الدردشة عبر الهاتف المحمول
معلومات عامة عن معلومات عامة حول تفاعلات الجوال يوضح القسم كيف يمكن تقديم محادثة دردشة نموذجية لعميل الجوال. بالنسبة لك، كوكيل، ستظهر المحادثة نفسها كما لو كانت محادثة خدمة عادية. لاحظ أن الرسائل النصية القصيرة قد تحتوي على أكثر من 160 حرفاً. للحصول على معلومات مفصلة حول معالجة الدردشة، راجع القسم التعامل مع دردشات الخدمة.
يناقش هذا القسم عدداً من الإمكانيات والمزايا التي قد تكون خاصة بمحادثات الهاتف المحمول. لاحظ أن جميع هذه الوظائف اختيارية وتعتمد على إمكانيات تطبيق الهاتف المحمول، والتي تعتمد بدورها على غرض وتهيئة خدمات مركز الاتصال التي صُمم هذا التطبيق من أجلها. سيقدم لك مسؤول النظام الخاص بك المشورة بشأن المجموعة الدقيقة للوظائف الإضافية التي قد تكون متاحة لك عند التعامل مع جلسات الدردشة مع عملاء الأجهزة المحمولة.
إنهاء الدردشة ومتابعة المحادثة كمكالمة
يدخل عملاء الهاتف المحمول إلى مركز الاتصال الخاص بك عبر الهواتف الذكية (أي الأجهزة التي عادةً ما تحتوي على إمكانية الاتصال الهاتفي المدمج). وبالتالي، عندما تقبل طلب دردشة عبر الهاتف المحمول، قد ترى رقم هاتف العميل في لوحة معلومات الاتصال. يمكّنك هذا من الاتصال بالعميل في أي وقت أثناء جلسة الدردشة (على سبيل المثال، بناءً على طلب العميل أو إذا شعرت أن المكالمة الصوتية قد تكون طريقة أكثر فعالية لتقديم الخدمة المطلوبة. في هذه الحالة الأخيرة، يجب عليك استخدام تبادل الدردشة للحصول على موافقة العميل على الاتصال به عبر الهاتف)
لإجراء مكالمة، انقر على رقم هاتف العميل. بمجرد أن يجيب العميل، يمكنك التعامل مع المكالمة القائمة كأي مكالمة صوتية عادية. ستستمر جلسة الدردشة بالتوازي مع المكالمة. لمزيد من المعلومات حول المكالمات الهاتفية، راجع قسم التعامل مع المكالمات.
معلومات الشاشة المنبثقة
قد يستخدم تطبيق الهاتف المحمول منطقة معلومات السياق في سطح مكتب الوكيل لتوفير بعض المعلومات الإضافية لك، والتي قد تكون مفيدة في تقديم الخدمة المطلوبة. في المثال أعلاه، ينقل تطبيق التأمين على السيارات الخاص بالعميل على الفور إحداثيات نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) للمتصل، مما يتيح للوكيل عرض الموقع الدقيق للحادث على الخريطة.
إرسال واستقبال الملفات
قد يتمكن العملاء عبر الهاتف المحمول من إرسال صور تتعلق بطلبات الخدمة الخاصة بهم. في المثال أعلاه، قد يطلب الوكيل من العميل أن يرسل له صورة للحادث. بمجرد إرسال الصورة، ستظهر في لوحة الدردشة، كما هو موضح.