レポート設定
レポート設定では、レポートデータの収集および取得に関するさまざまな一般的な項目を制御します。特定のレポートに関連する設定については、「レポートテンプレート」のセクションをご参照ください。
レポート設定を表示または編集するには、「レポート」メニューから「レポート設定」を選択してください。
画面のプロパティ
「レポート設定」画面のプロパティは、以下の通りです。
日次統計のリセット時刻
このプロパティでは、コンタクトセンターにおける統計上の1日の開始時刻（つまり、1日間に蓄積されたすべての統計値がゼロにリセットされる時点）を設定します。累積リアルタイム指標のほとんどは、このリセット時刻を起点として計算されます。詳細については、『Bright Pattern コンタクトセンター スーパーバイザーガイド』内のリアルタイム指標に関する説明をご参照ください。
可能であれば、コンタクトセンターのすべてのサービスが通常終了している時刻を選択してください。24時間365日稼働の場合は、トラフィックが最も少ないと予想される時刻を選択してください。
インバウンド音声、アウトバウンド音声、ブレンド音声、またはチャットサービスに対してカスタムのリセット時刻を設定するには、サービスレベルのプロパティ「日次統計のリセット時刻」を設定してください。
ディレクトリ内のエージェント情報
サービスプロバイダーにより、コンタクトセンターの「エージェントデスクトップ」ディレクトリでのリアルタイムレポートデータの表示が有効になっている場合、この設定により、ディレクトリにエージェント向けに表示する情報の種類を選択できます。プレゼンスを表示するか、またはエージェントの状態（状態の継続時間および受付不可の理由を含む）を実際の値として表示するかを選択できます。
なお、ビジネスユーザー（エージェント以外）の場合、ディレクトリには常にプレゼンスが表示されます。
ディレクトリ内のサービス指標
お使いのコンタクトセンターで、エージェントデスクトップのディレクトリにおけるリアルタイムレポートデータの表示が許可されている場合、この設定により、ディレクトリ経由で確認できる音声およびチャットのシナリオエントリーについて、以下のリアルタイム指標のうち最大2つ（プライマリとセカンダリ）の現在値をエージェントデスクトップのディレクトリ上に表示できるようになります。
注：指標は、該当するシナリオエントリーに関連付けられたサービスについて表示されます。サービスに関連付けられていないシナリオエントリーについては、指標は表示されません。
複数のサービスがある場合の統合リアルタイムサービスレベルの表示方法
複数のサービスが「単一統計」ウィジェット、「ゲージ」ウィジェット、または「全チームのサービス指標」ビューなどの統合ビューに表示される場合に、IN Svc Level %およびIN Svc Level Day %のリアルタイムサービスレベルがどのように算出されるかを制御します。計算方法には以下の2つのオプションがあります。
最低サービスレベル値
既定のオプションです。統合されたリアルタイムのサービスレベルは、統合ビューに含まれるサービスの中から最も低いサービスレベルを表示します。たとえば、サービスAが80%、サービスBが10%の場合、統合ビューには10%と表示されます。
平均サービスレベル値
統合リアルタイムサービスレベルには、ビューに含まれるすべてのサービスについて算出された平均サービスレベルが表示されます。この平均値は、以下の式に基づいて算出されます：
（各対象サービスにおけるサービスレベル内で応答されたインタラクションの合計） ÷ （各対象サービスの総インタラクション数*の合計）
- 音声およびチャットサービスの場合：
- サービスレベル内で応答されたインタラクションとは、それぞれのサービスに設定されたSLしきい値内で応答された通話およびチャットを指します。
- 総インタラクション数*には、応答されたすべての通話およびチャットに加え、それぞれのサービスに設定されたSLしきい値を超えてから放棄された通話やチャットも含まれます。
- メールサービスの場合：
- サービスレベル内のインタラクションとは、それぞれのサービスに設定されたしきい値内に返信されたメールの件数を指します。
- 総インタラクション数*は、対象となるすべてのサービスにおけるメール返信の合計数です。
履歴レポートデータベース
「履歴レポートデータベース」プロパティを設定することで、レポートデータベースに直接アクセスするために必要な情報を取得できます（例：カスタムレポートやアドホッククエリのためにサードパーティ製のレポートツールを使用する場合など）。これらの設定は、初期状態ではサービスプロバイダーレベルで構成されています。データベースサーバーのホスト名、データベース名、およびユーザー名は変更できません。パスワードは変更可能で、変更後は新しいパスワードとこのユーザー名を使用してデータベースに直接アクセスできます。この方法で接続できない場合は、レポートデータベースへのアクセスに関して追加の条件が設定されていないか、サービスプロバイダーにご確認ください。