Revision as of 19:12, 9 September 2021

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ディレクトリの使用方法

コンタクトセンターディレクトリに登録されたコンタクトへ連絡するには、ディレクトリタブからコンタクトを選択します。ユーザーは、チームごとにディレクトリに表示されています。また、ディレクトリにはサービスキューとよく使われる外部のコンタクトの一部が含まれます。

ディレクトリに登録されているコンタクトを表示するには、 ディレクトリ タブをクリックします。ディレクトリには、コンタクトセンターで初期設定されている全チームが一覧表示されます。サービスキューと外部のコンタクトもフォルダごとでグループ化されています。特定のチームまたはフォルダーのコンタクトを表示するには、その名前の横にある矢印アイコンをクリックします。

さらに、コンタクトリストの上に表示される検索フィールドにコンタクト名または番号を入力すると、コンタクトを検索することもできます。入力すると、一致するコンタクトだけがディレクトリに表示されたままになります。

ディレクトリには、コンタクトセンターで登録されているユーザーの在席状況が表示されます:

コンタクトセンターの設定に応じて、エージェント状態アイコンまたはプレゼンスアイコンが表示されます。

エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンは常に表示されます。

ディレクトリから電話をかけます。

ディレクトリから電話をかけるには、次の手順に従います。

ご希望のコンタクトを選択します。当コンタクトの電話番号は番号入力フィールドに表示されます。
必要な場合、外線電話へのかけ方に従ってサービスを選択します。
呼び出しボタンをクリックします。

プレゼンスアイコン

受付可能

ユーザは在席中であり、話中でないことを意味します。

退席中

ユーザーがログインしていますが、只今席を離れている状態を意味します。この状態への切り替えは、パソコンのアイドル状態が15分間続くと、自動的に行われます。パソコンを使用し始めると、アイドル状態が解除して、システムは 受付可能な状態へ戻ります。この状態中のユーザへの連絡の試行が不可能ではありません。

取り込み中

ユーザは、現時点で連絡を希望していないことを通知するためこの状態を手動で設定できます。但し、この状態中のユーザへの連絡が不可能ではありません。

=== 話中 ===

ユーザーが現在話中の状態を表すアイコンです。この状態への切り替えは、ユーザーが電話をかけるまたは電話応答するときに自動的に行われます。この状態は、電話中のユーザだけに適用されます。他のメディアタイプのインタラクションを処理するユーザーの場合、受付可能な状態が表示されます。

ログアウト中

ユーザが現在ログアウトしていることを意味します。

エージェント状態アイコン

受付可能

ユーザーは受付可能な状態です。

受付不可

ユーザーは受付不可の状態です。システムが設定した受付不可の理由およびカスタマイズされた受付不可の理由の両方が表示されます。

話中

ユーザーは話中の状態です。ディレクトリには、ユーザーが現在利用中のメディアタイプ（コール、チャット/SMS、、エール、プレビュー）が表示されます。

通話中
チャット対応中
メール対応中
プレビュー中

エージェントが異なるメディアタイプの複数の対話に取り組んでいる場合、1つのメディアタイプのみが次の優先順位で表示されます:

コール
チャット
プレビュー
メール

後処理

ユーザーは後処理の状態です。

監視中

ユーザーは監視中の状態です。

ログアウト中

ユーザーはログアウトしています。

The user is logged out.

Service Queue Icons

Example of queue icons shown in the directory

Logged in, Ready

For this service, one or more agents are currently in the Ready state. The availability icon is shown in green. If any additional service metrics are configured to be shown in the directory, those metric names and values are shown next to the availability icon.

Logged in, Not Ready

For this service, one or more agents are logged in but none are currently in the Ready state. The availability icon is shown in yellow. If any additional service metrics are configured to be shown in the directory, those metric names and values are shown next to the availability icon.

Logged out

For this service, all agents are currently logged out. The availability icon is shown in white. If any additional service metrics are configured to be shown in the directory, those metric names and values are shown next to the availability icon.

< 前へ | 次へ >

@@ Line 10: / Line 10: @@
 * エージェント以外の場合、プレゼンスアイコンは常に表示されます。
 [[File:Directory-Presence-All.png|thumb|300px|center|ディレクトリ]]
@@ Line 17: / Line 16: @@
 == ディレクトリから電話をかけます。 ==
 ディレクトリから電話をかけるには、次の手順に従います。
 #ご希望のコンタクトを選択します。当コンタクトの電話番号は''番号入力フィールド''に表示されます。
 #必要な場合、[[agent-guide/HowtoMakeanOutboundCall|外線電話へのかけ方]]に従ってサービスを選択します。
 #'''呼び出し'''ボタンをクリックします。
 == プレゼンスアイコン ==
 === 受付可能 ===
 [[File:Available.png|26px]]
 ユーザは在席中であり、話中でないことを意味します。
@@ Line 40: / Line 40: @@
 状態を手動で設定できます。但し、この状態中のユーザへの連絡が不可能ではありません。
-=== 話中 ===
+ === 話中 ===
 [[File:On-The-Phone-Icon-5399sc.png|26px]]
@@ Line 49: / Line 49: @@
 ユーザが現在ログアウトしていることを意味します。
 == エージェント状態アイコン ==
 === 受付可能 ===
 [[File:Ready.png|26px]]
 ユーザーは [[Agent-guide/Tutorials/States/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation#Ready|受付可能]]な状態です。
@@ Line 63: / Line 63: @@
 === 話中 ===
 ユーザーは [[Agent-guide/Tutorials/States/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation#Busy|話中]]の状態です。ディレクトリには、ユーザーが現在利用中のメディアタイプ（コール、チャット/SMS、、エール、プレビュー）が表示されます。
 * '''通話中''' [[File:Busy_Call.png|26px]]<br><br>
 * '''チャット対応中''' [[File:Busy_Chat.png|26px]]<br><br>
 * '''メール対応中''' [[File:Busy-Email-Icon-5399sc.png|26px]]<br><br>
 * '''プレビュー中''' [[File:Busy_Preview.png|26px]]<br>
 エージェントが異なるメディアタイプの複数の対話に取り組んでいる場合、1つのメディアタイプのみが次の優先順位で表示されます:
@@ Line 90: / Line 90: @@
 ユーザーはログアウトしています。
+The user is logged out.
+== Service Queue Icons ==
+[[File:Directory-Queue3-555.PNG|center|thumb|450px|Example of queue icons shown in the directory]]
+=== Logged in, Ready ===
+[[File:Directory-Queue-Green1-555.PNG|225px]]
+For this service, one or more agents are currently in the [[Agent-guide/Tutorials/States/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation#Ready | Ready]] state. The availability icon is shown in green. If any additional service metrics are [[Contact-center-administrator-guide/Reporting/ReportingSettings#Service_metrics_in_the_directory | configured to be shown in the directory]], those metric names and values are shown next to the availability icon.
+=== Logged in, Not Ready ===
+[[File:Directory-Queue-Yellow1-555.PNG|225px]]
+For this service, one or more agents are logged in but none are currently in the [[Agent-guide/Tutorials/States/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation#Ready | Ready]] state. The availability icon is shown in yellow. If any additional service metrics are [[Contact-center-administrator-guide/Reporting/ReportingSettings#Service_metrics_in_the_directory | configured to be shown in the directory]], those metric names and values are shown next to the availability icon.
+=== Logged out ===
+[[File:Directory-Queue-White1-555.PNG|225px]]
+For this service, all agents are currently logged out. The availability icon is shown in white. If any additional service metrics are [[Contact-center-administrator-guide/Reporting/ReportingSettings#Service_metrics_in_the_directory | configured to be shown in the directory]], those metric names and values are shown next to the availability icon.