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= 対話結果タブ=
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=処分タブ=
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''対話結果''は、 対話の結果を特定するために使用されます。例えば、対話結果は、要求されたサービスが提供されたこと、または提供されなかった理由を表します。対話結果は、[[ reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch|レコードの検索]]と [[ contact-center-administrator-guide/ResultsTab |キャンペーン結果]]で保存されます。対話結果は、サービス効率の評価のためにカスタムクエリおよびレポートで使用できます。
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''結果は''対話試行の結果を指定するために使用されます。例えば、dispositionは要求されたサービスが提供されたことを示すかもしれませんし、提供されなかった特定の理由を示唆するかもしれません。処分は [[reporting-reference-guide/InteractionRecordsSearch|対話レコード]]および [[contact-center-administrator-guide/ResultsTab|キャンペーン結果]].これらはカスタムクエリやレポートで使用し、サービス効率を評価することができます。
  
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'''ご注意:''' 対話結果タブは、'''対話結果を使用する'''オプションが[[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|プロパティタブ]]で選択された場合のみ表示されます。
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'''メモ:'''[処分] タブが表示されるのは、[プロパティ] タブで ['''使用処分'''] オプションが選択済の場合のみです。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|プロパティタブ]].
  
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発信キャンペーンの場合、対話結果は、各コールの結果に応じてコールレコードの後処理内容を決定するためにも使用されます。詳しい情報は、[[ contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules |発信 - ダイヤル規則]]をご覧ください。発信キャンペーンでは、対話結果を全てまたは個別のコールレコードに適用することができます。
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アウトバウンドキャンペーンでは、各試行の結果に応じて、発信記録のその後の処理を決定するためにもdispositionsが使用されます。セクション [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules|アウトバンド - ダイヤルルール]]を参照してください。アウトバウンドキャンペーンでは、いくつかのdispositionsは通話記録全体に適用でき、その他は個々の通話試行に適用できます。
  
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For outbound campaigns of [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|preview type]], dispositions are also usually defined for preview records. In such campaigns, agents receive calling records from the system and preview them before making the corresponding outbound calls. During the preview, they may decide to discard some records without dialing. Dispositions, in this case, can indicate the reason (e.g., incomplete data).
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アウトバウンドキャンペーンで [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレビュータイプ]]このようなキャンペーンでは、エージェントはシステムから通話記録を受信し、その通話記録に適用されます。このようなキャンペーンでは、エージェントはシステムから通話記録を受け取り、対応するアウトバウンドコールを発信する前にプレビューします。プレビュー中に、エージェントはダイヤルせずにレコードを破棄することを決定するかもしれません。このケースでは、理由を示すことができます（不完全なデータなど）。
  
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[[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|混合サービス]],の場合、受信の対話結果は、同サービスの一部であるキャンペーンのコンテキストに基づいて処理されます。例えば、 お客様はキャンペーンコールに応答できなかった時にキャンペーンの発信者IDを使ってコールバックします。コールバックの結果、お客様がキャンペーン内で提供している商品を購入した場合、その受信コールの対話結果として、同キャンペーンにおいてそのお客様に対するコール試行を防ぐ結果を設定しなければなりません。尚、混合サービスの場合、以下のことが大事です。
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例えば [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|混合サービス]]インバウンドデポジションは、同じサービスの一部であるキャンペーンのコンテキスト内で処理されます。例えば、ある顧客がキャンペーンの発信に失敗した後、キャンペーンの発信元を使用して再度発信し、キャンペーン内で提供している商品を購入した場合、そのインバウンドコールの処分は、通常、同じキャンペーン内でその顧客に対するその後の試行を防止する必要があります。そのため、ブレンドサービスでは、次のことが重要です。
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* 受信と発信の対話結果が相互に関連すること (通常の場合、受信の対話結果が発信の対話結果のサブセットです)
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* インバウンドとアウトバウンドの処分が相関していること（つまり、通常、前者は後者のサブセットであること）
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*混合キャンペーンの発信の部分が [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|有効]] のままであること（発信アクティビティがない期間を含む）。
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* ブレンドキャンペーンのアウトバウンド部分が [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|有効にしておく]]アウトバンドのアクティビティがない期間であっても、常に有効にしておくこと。
  
  
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対話の試行が失敗した理由が自動的に認識できた場合、該当する対話結果をシステムが特定できます。手動で特定された対話結果は、エージェントデスクトップで表示され、後処理を含む対話処理中のどの時点でも[[ agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes |エージェントにより選択]]できます。対話結果は、[[ scenario-builder-reference-guide/SetDisposition |シナリオによって設定]]される場合があります。
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対話試行の失敗理由が自動的に認識される場合、対応する処分がシステムから提供されます。手動で指定された処分は、エージェントデスクトップに表示され、エージェントが選択できます。 [[agent-guide/HowtoEnterDispositionsandNotes|エージェントが選択済です。]]処理済みのコールも含め、いつでも選択できます。処分は、シナリオによって設定することもできます。 [[scenario-builder-reference-guide/SetDisposition|シナリオによって設定することもできます。]].
  
  
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[[File:Dispositions-Tab-53.PNG|800px|thumb|center|How the Dispositions tab looks for an email service]]
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[[File:Dispositions-Tab-53.PNG|800px|thumb|center|メールサービスにおけるDispositionsタブの見え方]]
  
  
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== Screen Properties ==
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==画面のプロパティ==
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=== Show dispositions for ===
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===のdispositionsを表示する===
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This option is displayed only for outbound and blended voice services. To review and edit dispositions for inbound calls and list records, select '''inbound'''. To review and edit dispositions for outbound calls and list records, select '''outbound'''. To review and edit dispositions for preview records, select '''preview record'''.
+
このオプションは、アウトバンドおよびブレンド音声サービスでのみ表示されます。インバウンドコールおよび架電リストの記録を確認および編集するには、'''インバウンドを'''選択します。アウトバウンドコールおよびリストレコードの処分を確認および編集するには、'''アウトバウンドを'''選択します。プレビューの記録を確認および編集するには、'''プレビューの'''記録を選択します。
  
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=== List of dispositions ===
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===処分リスト===
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All dispositions configured for this service are displayed in this section; individual dispositions are organized into ''folders''. For each interaction type, the system provides a [[contact-center-administrator-guide/Pre-definedDispositions|pre-defined set of dispositions]]. You can edit such predefined dispositions, remove some of them, define new ones, and arrange them in your own folders. The purpose of each predefined disposition is explained in the [[#Description|Description]] field, which you will see when you click a disposition once.
+
このサービス用に設定されたすべての処分がこのセクションに表示されます。個々の処分は''フォルダーに''整理されています。個々の処分はフォルダに整理されています。 [[contact-center-administrator-guide/Pre-definedDispositions|あらかじめ定義された設定のセット]].あなたはそのような事前定義された処分を編集し、それらのいくつかを消去し、新規の処分を定義し、あなた自身のフォルダにそれらを配置することができます。それぞれの定義済みの処分の目的は [[#Description|説明]]フィールドに説明されています。
  
−
Even though the system provides a predefined set of dispositions for each new service, you can still control whether these dispositions will or will not be made available to agents for selection when they handle interactions associated with the given service. Furthermore, you can control whether the use of dispositions is mandatory or optional. For more information, see the description of settings ''Use dispositions'' and ''Require dispositions'' in the [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|Services and Campaigns - Properties tab]].
+
システムが各新規サービスに事前定義された一連の処分を提供するとしても、あなたはこれらの処分が、エージェントが指定されたサービスに関連する対話を処理する際に選択済みにするかどうかをコントロールすることができます。さらに、dispositionsの使用が必須かオプションかをコントロールすることもできます。詳細については、設定の''Use dispositions''と''Require dispositions''の説明を参照してください。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|サービスおよびキャンペーン - プロパティタブ]].
  
−
For the services that comprise different types of interactions (inbound, outbound, preview records), the list will display only the dispositions corresponding to the interaction type selected via the [[#Show_dispositions_for|Show dispositions for]] option.
+
異なる対話タイプ (インバウンド、アウトバウンド、プレビューレコード) で構成されるサービスでは、リストには以下の方法で選択済の対話タイプに対応する処分のみが表示されます。 [[#Show_dispositions_for|の処分を表示]]オプションで選択したインタラクションタイプに対応する処理のみが表示されます。
  
−
To modify or delete existing dispositions or folders, hover over their names. Note that most of the dispositions in the ''Connection Problem'' and ''System'' folders can be only modified, but not deleted, because they are used in the [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules|built-in dial rules]] (e.g., automatic rescheduling of unsuccessful campaign calls).
+
既存のディスポジションやフォルダーを修正または削除するには、それらの名前の上にカーソルを置いてください。''Connection Problem''および''System''フォルダのほとんどのdispositionsは、組み込みのダイヤルルールで使用されるため、修正することはできますが、削除することはできません。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules|組み込みのダイヤルルール]](例: 失敗したキャンペーンコールの自動再スケジュール) で使用されるためです。
  
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'''Note:''' Some service configuration changes that affect agent behavior are not picked up dynamically by Agent Desktop. Thus, after making a change to this property, we recommend that all affected logged-in agents refresh their browser page.
+
エージェントの動作に影響する一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップでは動的に検出されません'''。'''したがって、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン済みエージェントがブラウザページを更新することをお勧めします。
  
−
=== Dispositions properties editor ===
+
===Dispositions プロパティエディタ===
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To create a disposition in an existing folder, click '''add''' in the desired folder; this will open the dispositions properties editor, allowing you to configure the following. To edit a disposition, hover over the disposition and click the '''edit''' [[File:Edit-Disposition-Button-53.PNG|26px]] icon. To delete a disposition, hover over the disposition and click the '''delete''' [[File:Delete-Disposition-Button-53.PNG|26px]] icon.
+
既存のフォルダーに設定を作成するには、目的のフォルダーで'''追加を'''クリックします。すると、設定のプロパティエディターが開き、以下の設定が可能になります。処分を編集するには、処分にカーソルを合わせ、'''編集'''アイコンをクリックします。 [[File:Edit-Disposition-Button-53.PNG|26px]]アイコンをクリックしてください。体質を削除するには、体質にカーソルを合わせて'''削除'''アイコン [[File:Delete-Disposition-Button-53.PNG|26px]]アイコンをクリックしてください。
  
  
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[[File:Dispositions-For-Voice-Settings-53.PNG|800px|thumb|center|Dispositions properties editor for a voice service]]
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[[File:Dispositions-For-Voice-Settings-53.PNG|800px|thumb|center|音声サービスのディスポジションプロパティエディタ]]
  
  
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==== Name ====
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====名前====
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This field is where you specify the disposition’s name. Note that this field is mandatory and must be unique within the given interaction type within the service.
+
このフィールドは処分の名前を指定します。このフィールドは必須であり、サービス内の指定された対話タイプの中で一意でなければならないことに注意してください。
  
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==== Description ====
+
====説明====
−
This optional field allows you to provide a free-text description of the disposition.
+
このオプションフィールドでは、処分の説明をフリーテキストで記述することができます。
  
−
==== Agent can select ====
+
====エージェントは以下を選択できます。====
−
By default, dispositions that you define will be made available to agents for selection during interaction handling. If you do not want the given disposition to be shown to agents (e.g., you intend to use this disposition in scenarios only), unselect the '''Agent can select''' checkbox. Note that dispositions unavailable to agents appear in the disposition list in italic.
+
既定(デフォルト)では、あなたが定義した処分は、インタラクションの処理中にエージェントが選択可能な状態になります。指定された処分をエージェントに表示したくない場合（例えば、シナリオでのみこの処分を使用する場合）、エージェントが'''選択'''できるチェックボックスの選択を解除してください。エージェントが利用できない処分は、処分リストに斜体で表示されることに注意してください。
  
−
==== Show in toolbar in team queue ====
+
====チームキューでツールバーに表示する====
−
This option, available for email services only, allows you to configure an icon for the disposition, which is displayed as a button in the team queue and personal queue toolbar when an email's corresponding checkbox is selected. This button allows agents to apply a disposition to an email without opening it, thus removing it from the queue. Note that when configuring this option, you must select a corresponding [[#Toolbar_icon|toolbar icon]]. Note that [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Disposition_Buttons|these buttons]] will not appear unless an an email's corresponding checkbox is selected.
+
このオプションはメールサービスでのみ利用可能で、メールに対応するチェックボックスが選択済の場合に、チームキューおよびパーソナルキューのツールバーにボタンとして表示される、処分のアイコンを設定することができます。このボタンにより、エージェントはメールを開くことなく処分を適用し、キューから消去することができます。このオプションを設定する場合、対応する [[#Toolbar_icon|ツールバーアイコン]].メモ [[Agent-guide/Work/CasesEmail/MyCasesInterface#Disposition_Buttons|これらのボタン]]は、メールに対応するチェックボックスが選択されていない限り、表示されません。
  
−
Buttons mapped to either the Final disposition or Spam disposition apply the Resolved status to all selected emails. Buttons mapped to the Nonfinal disposition do not apply a different status to the selected emails (i.e., all selected emails will retain the New status). On this note, it is recommended that buttons are mapped to dispositions of the Final type to prevent important emails from accidentally being removed from the queue.
+
最終処分またはスパム処分にマッピングされたボタンは、選択済のすべてのメールに解決済ステータスを適用します。未選択] 処分にマッピングされたボタンは、選択済メールに異なるステータスを適用しません (つまり、選択済メールはすべて [新規] ステータスのままです)。重要なメールが誤ってキューから消去されるのを防ぐため、最終タイプの処理にボタンをマッピングすることをお勧めします。
  
−
===== Toolbar icon =====
+
=====ツールバーアイコン=====
−
When the [[#Show_in_toolbar_in_team_queue|Show in toolbar in team queue]] option is selected, the ''toolbar icon'' option appears; this setting lets you map an icon to a disposition that will be displayed as a button in Agent Desktop's team queue and personal queue. To map the icon to the disposition, select the '''search''' [[File:Dispositions-Toolbar-Search-Icon-53.PNG|26px]] icon or click '''icon search''' to access the drop-down list of toolbar icons.
+
アイコンが [[#Show_in_toolbar_in_team_queue|チームキューでツールバーに表示]オプションが選択されている場合、[ツールバーアイコン]オプションが表示されます。]]オプションが選択済の場合、''ツールバーアイコンオプションが''表示されます。この設定により、エージェントデスクトップのチームキューおよびパーソナルキューにボタンとして表示されるアイコンに、アイコンをマッピングすることができます。アイコンを配置にマッピングするには、'''検索を'''選択済 [[File:Dispositions-Toolbar-Search-Icon-53.PNG|26px]]アイコンを選択するか、'''アイコン検索を'''クリックしてツールバーアイコンのドロップダウンリストにアクセスします。
  
  
−
[[File:Dispositions-Tab-Toolbar-Icon-Search-1-53.PNG|650px|thumb|center|Select an icon to add to your team queue's toolbar]]
+
[[File:Dispositions-Tab-Toolbar-Icon-Search-1-53.PNG|650px|thumb|center|チームキューのツールバーに追加するアイコンを選択します。]]
  
  
−
==== Type ====
+
====入力====
−
''Type'' is a disposition category that executes specific actions when applied to an interaction; available types vary per service. The following is a list of all disposition types. '''Note''': Dispositions considered final (i.e., ones that complete records or cases) are editable by those with the privilege [[Contact-center-administrator-guide/Privileges#Supervision_group|Can update final dispositions]] only.
+
入力''タイプは''、対話に適用されたときに特定のアクションを実行するカテゴリーです。利用可能なタイプはサービスごとに異なります。以下はすべての入力タイプのリストです。'''メモ''': 最終処分（レコードまたはケースの完了）とみなされるものは、以下の権限を持つ人が編集できます。 [[Contact-center-administrator-guide/Privileges#Supervision_group|最終処分の更新のみ可能です。]]のみです。
  
−
===== Success (completes record or case) =====
+
=====成功（レコードまたはケースの完了）=====
−
''Success'' is for dispositions indicating successful interaction processing (e.g., the customer has accepted the offer) or closure of a case.
+
''成功は''、インタラクション処理中の成功（例：顧客がオファーを承認した）またはケースのクローズを示すdispositionのためのものです。
  
−
===== Final (completes record or case) =====
+
=====完了（レコードまたはケースの完了）=====
−
''Final'' is for dispositions indicating successful interaction processing (e.g., the customer has accepted the offer) or closure of a case; this type is available for email services only.
+
''この''入力タイプはメールサービスでのみ利用可能です。
  
−
===== Failure (completes record) =====
+
=====失敗（レコードの完了）=====
−
''Failure'' is for dispositions indicating unsuccessful interaction processing without subsequent attempts (e.g., the customer has rejected the offer); this type is available for voice services only.
+
''失敗は''、その後の試行がなく対話処理に失敗したことを示すカスタムです（例：顧客がオファーを拒否した）。
  
−
===== Do not Call (completes record)=====
+
=====発信禁止（記録完了）=====
−
''Do not Call'' is for dispositions indicating that the customer has requested not to be contacted again for the given reason; this type is available for voice services only.
+
このタイプは音声サービスでのみ利用可能です。
  
−
===== Continue =====
+
=====続ける=====
−
''Continue'' is for dispositions indicating unsuccessful interaction processing with possible subsequent attempts (e.g., the customer has asked to be called again at another time) or expected continued processing of a case; by default, any new disposition of this type is associated with action Reschedule (24h); for more information, see section [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules|Outbound - Dial Rules]].
+
このタイプの新規入力は、既定(デフォルト)では、アクション再スケジュール(24時間)と関連付けられます。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DialRules|アウトバンド - ダイヤルルール]].
  
−
===== Nonfinal =====
+
=====非決済=====
−
For dispositions indicating unsuccessful interaction processing with possible subsequent attempts (e.g., the customer has requested to be contacted at another time) or expected continued processing of a case; this type is available for email services only.
+
対話の試行が失敗し、その後の試行が可能な場合（例：顧客が別の機会に連絡するよう要求した場合）、またはケースの継続処理が予想される場合の入力先。このタイプはメールサービスでのみ利用可能です。
  
−
===== Spam =====
+
=====スパム=====
−
For dispositions indicating an immediate closure of an email case because the incoming message was spam
+
受信メッセージがスパムであったため、メールケースの即時閉鎖を示すメッセージ。
  
−
For services that comprise different types of interactions (inbound, outbound, preview records), you can also specify if the disposition you define for one interaction type shall be available for interactions of other types within the same service. Select such desired additional interaction types via the ''Scope'' option.
+
異なるタイプの対話（インバウンド、アウトバウンド、プレビューレコード）で構成されるサービスでは、1つの対話タイプに対して定義した処分が、同じサービス内の他のタイプの対話でも利用可能かどうかを指定することもできます。''スコープ''オプションを使用して、必要な追加インタラクションタイプを選択します。
  
−
==== Code ====
+
====コード====
−
If, in addition to the disposition name, you would like to use a numeric code (integer), specify it in the '''Code''' field. Disposition codes are optional, and when defined, will appear in [[contact-center-administrator-guide/ResultsTab|campaign results]] along with disposition names. Codes can also be used instead of disposition names when [[scenario-builder-reference-guide/SetDisposition|setting dispositions in scenarios]].
+
もし処分名に加え、数値コード（整数）を使用したい場合は、'''コード'''フィールドに指定してください。処分コードはオプションです。 [[contact-center-administrator-guide/ResultsTab|キャンペーン結果]]に表示されます。また、コードを処分名の代わりに使用することもできます。 [[scenario-builder-reference-guide/SetDisposition|シナリオで設定する場合]].
  
−
There are no predefined disposition codes because you can assign any string to be a disposition code. A disposition code can contain up to nine digits; any characters are allowed. Note that the system does not check uniqueness of disposition codes.
+
任意の文字列を処分コードに割り当てることができるため、定義済みの処分コードはありません。処分コードには最大9桁の数字を含めることができます。システムは処分コードの一意性をチェックしないことにメモしてください。
  
−
=== Add folder ===
+
===フォルダーの追加===
−
The ''add folder'' option allows you to create a new folder for dispositions. To add a new folder, click '''add folder''', specify the folder name, then add the desired dispositions.
+
''フォルダー追加''オプションにより、処分のための新規フォルダーを作成することができます。新規フォルダーを追加するには、'''フォルダーの追加を'''クリックし、フォルダー名を指定し、必要な処分を追加します。
  
−
=== Import ===
+
===インポート===
−
The ''Import'' option imports dispositions and allows you to define dispositions externally and import them in the .CSV format. For each disposition, the following fields must be defined in the specified order:
+
''インポートオプションは''処分をインポートし、外部で処分を定義して.CSVフォーマットでインポートすることができます。各処分について、以下のフィールドが指定された順序で定義されていなければなりません：
−
* Name
+
* 名前
−
* Folder name (disposition category)
+
* フォルダー名(カテゴリー)
−
* Description
+
* 説明
−
* Code
+
* コード
−
* Agent can select (true, false)
+
* エージェントが選択可能 (true、false)
−
* Type (SUCCESS, FAILURE, CONTINUE, DO_NOT_CALL)
+
* 入力 (SUCCESS, FAILURE, CONTINUE, DO_NOT_CALL)
−
* Is inbound (true, false)
+
* インバウンド (true, false)
−
* Is outbound (true, false)
+
* アウトバンド (true, false)
−
* Is preview (true, false)
+
* プレビュー (true, false)
−
* System type (if defined, the disposition will be followed by the same actions that are defined for the corresponding default dispositions in the Connection Problem and System folders)
+
* System type (定義されている場合、接続問題とシステムフォルダの対応する既定(デフォルト)アクションと同じアクションが入力されます)。
−
** Possible values include the following: empty string, DROPPED, BUSY, NO_ANSWER, FAX_MODEM, ANSWERING_MACHINE, SILENCE, INVALID_NUMBER, OTHER_CONNECTION_ISSUE, ABANDONED, CONGESTION_REMOTE, NO_AGENT, NO_DISPOSITION, SKIPPED, SYSTEM_FAILURE, AGENT_FAILURE, FINALIZED_BY_DIAL_RULE,  MAX_ATTEMPTS_REACHED, DISPOSITION_NOT_FOUND, PHONE_NETWORK_UNAVAILABLE, RECORD_EXPIRED, CALL_FAILED, FAST_BUSY, ANNOUNCEMENT, NETWORK_ANNOUNCEMENT
+
** 可能な値には以下が含まれます：空の文字列、DROPPED、BUSY、NO_ANSWER、FAX_MODEM、ANSWERING_MACHINE、SILENCE、INVALID_NUMBER、OTHER_CONNECTION_ISSUE、放棄、CONGESTION_REMOTE、NO_AGENT、NO_DISPOSITION、SKIPPED、SYSTEM_FAILURE、agent_failure、finalized_by_dial_rule、max_attempts_reached、disposition_not_found、phone_network_unavailable、record_expired、call_failed、fast_busy、announcement、network_announcement
−
* Service type (since many dispositions are service/media-type-specific this field must be defined to make sure that the dispositions are not imported into a type of service they are not intended for)
+
* サービスタイプ (多くのディスポジションはサービス/メディアタイプ固有であるため、このフィールドはディスポジションが意図しないサービスタイプにインポートされないことを確認するために定義されなければならない)。
−
** Possible values include the following: INBOUND, OUTBOUND, BLENDED, CHAT, EMAIL
+
** 可能な値は以下の通り：インバウンド、アウトバウンド、ブレンド、チャット、メール。
  
−
Each value must be enclosed in the quotation marks. Optional parameters must be set to an empty string when not defined.
+
各値は引用符で囲む必要があります。オプションのパラメータは、定義されていない場合は空文字列に設定する必要があります。
 
   
 
   
−
An easy way to create an import file is to export an existing list of dispositions (see ''Export'' below) and modify it as may be necessary.
+
インポートファイルを作成する簡単な方法は、既存のリスト（下記の''エクスポートを''参照）をエクスポートし、必要に応じて修正することです。
  
−
=== Export ===
+
===エクスポート===
−
This option exports dispositions in .CSV format. The exported file can be used as a template when defining dispositions externally and importing them into the system. For specification of the fields, see the description of the ''Import'' function.
+
このオプションは処分を.CSVフォーマットでエクスポートします。エクスポートされたファイルは外部で処分を定義し、システムにインポートするときのテンプレートとして使用できます。フィールドの指定については、''インポート''機能の説明を参照してください。
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 +
===複製===
 +
'''メモ''': 同じ名前で大文字と小文字が異なるだけの処分が重複している場合（たとえば、「''Do not call''」と「Do NOT call」''）、画面録画にアクセスしようとするとエラーメッセージが表示されることがあります''。
 +
 
 +
この問題を解決するには、重複しているものを消去する必要があります。両方のdispositionを使用したい場合（つまり、それぞれのdispositionが特定の意味を持っている場合）、片方の名前を変更する必要があります。

Latest revision as of 11:36, 29 May 2024

• English
• 5.19 • 5.3 • 5.8

処分タブ

結果は対話試行の結果を指定するために使用されます。例えば、dispositionは要求されたサービスが提供されたことを示すかもしれませんし、提供されなかった特定の理由を示唆するかもしれません。処分は 対話レコードおよび キャンペーン結果.これらはカスタムクエリやレポートで使用し、サービス効率を評価することができます。

メモ:[処分] タブが表示されるのは、[プロパティ] タブで [使用処分] オプションが選択済の場合のみです。 プロパティタブ.

アウトバウンドキャンペーンでは、各試行の結果に応じて、発信記録のその後の処理を決定するためにもdispositionsが使用されます。セクション アウトバンド - ダイヤルルールを参照してください。アウトバウンドキャンペーンでは、いくつかのdispositionsは通話記録全体に適用でき、その他は個々の通話試行に適用できます。

アウトバウンドキャンペーンで プレビュータイプこのようなキャンペーンでは、エージェントはシステムから通話記録を受信し、その通話記録に適用されます。このようなキャンペーンでは、エージェントはシステムから通話記録を受け取り、対応するアウトバウンドコールを発信する前にプレビューします。プレビュー中に、エージェントはダイヤルせずにレコードを破棄することを決定するかもしれません。このケースでは、理由を示すことができます（不完全なデータなど）。

例えば 混合サービスインバウンドデポジションは、同じサービスの一部であるキャンペーンのコンテキスト内で処理されます。例えば、ある顧客がキャンペーンの発信に失敗した後、キャンペーンの発信元を使用して再度発信し、キャンペーン内で提供している商品を購入した場合、そのインバウンドコールの処分は、通常、同じキャンペーン内でその顧客に対するその後の試行を防止する必要があります。そのため、ブレンドサービスでは、次のことが重要です。

  • インバウンドとアウトバウンドの処分が相関していること（つまり、通常、前者は後者のサブセットであること）
  • ブレンドキャンペーンのアウトバウンド部分が 有効にしておくアウトバンドのアクティビティがない期間であっても、常に有効にしておくこと。


対話試行の失敗理由が自動的に認識される場合、対応する処分がシステムから提供されます。手動で指定された処分は、エージェントデスクトップに表示され、エージェントが選択できます。 エージェントが選択済です。処理済みのコールも含め、いつでも選択できます。処分は、シナリオによって設定することもできます。 シナリオによって設定することもできます。.


メールサービスにおけるDispositionsタブの見え方


画面のプロパティ

のdispositionsを表示する

このオプションは、アウトバンドおよびブレンド音声サービスでのみ表示されます。インバウンドコールおよび架電リストの記録を確認および編集するには、インバウンドを選択します。アウトバウンドコールおよびリストレコードの処分を確認および編集するには、アウトバウンドを選択します。プレビューの記録を確認および編集するには、プレビューの記録を選択します。

処分リスト

このサービス用に設定されたすべての処分がこのセクションに表示されます。個々の処分はフォルダーに整理されています。個々の処分はフォルダに整理されています。 あらかじめ定義された設定のセット.あなたはそのような事前定義された処分を編集し、それらのいくつかを消去し、新規の処分を定義し、あなた自身のフォルダにそれらを配置することができます。それぞれの定義済みの処分の目的は 説明フィールドに説明されています。

システムが各新規サービスに事前定義された一連の処分を提供するとしても、あなたはこれらの処分が、エージェントが指定されたサービスに関連する対話を処理する際に選択済みにするかどうかをコントロールすることができます。さらに、dispositionsの使用が必須かオプションかをコントロールすることもできます。詳細については、設定のUse dispositionsとRequire dispositionsの説明を参照してください。 サービスおよびキャンペーン - プロパティタブ.

異なる対話タイプ (インバウンド、アウトバウンド、プレビューレコード) で構成されるサービスでは、リストには以下の方法で選択済の対話タイプに対応する処分のみが表示されます。 の処分を表示オプションで選択したインタラクションタイプに対応する処理のみが表示されます。

既存のディスポジションやフォルダーを修正または削除するには、それらの名前の上にカーソルを置いてください。Connection ProblemおよびSystemフォルダのほとんどのdispositionsは、組み込みのダイヤルルールで使用されるため、修正することはできますが、削除することはできません。 組み込みのダイヤルルール(例: 失敗したキャンペーンコールの自動再スケジュール) で使用されるためです。

エージェントの動作に影響する一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップでは動的に検出されません。したがって、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン済みエージェントがブラウザページを更新することをお勧めします。

Dispositions プロパティエディタ

既存のフォルダーに設定を作成するには、目的のフォルダーで追加をクリックします。すると、設定のプロパティエディターが開き、以下の設定が可能になります。処分を編集するには、処分にカーソルを合わせ、編集アイコンをクリックします。 Edit-Disposition-Button-53.PNGアイコンをクリックしてください。体質を削除するには、体質にカーソルを合わせて削除アイコン Delete-Disposition-Button-53.PNGアイコンをクリックしてください。


音声サービスのディスポジションプロパティエディタ


名前

このフィールドは処分の名前を指定します。このフィールドは必須であり、サービス内の指定された対話タイプの中で一意でなければならないことに注意してください。

説明

このオプションフィールドでは、処分の説明をフリーテキストで記述することができます。

エージェントは以下を選択できます。

既定(デフォルト)では、あなたが定義した処分は、インタラクションの処理中にエージェントが選択可能な状態になります。指定された処分をエージェントに表示したくない場合（例えば、シナリオでのみこの処分を使用する場合）、エージェントが選択できるチェックボックスの選択を解除してください。エージェントが利用できない処分は、処分リストに斜体で表示されることに注意してください。

チームキューでツールバーに表示する

このオプションはメールサービスでのみ利用可能で、メールに対応するチェックボックスが選択済の場合に、チームキューおよびパーソナルキューのツールバーにボタンとして表示される、処分のアイコンを設定することができます。このボタンにより、エージェントはメールを開くことなく処分を適用し、キューから消去することができます。このオプションを設定する場合、対応する ツールバーアイコン.メモ これらのボタンは、メールに対応するチェックボックスが選択されていない限り、表示されません。

最終処分またはスパム処分にマッピングされたボタンは、選択済のすべてのメールに解決済ステータスを適用します。未選択] 処分にマッピングされたボタンは、選択済メールに異なるステータスを適用しません (つまり、選択済メールはすべて [新規] ステータスのままです)。重要なメールが誤ってキューから消去されるのを防ぐため、最終タイプの処理にボタンをマッピングすることをお勧めします。

ツールバーアイコン

アイコンが チームキューでツールバーに表示]オプションが選択されている場合、[ツールバーアイコン]オプションが表示されます。オプションが選択済の場合、ツールバーアイコンオプションが表示されます。この設定により、エージェントデスクトップのチームキューおよびパーソナルキューにボタンとして表示されるアイコンに、アイコンをマッピングすることができます。アイコンを配置にマッピングするには、検索を選択済 Dispositions-Toolbar-Search-Icon-53.PNGアイコンを選択するか、アイコン検索をクリックしてツールバーアイコンのドロップダウンリストにアクセスします。


チームキューのツールバーに追加するアイコンを選択します。


入力

入力タイプは、対話に適用されたときに特定のアクションを実行するカテゴリーです。利用可能なタイプはサービスごとに異なります。以下はすべての入力タイプのリストです。メモ: 最終処分（レコードまたはケースの完了）とみなされるものは、以下の権限を持つ人が編集できます。 最終処分の更新のみ可能です。のみです。

成功（レコードまたはケースの完了）

成功は、インタラクション処理中の成功（例：顧客がオファーを承認した）またはケースのクローズを示すdispositionのためのものです。

完了（レコードまたはケースの完了）

この入力タイプはメールサービスでのみ利用可能です。

失敗（レコードの完了）

失敗は、その後の試行がなく対話処理に失敗したことを示すカスタムです（例：顧客がオファーを拒否した）。

発信禁止（記録完了）

このタイプは音声サービスでのみ利用可能です。

続ける

このタイプの新規入力は、既定(デフォルト)では、アクション再スケジュール(24時間)と関連付けられます。 アウトバンド - ダイヤルルール.

非決済

対話の試行が失敗し、その後の試行が可能な場合（例：顧客が別の機会に連絡するよう要求した場合）、またはケースの継続処理が予想される場合の入力先。このタイプはメールサービスでのみ利用可能です。

スパム

受信メッセージがスパムであったため、メールケースの即時閉鎖を示すメッセージ。

異なるタイプの対話（インバウンド、アウトバウンド、プレビューレコード）で構成されるサービスでは、1つの対話タイプに対して定義した処分が、同じサービス内の他のタイプの対話でも利用可能かどうかを指定することもできます。スコープオプションを使用して、必要な追加インタラクションタイプを選択します。

コード

もし処分名に加え、数値コード（整数）を使用したい場合は、コードフィールドに指定してください。処分コードはオプションです。 キャンペーン結果に表示されます。また、コードを処分名の代わりに使用することもできます。 シナリオで設定する場合.

任意の文字列を処分コードに割り当てることができるため、定義済みの処分コードはありません。処分コードには最大9桁の数字を含めることができます。システムは処分コードの一意性をチェックしないことにメモしてください。

フォルダーの追加

フォルダー追加オプションにより、処分のための新規フォルダーを作成することができます。新規フォルダーを追加するには、フォルダーの追加をクリックし、フォルダー名を指定し、必要な処分を追加します。

インポート

インポートオプションは処分をインポートし、外部で処分を定義して.CSVフォーマットでインポートすることができます。各処分について、以下のフィールドが指定された順序で定義されていなければなりません：

  • 名前
  • フォルダー名(カテゴリー)
  • 説明
  • コード
  • エージェントが選択可能 (true、false)
  • 入力 (SUCCESS, FAILURE, CONTINUE, DO_NOT_CALL)
  • インバウンド (true, false)
  • アウトバンド (true, false)
  • プレビュー (true, false)
  • System type (定義されている場合、接続問題とシステムフォルダの対応する既定(デフォルト)アクションと同じアクションが入力されます)。
    • 可能な値には以下が含まれます：空の文字列、DROPPED、BUSY、NO_ANSWER、FAX_MODEM、ANSWERING_MACHINE、SILENCE、INVALID_NUMBER、OTHER_CONNECTION_ISSUE、放棄、CONGESTION_REMOTE、NO_AGENT、NO_DISPOSITION、SKIPPED、SYSTEM_FAILURE、agent_failure、finalized_by_dial_rule、max_attempts_reached、disposition_not_found、phone_network_unavailable、record_expired、call_failed、fast_busy、announcement、network_announcement
  • サービスタイプ (多くのディスポジションはサービス/メディアタイプ固有であるため、このフィールドはディスポジションが意図しないサービスタイプにインポートされないことを確認するために定義されなければならない)。
    • 可能な値は以下の通り：インバウンド、アウトバウンド、ブレンド、チャット、メール。

各値は引用符で囲む必要があります。オプションのパラメータは、定義されていない場合は空文字列に設定する必要があります。

インポートファイルを作成する簡単な方法は、既存のリスト（下記のエクスポートを参照）をエクスポートし、必要に応じて修正することです。

エクスポート

このオプションは処分を.CSVフォーマットでエクスポートします。エクスポートされたファイルは外部で処分を定義し、システムにインポートするときのテンプレートとして使用できます。フィールドの指定については、インポート機能の説明を参照してください。

複製

メモ: 同じ名前で大文字と小文字が異なるだけの処分が重複している場合（たとえば、「Do not call」と「Do NOT call」）、画面録画にアクセスしようとするとエラーメッセージが表示されることがあります。

この問題を解決するには、重複しているものを消去する必要があります。両方のdispositionを使用したい場合（つまり、それぞれのdispositionが特定の意味を持っている場合）、片方の名前を変更する必要があります。

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