オムニチャネル・ルーティング
ブライトパターンコンタクトセンターは、コンタクトセンターのエージェントが異なるメディアタイプの複数のインタラクションを同時に処理することを可能にします。エージェントが利用可能なインタラクションは、エージェントの許容量モデルを経由して決定されます。この許容量モデルは、エージェントの許容量が、エージェントがすでに処理している様々なメディアタイプのインタラクションによってどの程度占められているか、エージェントが特定のメディアタイプのインタラクションを処理するためにどの程度の予備能力が必要か、様々なメディアタイプの相対的な優先順位などを考慮したものです。
エージェント許容量を設定するには、コールセンター設定メニューからオムニチャネルルーティングオプションを選択します。
画面のプロパティ
オムニチャネル・ルーティング画面のプロパティを以下に示す。
各インタラクションのキャパシティシェア
この機能は、指定されたメディアタイプの単一のインタラクションによって占有されるエージェント許容量の割合を指定します。
表示されている既定(デフォルト)の設定では、キャパシティシェアは次のようになります：
- 音声: 100%
- プレビュー100%
- チャット25%
- メール25%
これらの許容量シェア機能を例として使用すると、単一のコールを処理済みのエージェントは100%ビジー状態になり、一方、単一のチャットセッションを処理中のエージェントは、75%の余力があることになります（つまり、100% - 25% = 75%）。
リッチコンタクトのようなマルチメディアインタラクションの場合、合計キャパシティシェアは、関係するすべてのメディアタイプのキャパシティシェアの合計となります。
インタラクションの受信に必須な予備容量
この機能は、エージェントが指定されたメディアタイプのインタラクションを受信するために必要な許容量の割合を指定します。
既定(デフォルト)の設定では、必要な予備容量は次のとおりです：
- 音声: 50%
- プレビュー50%
- チャット25%
- メール100%
これらの必須許容量の設定を例として使用すると、3つのサービスチャットを処理するエージェントは、エージェントの許容量が100%であるため、もう1つのチャットを受け取ることができますが、メールは受け取ることができません。
優先順位
優先順位とは、指定されたメディアタイプのインタラクションが、その他のメディアタイプのインタラクションと比較してエージェントに分配される順序です（つまり、同じ利用可能なエージェントを競合させる場合）。
既定(デフォルト)では、優先順位は次のようになります：
- 音声: 1
- プレビュー4
- チャット2
- メール3
これらの優先順位機能を例として使用すると、エージェントがチャットとメールによる問い合わせを同時に利用可能になった場合、どちらの問い合わせがキューでどのくらい待たされているかにかかわらず、チャットの問い合わせがそのエージェントに最初に配信されます。
このパラメータは、音声とチャットにのみ同じ値を設定することができます。同じ値に設定した場合、音声とチャットのインタラクションの配信優先順位は、キュー内の位置のみによって決定されます。一般的に、メディアタイプごとに異なる優先順位を持つことが推奨されます。
ルーティング戦略
この機能がコンタクトセンターで有効になっている場合、連絡先をエージェントにルーティングする主な要因（つまり、エージェントのスキルの適合後）を選択することができます：合計アイドル時間と受付可能時間の2つのオプションがあります。
この機能の既定(デフォルト)オプションは、合計アイドル時間です。これは、システムが最大アイドル時間(最後に対応したインタラクション以降の受付可能+未選択状態の合計時間として計算)と、特定のインタラクションタイプを処理できる許容量を主な要因として、スキルの高いエージェントを選択します。
受付可能時間(Ready Time) が選択済の場合、システムは受付可能状態に最も長くいた熟練エージェントを主な要因として考慮します。このオプションが選択済で、熟練エージェントが利用可能でない場合、システムは利用可能なエージェント許容量を持つエージェントにインタラクションを提供するために、合計アイドル時間を二次要素として使用します。
コンタクトセンターでルーティング戦略機能が利用可能でない場合、システムの既定(デフォルト)動作は合計アイドル時間です。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
システムによるインタラクションのルーティング方法
1.ルーティング戦略が受付可能な場合
新規のインタラクションが到着し、そのスキル要件が識別子されると、システムは受付可能状態が最も長い適合するスキルのエージェントを探します。受付可能なスキルのエージェントがいない場合、システムは合計アイドル時間ルーティングを使用します。
2.ルーティング戦略機能がない、またはルーティング戦略が合計アイドル時間の場合
新規インタラクションが到着し、そのスキル要件が識別されると、システムは適合するスキルと十分な許容量を持つエージェントを探します(すなわち、100未満で占有されている - 指定されたメディアタイプのインタラクションを受信するために必要な許容量)。
これらの条件を満たすエージェントが複数見つかった場合、システムは指定された順序で以下の基準を用いてこれらのエージェントの一つを選択する：
- 最も高いスキルレベルを持つエージェント。最も高いレベルは、
サービススキルレベルx 100 +(補助スキルレベルの合計) / 100 +補助スキルの数。 - 現在最も忙しくないエージェント。このエージェントが現在処理中の各インタラクションの許容量に基づいています。
- 最後に担当者が処理したインタラクション以降の、受付可能状態と受付不可状態の継続時間の合計に基づく、最も長いアイドル時間。
- 最も稼働率の低いエージェント; ログイン以来のエージェント稼働率に基づく; 稼働率は次のように定義される:
ビジー時間/ログイン時間- 受付不可時間
この例では、ビジー時間は、エージェントによって処理されたすべての対話の処理時間の合計に、メディアタイプに応じて、各対話によって取られた許容量を乗じたものである。
エージェントの負荷が減少する（エージェントがインタラクションの処理を完了する）とき、システムはエージェントが処理するのに十分な許容量を持つ可能性のあるスキルの適合するインタラクションを探します。インタラクションは優先順位の順に検討されます。同じ優先順位で複数のインタラクションが見つかった場合、システムは以下の基準でこれらのインタラクションの一つを選択します：
- 音声とチャットでは、（優先度×待機時間）の値が最も高いインタラクションが選択されます。 優先度の設定ブロックの説明をご参照ください。
- 同じプライオリティのインタラクションが複数あるケースでは、SLA違反に最も近いもの。 SLA違反.
- プレビューレコードの場合、レコードはキャンペーン内でレコードが選択された順番によって決定されます。 キャンペーン内でレコードが選択された優先順位によって決定されます。.
シナリオ内でどのようにルーティングが行われるかの詳細については、シナリオビルダーリファレンスガイドのセクションを参照してください。 エージェントの検索.