할당된 이메일 서비스를 변경하는 방법
수신되는 모든 이메일은 시스템에 설정된 이메일 서비스 중 하나에 자동으로 연결됩니다. 이메일 서비스는 전화 통화 서비스와 같은 역할을 합니다. 특히 이메일 처리 방법을 알고 있는 상담원에게 이메일이 전달되도록 하는 데 사용됩니다. 요청된 서비스를 식별하기 위해 시스템은 이메일의 주제와 본문을 분석하여 해당 서비스와 일반적으로 연관되는 미리 정의된 키워드와 일치하는지 분석합니다. 이 프로세스를 분류라고 합니다. 예를 들어, 이메일을 기술 지원 서비스와 연결하기 위해 시스템은 이메일에 문제, 이슈, 도움말, 지원 등의 단어 유무가 있는지 확인할 수 있습니다. 시스템이 수신 이메일에서 키워드를 찾을 수 없는 경우 해당 이메일은 일반(기본) 서비스와 연결됩니다.
고객이 일반적으로 웹 양식을 사용하여 이메일 서비스 요청을 구성하는 경우 위의 프로세스를 통해 거의 모든 이메일에 대해 안정적인 서비스 식별이 보장됩니다. 고객이 범용 이메일 애플리케이션을 사용하여 회사에 연락처를 보내는 경우에는 이메일이 불충분하게(즉, 기본 서비스와 연결됨) 또는 잘못(즉, 잘못된 서비스와 연결됨) 분류될 가능성이 더 높습니다.
따라서 신규 이메일을 처리하는 첫 번째 단계는 연결된 서비스를 확인하고 필요한 경우 이러한 자동 연결을 변경하는 것입니다. 기존 케이스의 일부인 이메일의 경우 이 단계를 건너 뛰기만 하면 됩니다(다음 부분 참조) 수신 이메일을 검토하는 방법 섹션을 참조하세요.
언제 검토 수신 이메일을 검토하면 현재 할당된 서비스가 답장 편집기에 표시됩니다.
참고: 밀어 내기 방법을 통해 배포된 이메일의 경우 서비스 이름도 경고 팝업창. 을 통해 배포된 이메일의 경우 축약된 서비스 이름을 팀 대기열의 팀 큐.
서비스 연결이 올바른 경우 다음을 진행할 수 있습니다 답신 구성하기. 서비스가 잘못 할당된 경우에는 몇 가지 가능성이 있습니다:
- 올바른 서비스가 무엇인지 알고 있고 처리할 수 있는 자격이 있습니다.
- 올바른 서비스가 무엇인지 알고 있지만 처리할 자격이 없는 경우.
- 올바른 서비스가 무엇인지 모르는 경우.
올바른 서비스를 알고 있고 처리할 자격이 있는 경우에는 일반적으로 할당된 서비스를 변경하고 추가 처리를 위해 이 이메일을 데스크톱에 보관해야 합니다. 서비스를 변경하려면 현재 할당된 서비스 이름 옆에 있는 드롭다운 아이콘을 클릭합니다. 메뉴에 처리할 수 있는 자격이 있는 서비스가 표시됩니다. 올바른 서비스를 선택하고 답신 구성을 진행합니다.
올바른 서비스가 무엇인지 알고 있지만 해당 서비스를 처리할 자격이 없는 경우에는 이메일을 올바른 서비스로 전환해야 합니다. 올바른 서비스가 무엇인지 잘 모르겠다면 슈퍼바이저나 다른 상담원에게 이메일을 전환할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 부분을 참조하세요 이메일을 전환하는 방법.