンプレート]]''プレディクティブテレマーケティングキャンペーンと''呼ばれるシナリオテンプレートを提供しています。 | |
| − | |||
| − | |||
| − | + | ===接続前の音声検出=== | |
| + | 応答時に、このコールをエージェントに接続する前に、音声の検出を待機するかどうかを示します。応答後すぐにコールをエージェントに接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。 | ||
| − | + | ====留守番電話の検出==== | |
| + | ''Detect answering machineは''、音声検出時に、システムが生の音声と留守番電話の挨拶やその他録音されたアナウンスとの区別を試みるかどうかを示します。この設定は、''接続前に音声を検出''する設定が有効になっている場合のみ必須です(上記参照)。音声を検出したらすぐにエージェントに発信を接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。 | ||
| − | === | + | ====留守番電話検出時のビープ音待機==== |
| − | + | これは、"アナウンスか留守番電話か "の決定を、スピーチセグメントの後のビープ音の検出に基づいて行うかどうかを示します。(無効の場合、長いスピーチメッセージにはすべて''アナウンスが''使用されます)。これは、''Detect answering machine''設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。 | |
| − | === | + | ====通話試行のCPAフェーズを録音する。==== |
| − | + | ''試行の''CPAフェーズを録音する]は、キャンペーンコールのコール進捗分析(CPA)フェーズを録音するかどうかを示します。このような録音は個別の音声ファイルに保存され、さまざまな通話試行の結果に対するシステムの反応を確認するために使用できます。CPAレコーディングは、次の機能を使用して確認できます。 [[reporting-reference-guide/CallRecordings|品質管理再生機能]]また [[contact-center-administrator-guide/ResultsTab|エクスポート]]オフライン分析のためにエクスポートすることもできます。 | |
| − | |||
| − | + | このオプションは、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンター用に特別に有効化されている場合にのみ表示され、利用可能です。 | |
| − | + | ===未対応コールタイムアウト=== | |
| + | ''未対応コールのタイムアウトは''、発信側でコールに応答した瞬間から [[scenario-builder-reference-guide/FindAgent|エージェント検索ブロック]](上記の''応答時に実行するシナリオを''参照)が、条件出口の''タイムアウト''で定義された方法で処理する前に、利用可能なエージェントを待機する時間を指定します。 | ||
| − | + | ''既定(デフォルト)''シナリオは、このようなコールを終了させることに注意。 | |
| − | |||
| − | + | ブライトパターンコンタクトセンターは [[contact-center-administrator-guide/Voice|シナリオテンプレート]]''プレディクティブテレマーケティングキャンペーンと''呼ばれる、未対応コールをコンプライアンス上（現在のFCC規制に従って）どのように扱うことができるかの一例となるシナリオテンプレートを提供しています。 | |
| − | + | ===最大切断コール（報告しきい値）, %.=== | |
| − | + | 許容される不達コールの最大パーセンテージを切断します。 | |
| − | |||
| − | |||
| − | + | ===プログレッシブパワーダイヤル=== | |
| + | ===オーバーダイヤル率=== | ||
| + | この設定はプログレッシブ・モードでのみ使用します。 | ||
| − | == | + | プログレッシブパワーダイヤルを設定するには、2つの方法があります。最初のオプションは、実際に応答したコールに基づいて、ダイヤラーが自動的にオーバーダイヤル率を調整するようにします。''オーバーダイヤル率、%」''フィールドでは、応答が予想されるコール試行に対する、キャンペーンで発信されるコール試行の割合を指定できます。初期値として、この設定値はキャンペーン期間中のダイヤル頻度を決定します。既定(デフォルト)では、［''現在の応答率に基づいてオーバーダイヤル率を自動的に調整''する］チェックボックスも有効になっており、ダイヤラーがコール統計を収集し、実際の現在の応答率に基づいて計算されたオーバーダイヤルモードに切り替えることができます。 |
| + | |||
| + | 例えば、最初に2回目の発信試行しか成功しないと予想する場合、オーバーダイヤル率を200%に設定すると、システムは受付可能状態のエージェントの2倍の発信試行を行います。しかし、ダイヤラーが3回目の試行しか成功しなかったことを検出すると、自動的にダイヤル頻度が調整されます。 | ||
| + | |||
| + | ===一定のオーバーダイヤル率=== | ||
| + | プログレッシブパワーダイヤルを設定する2つ目のオプションは、システムが実際の呼出番号に基 づいて自動的に調整するのではなく、元の [オーバー''ダイヤル率] (%)''設定で示された一定のオーバー ダイヤル率を維持するようにダイヤラを設定することです。''現在の応答率に基づいてオーバーダイヤル率を自動的に調整''する] チェックボックスを選択解除すると、ダイヤラは、元の [オーバー''ダイヤル率、%]''設定で指定された一定のオーバーダイヤル率を維持します。 | ||
| + | |||
| + | ===手動アウトバウンドコールをリスト内の番号に制限し、手動コールの結果をキャンペーンに記録する。=== | ||
| + | この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号が、キャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合に、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コールの番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。 | ||
| + | |||
| + | また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます： | ||
| + | |||
| + | * 発信は以下のようになります。 [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC|発信禁止（DNC）リストに準拠し]]および [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-CallingHours#Use_safe_calling_hours|発信禁止時間帯を遵守します。]] | ||
| + | * 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。 | ||
| + | * [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules#List_of_dial_rules_by_disposition|ダイヤルルール（処分による]]許可される | ||
| + | * 閉じたレコードへの発信は防止されます。 | ||
| + | |||
| + | このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用できないことに注意してください。 | ||
| + | |||
| + | ==自動（IVR）オプション== | ||
[[File:Services-Campaigns-Automatic-IVR-Options-523.PNG|650px|thumbnail|center|自動IVRオプション]] | [[File:Services-Campaigns-Automatic-IVR-Options-523.PNG|650px|thumbnail|center|自動IVRオプション]] | ||
| − | === | + | ===最大同時発信数=== |
| − | + | このオプションは、同時に進行中のコールの数を指定する。 | |
| + | |||
| + | ===応答なしタイムアウト=== | ||
| + | 呼び戻し音を受信した場合、''応答なしタイムアウトは''、システムが応答''なし''処分で発信試行を放棄するまでの待機時間を指定する。 | ||
| + | |||
| + | ===応答時に実行するシナリオ=== | ||
| + | ''応答時に実行''するシナリオは、応答時に実行するシナリオを示します。自動(IVR)モードでは、録音されたIVRメッセージを含むシナリオを明示的に定義する必要があることに注意してください。 | ||
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| + | ===接続前に音声を検出する。=== | ||
| + | このオプションは、応答時に、このコールをエージェントに接続する前に、システムが音声を検出するまで待機するかどうかを示します。応答後すぐにコールをエージェントに接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。 | ||
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| + | ====留守番電話を検出する==== | ||
| + | ''Detect answering machine''は、音声検出時に、システムが留守番電話の挨拶と音声の区別を試みるかどうかを示します。これは、''接続前に音声を検出''する設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。音声を検出したらすぐにエージェントに発信を接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。 | ||
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| + | ====留守番電話検出時にビープ音待機==== | ||
| + | このオプションは、"アナウンスか留守番電話か "の決定を、スピーチセグメントの後のビープ音の検出に基づいて行うかどうかを示します。(無効の場合、長いスピーチメッセージにはすべて''アナウンスが''使用されます)。このオプションは、''Detect answering machine''設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。 | ||
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| + | ''試行の''CPAフェーズを録音する]は、キャンペーンコールのコール進捗分析(CPA)フェーズを録音するかどうかを示します。このような通話録音は個別の音声ファイルに保存され、さまざまな通話試行結果に対するシステムの反応を確認するために使用できます。CPAレコーディングは、次の機能を使用して確認できます。 [[reporting-reference-guide/CallRecordings|品質管理再生機能]]また [[contact-center-administrator-guide/ResultsTab|エクスポート]]することもできます。 | ||
| − | + | このオプションは、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンター用に特別にアクティブ化されている場合にのみ表示され、利用可能です。 | |
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| − | === | + | ===手動アウトバウンドコールをリスト内の番号に制限し、手動コールの結果をキャンペーンに記録します。=== |
| − | + | この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号が、キャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合に、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コールの番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は、関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。 | |
| − | + | また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます： | |
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| − | + | * 発信は以下のようになります。 [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC|発信禁止（DNC）リストに準拠し]]および [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-CallingHours#Use_safe_calling_hours|発信禁止時間帯を遵守します。]] | |
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| + | * [[Contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules#List_of_dial_rules_by_disposition|ダイヤルルール（処分による]]許可される | ||
| + | * 閉じたレコードへの発信を防ぐ | ||
| − | + | このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用可能ではないことに注意してください。 | |
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| − | + | [[File:SMS-Campaign-19-5399sms.PNG|650px|thumb|center|メッセージングオプション]] | |
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| − | + | 実行中のすべてのメッセージキャンペーンで共有されるアカウント全体のメッセージ送信速度がここに表示されます。キャンペーンの期間とメッセージ配信の適時性を見積もる際には、この速度を考慮してください。 | |
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| − | + | ===送信メッセージ=== | |
| + | このフィールドでは、各架電リストレコードに送信するテキストメッセージを設定できます。送信されるメッセージは、すべてのレコードで同じになります。メッセージには、パーソナル化のための変数として追加された架電リストレコードフィールドを含めることができます。レコードフィールドを含める場合は、以下を使用できます。 [[Scenario-builder-reference-guide/Reference/VariablesandExpressions/Variables#Outbound_Target_Workitem_Parameters | 変数]]: | ||
| + | * contactInfo | ||
| + | * firstName | ||
| + | * fullInfo (例: $(fullInfo.Status)) | ||
| + | * lastName | ||
| + | * その他の情報 | ||
| + | * 提案電話番号 | ||
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| − | + | {メモ｜このフィールドには文字数制限はありません。 | |
| + | しかし、SMSキャリアはメッセージの長さを制限することがある。メッセージが長すぎる場合、キャリアはそれを切り詰めたり、リクエストを完了できないことがあります。詳しくはサービスプロバイダーにお問い合わせください。 | ||
| + | }} | ||
Latest revision as of 11:36, 29 May 2024
アウトバンド全般
以下の一般的なキャンペーン設定は、サービスとキャンペーンの一般セクションで設定します。 アウトバンドタブ.
一般設定
入力
これはキャンペーンのタイプです（キャンペーンモードとも呼ばれます）。4つの異なるキャンペーンタイプ（またはモード）から選択できます。
- プレビュータイプのキャンペーンでは、通話記録はキャンペーンに参加しているエージェントに提示されます。エージェントはレコード情報を確認し、相手先番号にダイヤルし、コール進行状況をモニタリングします。さらに、このタイプのキャンペーンでは、エージェントに表示することなく、要求されたコールバックのためにエージェントを予約済みとすることができます。
- 進行中タイプのキャンペーンでは、システムは固定(事前設定)ダイヤルレートに従って、架電リストから自動的に番号をダイヤルし、呼の進行状況をモニターし、成功した(応答した)試行を利用可能なエージェントに接続します。
- 予測タイプのキャンペーンでは、システムは現在最適なダイヤルレートに従ってリストレコードから自動的に番号をダイヤルし、呼の進行状況をモニタリングし、成功した（応答した）呼を利用可能なエージェントに接続する。ダイヤルレートは、直近のダイヤル試行の結果の統計分析に基づいて、望ましいエージェントの稼働率を維持するように最適化されます。
- 自動（IVR）型のキャンペーンでは、システムはリスト記録から自動的に番号をダイヤルし、呼の進行状況を監視し、成功（応答）した呼を事前に録音された対話型音声応答（IVR）メッセージに接続します。このタイプのキャンペーンではエージェントは関与しないため、異なる種類のライセンスが必要であり、サービスプロバイダーによって明示的に有効にする必要がある場合があることに注意してください。
選択済のキャンペーンタイプによって、その後のキャンペーンプロパティの定義が異なりますのでご注意ください。
有効
有効はキャンペーンの現在の状態を示します。既定(デフォルト)ではキャンペーンは無効で、通常、設定が完了するまでこの状態のままです。キャンペーン設定の完了は 診断ページ.キャンペーンの設定が完了したら、「有効」チェックボックスを選択し、実行可能であることを示します。
キャンペーンはもはやアクティブでない場合、再度無効化することができますが、キャンペーン結果の利用可能性を確保するために、設定のままにしておく必要があります。キャンペーンの無効化は常に手動操作であることに注意してください。
メモブレンドサービスアウトバウンドのアクティビティがない期間であっても、サービスのアウトバウンド部分は常に有効にしておく必要があります。アウトバウンド部分を無効にした場合、キャンペーンは無効になります、 処分キャンペーン発信元へのコールバックが正しく処理されない可能性があります。この結果、特定のキャンペーン内で再コンタクトされるはずのない（例えば、キャンペーンオファーを承認した、または再コールされないように要求した）顧客に対して、再コンタクトが試行される可能性があります。ブレンドサービスのアウトバウンド部分がコールを発信しないようにする必要がある場合は、そのサービスのすべての 発信時間.
ステータス
ステータスはアウトバウンドキャンペーンが開始されたか、停止（実行受付可能）かを表示します。開始または停止をクリックしてアウトバウンドキャンペーンのステータスを変更します。
オートメーションの開始/停止
キャンペーンを有効にした後、これらのボタンを使用していつでも手動で開始および停止することができます。
キャンペーンも手動で開始/停止できます。 手動で開始および停止できることに注意してください。として指定されたユーザーによってエージェントデスクトップアプリケーションから手動で開始および停止することもできます。 オペレータキャンペーンを手動で開始および停止することもできます。
キャンペーンは、以下に説明するように、From/Untilと 使用時間設定の組み合わせを使用して、自動で開始および停止することができます。
開始時間
キャンペーンを自動で開始するタイミングを示します。 プロパティタブ.
指定された場合、キャンペーンは指定された時間に自動開始されます。ただし、この時間は指定されたサービス時間内である必要があります。指定された時間がサービス時間外の場合、キャンペーンは指定されたキャンペーン開始時間の次の最も近いサービス開始時間に自動的に開始されます。
このパラメータは自動キャンペーン開始のみをコントロールすることに注意してください。このパラメータが定義されていても、キャンペーンはより早く開始することができます。 手動.
使用時間
既定(デフォルト)では、キャンペーンは以下のタブで指定された営業時間に従って自動実行されます。 プロパティタブタブで指定された営業時間に従って自動的に実行されます。このリンクをクリックすると、サービス時間を修正できるタブに移動します。
このスケジュールは、関連チームのエージェントが指定されたキャンペーンのインタラクションを処理する時間を反映することに注意してください。このスケジュールは通常、コンタクトセンターがあるタイムゾーンで定義されます。様々な電話タイプの実際の発信スケジュールやその他可能な時間関連の発信制限は 発信時間ページページで定義されます。
このページまで
untilは、一部の発信記録の処理が終了していない、または試行されていない場合でも、このキャンペーンが自動的に終了する瞬間を示します。この設定は、特定された時間に進行中のキャンペーン関連の発信には影響しません。
このパラメータは自動キャンペーン終了のみをコントロールすることに注意してください。このパラメータが定義されていても、キャンペーンは手動で開始または再開できます。 手動で開始または再開することができます。を手動で開始または再開することができます。
キャンペーンリンクグループ
営業時間が同じで、同じ入力タイプのキャンペーンを表示します。 営業時間および同じ 割り当てエージェントチームあるキャンペーンのすべてのレコードの処理中が終了すると、グループ内の次へキャンペーンが自動的に開始されるようにリンクすることができます。
このキャンペーンを既存のグループに関連付けるには、リストからグループを選択します。選択済リストにその他キャンペーンが関連付けられている場合、システムはこのキャンペーンの入力、営業時間、割り当てチーム、スキルがすでにグループ内にあるキャンペーンの対応する設定に適合するよう再定義することを確認します。
リンクグループのメンバーによって設定がコントロールされるサービスパラメーターは、オレンジの点線で強調表示されます。
以前割り当てられていたリンクグループからキャンペーンを消去するには、ドロップダウンメニューから「なし」を選択します。
キャンペーンを開始する
既定(デフォルト)では、リンクグループ内のキャンペーンがアクティブになる優先順位は、それらのキャンペーンがグループに追加された順序によって決定されます。ドロップダウンメニューから先行するキャンペーンを選択することで、指定されたキャンペーンに対してこの優先順位を再定義することができます。指定されたキャンペーンが最初に処理される場合、なし（1番目）を選択します。
プレビューオプション
スクリーンポップURL
スクリーンポップURLは、エージェントがプレビューレコードを受信したときにエージェントデスクトップアプリケーションによって表示されるウェブページのURLです。通常これは、発信レコードに関する詳細情報を含むウェブページです。クエリ文字列を追加して、スクリーンポップ用の変数を提供することができます。変数のグループを参照してください。 アウトバウンド・ターゲット・ワーク項目パラメータを参照してください。
このパラメータはオプションです。設定しない場合、エージェントデスクトップアプリケーションのコンタクトパネルには、ダイヤルする顧客名と電話番号のみが表示されます。
を使用して発信レコードの情報を表示できることにメモしてください。 アクティビティフォーム.
指定したウェブページが コンテキスト情報エリアに表示されます。このエリアは、エージェントデスクトップがポップアウト機能を使用して最小化されている場合は表示されません。 ポップアウト機能.したがって、URLスクリーンポップを使用する場合は、エージェントの権限を無効にしてください。 権限電話ウィンドウを強制的にポップアウトする。
CRMのURLをスクリーンポップする
プレビューキャンペーンの一般プロパティを設定する際、特定のSalesforceまたはZendesk URLをエージェントデスクトップにスクリーンポップさせることができます。
Salesforce Classic、Salescloud、Lightningの場合：
- プレビューオプションのスクリーンポップURLフィールドに、オブジェクトID（例：$(ワークアイテム.otherInfo.SalesforceID)）を入力します。
- 詳細は オブジェクト IDおよび スクリーンポップの設定については、『Salesforce.com 統合ガイド』を参照してください。
Zendesk の場合：
- プレビューサービスのスクリーンポップ URLフィールドに、Zendesk ID を含むチケット URL を入力します (例:tickets/$(ワークアイテム.otherInfo.ZendeskID))。
- 詳細はこちら スクリーンポップの設定を参照してください。
プレビューアラート閾値タイムアウト
プレビューキャンペーン内でプレビューレコードがエージェントに配信された場合：
- プレビューアラートタイムアウトフィールドが特定の値に設定されている場合：
- その値が期限切れになると、エージェントは受付不可状態に切り替えられます。
- エージェントにエラーメッセージが表示されます：
- "あなたは[HH:MM]で顧客との対話を承認しなかったため、応答なし状態にあります。顧客とのやり取りを処理する準備ができたら、受付可能状態を選択してください。" ::* プレビューレコードが表示されます。
- プレビューレコードは次へ利用可能なエージェントに配布されます。
- プレビューアラートタイムアウトフィールドが空の場合：
- プレビュー記録のアラート閾値ウィンドウは、エージェントが記録を承認または拒否するまで、エージェントのスクリーンに残ります。アラート閾値は、エージェントが行動を起こすまで、どれだけ時間がかかろうとも、自動的に消えることはありません。
|
プレビューアラートタイムアウトフィールドの既定値は30秒です。最小値は10秒です。 | |
自動的に最初の番号にダイヤル開始
既定(デフォルト)では、エージェントはリストレコードの番号を手動でダイヤルします。レコードのプレビューに割り当てられた時間後に、リストレコードの最初の番号に自動的にダイヤルする場合は、このチェックボックスを選択します(オプションStart dialing after を参照)。
ダイヤル開始後
ダイヤル開始後] は、リスト レコードのプレビューに割り当てられる時間です。このパラメータは、[最初の番号を自動的にダイヤル開始] オプションが有効な場合にのみ必要です。
レコードに特定のエージェント割り当てを使用する
与えられたキャンペーンに関連付けられた架電リストのリストは、特定のエージェントに割り当てることができます。このオプションを選択した場合、そのようなレコードは、そのレコードを処理するために割り当てられたエージェントにのみ配布されます。詳細については、セクションのエージェントログインIDフィールドタイプの説明を参照してください。 リスト.
手動アウトバウンドコールをリスト内の番号に制限し、手動コールの結果をキャンペーンに記録します。
この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号が、キャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合に、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コール番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は、関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。
また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます：
- 発信は以下のようになります。 発信禁止（DNC）リストに準拠しおよび 発信禁止時間帯を遵守します。
- 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。
- ダイヤルルール（処分による許可される
- 閉じたレコードへの発信を防ぐ
このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用できないことに注意してください。
予測オプション
応答なしタイムアウト
呼び戻し音を受信した場合、No Answerタイムアウトは、システムがNo Answerという処分で発信試行を放棄する前に、応答を待つ時間を指定する。
応答時に実行するシナリオ
応答時に実行するシナリオは、応答時にどのシナリオを実行するかを示します。既定(デフォルト)シナリオは、最も長く利用可能なエージェントへの単純な接続を提供し、指定された未対応コールタイムアウト(下記参照)内にエージェントに接続されなかった発信は終了します。
ブライトパターンコンタクトセンターは シナリオテンプレートプレディクティブテレマーケティングキャンペーンと呼ばれるシナリオテンプレートを提供しています。
接続前の音声検出
応答時に、このコールをエージェントに接続する前に、音声の検出を待機するかどうかを示します。応答後すぐにコールをエージェントに接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。
留守番電話の検出
Detect answering machineは、音声検出時に、システムが生の音声と留守番電話の挨拶やその他録音されたアナウンスとの区別を試みるかどうかを示します。この設定は、接続前に音声を検出する設定が有効になっている場合のみ必須です(上記参照)。音声を検出したらすぐにエージェントに発信を接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。
留守番電話検出時のビープ音待機
これは、"アナウンスか留守番電話か "の決定を、スピーチセグメントの後のビープ音の検出に基づいて行うかどうかを示します。(無効の場合、長いスピーチメッセージにはすべてアナウンスが使用されます)。これは、Detect answering machine設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。
通話試行のCPAフェーズを録音する。
試行のCPAフェーズを録音する]は、キャンペーンコールのコール進捗分析(CPA)フェーズを録音するかどうかを示します。このような録音は個別の音声ファイルに保存され、さまざまな通話試行の結果に対するシステムの反応を確認するために使用できます。CPAレコーディングは、次の機能を使用して確認できます。 品質管理再生機能また エクスポートオフライン分析のためにエクスポートすることもできます。
このオプションは、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンター用に特別に有効化されている場合にのみ表示され、利用可能です。
未対応コールタイムアウト
未対応コールタイムアウトは、発信側でコールに応答してから、既定(デフォルト)シナリオがコール終了まで待機する時間を指定します。この設定は、<<Default scenario>>を選択済の場合にのみ適用されます。 として選択されている場合にのみ応答します。.
応答済みコールの試行を処理するために他のシナリオを適用する場合(つまり、応答時に実行するシナリオとして<<Default scenario>>以外を選択する場合)、未対応コールのタイムアウトを次のブロックの最後のインターバルに設定する必要があります。 エージェント検索ブロックブロックの最後のインターバルとして設定する必要があります。また、タイムアウト時に未対応コールに適用されるアクションを、指定したブロックの条件タイムアウトとして定義する必要があります。
ブライトパターンコンタクトセンターは シナリオテンプレートプレディクティブテレマーケティングキャンペーンと呼ばれる、未対応コールをコンプライアンス上（現在のFCC規制に従って）どのように扱うかの一例となるシナリオテンプレートを提供しています。このシナリオテンプレートでは、エージェント検索ブロックのインターバルは0～2秒に設定され、タイムアウト条件により発信元を紹介し、発信者にオプトアウトオプションを提供するIVRスクリプトが開始されます。
最大切断コール（報告しきい値）、%。
この設定は将来の使用のために予約済みです。
ダイヤラーの積極性
稼働率, %.
この設定は予測モードでのみ使用されます。
目標稼働率は、プレディクティブアルゴリズムがダイヤル頻度を計算するために使用する、このキャンペーンに参加しているエージェントの目標稼働率を指定します。稼働率は、総稼働時間に対するコール処理に費やされた時間として定義されます。つまり、（話中時間+ACW時間）/（話中時間+ACW時間+受付可能時間）*100です。
実行中のキャンペーンの目標稼働率の変更は即座に反映されます。このような変更は、未対応コールの最大割合（放棄率とも呼ばれる）に関するテレマーケティング法の遵守を守るために必要な場合があります。未対応コールのパーセンテージはリアルタイム（スーパーバイザーガイドの一般キャンペーンメトリックス表示のセクションを参照）、または履歴（レポートリファレンスガイドのテレマーケティングコンプライアンスレポートのセクションを参照）でモニタリングすることができます。
初回オーバーダイヤル率
この設定は予測モードでのみ使用します。
Initial Overdial Rate, %は、応答が予想されるコール試行に対する、このキャンペーンで行われるコール試行の割合を指定します。この設定値は、キャンペーン開始時のダイヤル頻度を決定します。例えば、2回に1回しか成功しないと予想する場合、最初のオーバーダイヤル率を200%に設定することができ、システムは最初に受付可能状態のエージェントの2倍の発信試行を行います。
この設定は、Bright Pattern Contact Centerバージョン3.10以前の製品で同じ目的で使用されていた推定成功率（ESR）の逆であることに注意してください。ESRは、このキャンペーンで行われるすべてのコール試行に対して応答されるコール試行の予想パーセンテージとして定義されます。従って、Bright Pattern Contact Centerの前バージョンからアップグレードし、特定のキャンペーンのESRが50%に設定されていた場合、このキャンペーンの初期オーバーダイヤル率は200%に設定されます。(ESRはその横に既読値として表示されます)。
システムがダイヤル頻度予測のために十分な統計を蓄積すると、設定された初期オーバーダイヤル率の値は、計算された実際のオーバーダイヤル率に置き換えられ、リアルタイムで常に更新されます。
実際の成功率の計算に使用された統計は、リセット統計ボタンをクリックすることで、キャンペーン操作中にいつでもリセットし、設定された初期オーバーダイヤル率の値を再適用することができます。
リスト内の番号への手動アウトバウンドコールを制限し、キャンペーンで手動コールの結果を記録します。
この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号がキャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コールの番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。
また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます：
- 発信は以下のようになります。 発信禁止（DNC）リストに準拠しおよび 発信禁止時間帯を遵守します。
- 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。
- ダイヤルルール（処分による許可される
- 閉じたレコードへの発信は防止されます。
このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用できないことに注意してください。
プログレッシブオプション
応答なしタイムアウト
呼び戻し音を受信した場合、No Answerタイムアウトは、システムがNo Answerという処分で発信試行を放棄する前に、応答を待つ時間を指定する。
応答時に実行するシナリオ
応答時に実行するシナリオは、応答時にどのシナリオを実行するかを示します。既定(デフォルト)シナリオは、最も長く利用可能なエージェントへの単純な接続を提供し、指定された未対応コールタイムアウト(下記参照)内にエージェントに接続されなかった発信は終了します。
ブライトパターンコンタクトセンターは シナリオテンプレートプレディクティブテレマーケティングキャンペーンと呼ばれるシナリオテンプレートを提供しています。
接続前の音声検出
応答時に、このコールをエージェントに接続する前に、音声の検出を待機するかどうかを示します。応答後すぐにコールをエージェントに接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。
留守番電話の検出
Detect answering machineは、音声検出時に、システムが生の音声と留守番電話の挨拶やその他録音されたアナウンスとの区別を試みるかどうかを示します。この設定は、接続前に音声を検出する設定が有効になっている場合のみ必須です(上記参照)。音声を検出したらすぐにエージェントに発信を接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。
留守番電話検出時のビープ音待機
これは、"アナウンスか留守番電話か "の決定を、スピーチセグメントの後のビープ音の検出に基づいて行うかどうかを示します。(無効の場合、長いスピーチメッセージにはすべてアナウンスが使用されます)。これは、Detect answering machine設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。
通話試行のCPAフェーズを録音する。
試行のCPAフェーズを録音する]は、キャンペーンコールのコール進捗分析(CPA)フェーズを録音するかどうかを示します。このような録音は個別の音声ファイルに保存され、さまざまな通話試行の結果に対するシステムの反応を確認するために使用できます。CPAレコーディングは、次の機能を使用して確認できます。 品質管理再生機能また エクスポートオフライン分析のためにエクスポートすることもできます。
このオプションは、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンター用に特別に有効化されている場合にのみ表示され、利用可能です。
未対応コールタイムアウト
未対応コールのタイムアウトは、発信側でコールに応答した瞬間から エージェント検索ブロック(上記の応答時に実行するシナリオを参照)が、条件出口のタイムアウトで定義された方法で処理する前に、利用可能なエージェントを待機する時間を指定します。
既定(デフォルト)シナリオは、このようなコールを終了させることに注意。
ブライトパターンコンタクトセンターは シナリオテンプレートプレディクティブテレマーケティングキャンペーンと呼ばれる、未対応コールをコンプライアンス上（現在のFCC規制に従って）どのように扱うことができるかの一例となるシナリオテンプレートを提供しています。
最大切断コール（報告しきい値）, %.
許容される不達コールの最大パーセンテージを切断します。
プログレッシブパワーダイヤル
オーバーダイヤル率
この設定はプログレッシブ・モードでのみ使用します。
プログレッシブパワーダイヤルを設定するには、2つの方法があります。最初のオプションは、実際に応答したコールに基づいて、ダイヤラーが自動的にオーバーダイヤル率を調整するようにします。オーバーダイヤル率、%」フィールドでは、応答が予想されるコール試行に対する、キャンペーンで発信されるコール試行の割合を指定できます。初期値として、この設定値はキャンペーン期間中のダイヤル頻度を決定します。既定(デフォルト)では、［現在の応答率に基づいてオーバーダイヤル率を自動的に調整する］チェックボックスも有効になっており、ダイヤラーがコール統計を収集し、実際の現在の応答率に基づいて計算されたオーバーダイヤルモードに切り替えることができます。
例えば、最初に2回目の発信試行しか成功しないと予想する場合、オーバーダイヤル率を200%に設定すると、システムは受付可能状態のエージェントの2倍の発信試行を行います。しかし、ダイヤラーが3回目の試行しか成功しなかったことを検出すると、自動的にダイヤル頻度が調整されます。
一定のオーバーダイヤル率
プログレッシブパワーダイヤルを設定する2つ目のオプションは、システムが実際の呼出番号に基 づいて自動的に調整するのではなく、元の [オーバーダイヤル率] (%)設定で示された一定のオーバー ダイヤル率を維持するようにダイヤラを設定することです。現在の応答率に基づいてオーバーダイヤル率を自動的に調整する] チェックボックスを選択解除すると、ダイヤラは、元の [オーバーダイヤル率、%]設定で指定された一定のオーバーダイヤル率を維持します。
手動アウトバウンドコールをリスト内の番号に制限し、手動コールの結果をキャンペーンに記録する。
この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号が、キャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合に、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コールの番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。
また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます：
- 発信は以下のようになります。 発信禁止（DNC）リストに準拠しおよび 発信禁止時間帯を遵守します。
- 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。
- ダイヤルルール（処分による許可される
- 閉じたレコードへの発信は防止されます。
このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用できないことに注意してください。
自動（IVR）オプション
最大同時発信数
このオプションは、同時に進行中のコールの数を指定する。
応答なしタイムアウト
呼び戻し音を受信した場合、応答なしタイムアウトは、システムが応答なし処分で発信試行を放棄するまでの待機時間を指定する。
応答時に実行するシナリオ
応答時に実行するシナリオは、応答時に実行するシナリオを示します。自動(IVR)モードでは、録音されたIVRメッセージを含むシナリオを明示的に定義する必要があることに注意してください。
接続前に音声を検出する。
このオプションは、応答時に、このコールをエージェントに接続する前に、システムが音声を検出するまで待機するかどうかを示します。応答後すぐにコールをエージェントに接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。
留守番電話を検出する
Detect answering machineは、音声検出時に、システムが留守番電話の挨拶と音声の区別を試みるかどうかを示します。これは、接続前に音声を検出する設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。音声を検出したらすぐにエージェントに発信を接続する場合は、このチェックボックスの選択を外します。
留守番電話検出時にビープ音待機
このオプションは、"アナウンスか留守番電話か "の決定を、スピーチセグメントの後のビープ音の検出に基づいて行うかどうかを示します。(無効の場合、長いスピーチメッセージにはすべてアナウンスが使用されます)。このオプションは、Detect answering machine設定が有効になっている場合にのみ必要です(上記参照)。
通話試行のCPAフェーズを録音する。
試行のCPAフェーズを録音する]は、キャンペーンコールのコール進捗分析(CPA)フェーズを録音するかどうかを示します。このような通話録音は個別の音声ファイルに保存され、さまざまな通話試行結果に対するシステムの反応を確認するために使用できます。CPAレコーディングは、次の機能を使用して確認できます。 品質管理再生機能また エクスポートすることもできます。
このオプションは、サービスプロバイダレベルでコンタクトセンター用に特別にアクティブ化されている場合にのみ表示され、利用可能です。
手動アウトバウンドコールをリスト内の番号に制限し、手動コールの結果をキャンペーンに記録します。
この設定を有効にすると、手動でダイヤルした電話番号が、キャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかに適合する場合に、アウトバウンドキャンペーンまたはブレンドキャンペーンに含めることができます。クリック・ツー・コールの番号も含まれます。一度キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされた発信は、関連するキャンペーン測定基準にカウントされます。
また、この設定が選択済の場合、以下が適用されます：
- 発信は以下のようになります。 発信禁止（DNC）リストに準拠しおよび 発信禁止時間帯を遵守します。
- 発信はダイヤル試行回数にカウントされます。
- ダイヤルルール（処分による許可される
- 閉じたレコードへの発信を防ぐ
このチェックボックスは既定(デフォルト)ではチェックされておらず、この設定は現在ハードフォンでは使用可能ではないことに注意してください。
メッセージングオプション
実行中のすべてのメッセージキャンペーンで共有されるアカウント全体のメッセージ送信速度がここに表示されます。キャンペーンの期間とメッセージ配信の適時性を見積もる際には、この速度を考慮してください。
送信メッセージ
このフィールドでは、各架電リストレコードに送信するテキストメッセージを設定できます。送信されるメッセージは、すべてのレコードで同じになります。メッセージには、パーソナル化のための変数として追加された架電リストレコードフィールドを含めることができます。レコードフィールドを含める場合は、以下を使用できます。 変数:
- contactInfo
- firstName
- fullInfo (例: $(fullInfo.Status))
- lastName
- その他の情報
- 提案電話番号
{メモ｜このフィールドには文字数制限はありません。
しかし、SMSキャリアはメッセージの長さを制限することがある。メッセージが長すぎる場合、キャリアはそれを切り詰めたり、リクエストを完了できないことがあります。詳しくはサービスプロバイダーにお問い合わせください。
}}