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返信メールの作成

エージェントは、受信メールの処理を行う資格を持っている場合、メールを確認してからお客様に対して返信をしなければなりません。このセクションでは、一からの返信メールの作成について説明します。メールのやり取りに ナレッジベースの記事を使うには、ナレッジベースをご覧ください。

ケースがクローズ状態であれば、返信できません。その場合、フォローアップケースを作成しなければなりません。詳しい情報については、フォローアップメールの送信をご覧ください。

ステップ 1: 下書きの作成を開始します。

返信メールを作成するには、カーソルを合わせた時に本文の上と下にある返信および転送ボタンを選択します。
元の件名にRe:が付与され、Toフィールドにお客様のメールアドレスが入っているメール下書きが画面に表示されます。
必要であれば、ccおよび/または bccを追加します。
返信エディタのテキストフィールドに本文を直接入力します。エディタには、様々なフォントスタイルとサイズ、フォントと背景の色、箇条書きと段落番号機能、段落の配置など、返信メールの見た目をよくするテキスト編集ツールがあります。
今まで適用された書式を解除するには、書式の解除 アイコンをクリックします。
下書きにリンクを含める場合は、URLを本文に入力または貼り付けをし、テキストを強調表示し、リンクの挿入 ボタンをクリックします。強調表示されたテキストは青色に変わり、リンクであることを示すために下線が表示されます。

ご注意: 返信メールの情報量が多い場合、エディタウィンドウのスプリッタバーを下および/または左へドラッグすることによって、ウィンドウが拡大できます。

テキスト編集ツールを含む返信エディタ。添付ファイルの追加・メール送信ボタン

返信メールに添付ファイルが追加できます。

添付ファイルを追加するには、添付ファイルの追加ボタンをクリックし、ファイルを選択します。1つ以上のファイルを追加したい場合は、この操作を繰り返します。添付されたファイル名は、作成中のメッセージのアドレスフィールドの下に表示されます。
添付ファイルを削除するには、当該ファイルの横にあるX アイコンをクリックします。
バージョン5.3.0以降、メール添付ファイルのサイズは制限されます:
1. １つの添付ファイルの最大サイズ: 10MB
2. 添付ファイルを含むメールの最大サイズ: 25 MB

メッセージヘッダーに添付ファイルの表示

コンタクトセンターの設定によっては、作成中の返信メールのテキストフィールドに定型文が事前に挿入される場合があります。これらの定型文（例えば、ケース番号・免責事項・会社の連絡先など）は、返信メールの本文の上部（ヘッダー）および/または下部（フッター）に表示されます。これらの定型文は編集可能です。

返信メールの送信準備が整ったら、メール送信 ボタンをクリックします。返信メールがお客様のアドレスに送信されます。送信後、このメールを編集することができなくなります。サービス設定によりますが、エージェントは、後処理の状態に切り替えられる場合があります。この状態で対話結果を選ぶなど、対話処理を完了してください。
対話結果セレクターをクリックし、当てはまる対話結果を選択します。
必要であれば、コメントエディタに形式の自由なコメントを入力します。

終了ボタンをクリックすると、対話の処理が終了します。新しい対話の受け付けが可能になります。

ご注意: 対話結果の選択および/またはコメントの入力は、メールの送信前に行うことができます。