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事前定義済みディスポジション

このセクションでは、新規のサービスを定義するたびに既定で作成される事前定義済みのディスポジションについて説明します。ディスポジションに関する一般的な情報、その目的、および設定については、本ガイドのセクション「ディスポジション」タブを参照してください。

定義済みディスポジションの多くは、アウトバウンドキャンペーンにのみ適用され、そのうちのいくつかはプレビューレコードにのみ使用されます。

「接続の問題」フォルダー内のすべてのディスポジションは、既定でエージェントに表示されます。これは、エージェントがコールの進行状況をモニタリングするプレビューキャンペーンにおいて必須です。コール進行状況の分析をシステムが行うプレディクティブキャンペーンまたはプログレッシブキャンペーンを実行している場合は、これらのディスポジションの一部を非表示にすることを検討してもよいでしょう。その場合、「留守番電話」および「無音」のディスポジションは、エージェントに表示されたままにしておくことをお勧めします。


	エージェントから非表示にされているディスポジションは、アプリケーション内および以下のリストの両方でイタリック体で表示されます。

「最終」フォルダー

各事前定義済みディスポジションの意味は、以下の通りです。

DNC に追加: 相手先から、その電話番号への今後の発信を控えるよう要請がありました。

応答済み: 顧客からのメールに返信済みであり、今後のフォローアップは予想されず、また必要もありません。このディスポジションにより、メールケースを終了させます。

不良レコード: エージェントがコール記録を確認し、使用不能（例：データが不十分、または破損しているなど）としてマークしました。

メッセージ未送信: アウトバウンドメッセージの送信に失敗しました。なお、キャンペーン結果のオプション項目「プロバイダーコード」列には、SMSキャリアから提供されている場合、エラーコードが表示されることがあります。詳細については、『管理チュートリアル』のセクション「アウトバウンドメッセージキャンペーンの設定」を参照してください。

メッセージ送信済み: アウトバウンドメッセージが正常に送信されました。

オファーが拒否されました: コール／チャットの業務上の目的は達成されませんでしたが、顧客からフォローアップが必要とされる、または期待されることはありません。

問題が解決されました: 顧客からのメールにより、当初の件が正常に解決されたことが確認され（例：お礼のメッセージ）、返信なしにクローズされました。このディスポジションにより、メールケースを終了させます。

製品が販売されました: コール／チャットのビジネス上の目的が達成されました。

レコードがDNCと適合: 対象のレコードが、関連するレコードベースの DNCリスト（すなわち、電話勧誘拒否リスト）のいずれかのエントリと一致しています。

スパム: 顧客からのメールの内容は、コンタクトセンターが提供するいかなるサービスとも関連がありませんでした。このディスポジションにより、メールケースを終了させます。

未完了フォルダー

通話中の切断: 通話が進行中の際にコールが切断されました（誤って切断された場合）。このディスポジションは、顧客の非アクティブ状態により終了したチャットに対しても使用できます。

追加情報が必要: 顧客からのメールに返信済みですが、何らかのフォローアップが見込まれます。このメールケースはオープンのままとなります。

試行された番号がDNCと適合: 発信先の番号が、関連付けられた番号ベースの DNCリストのいずれかに登録されている番号と一致しています。

番号が間違っています: コールの対象者には、この番号では連絡が取れません。

相手違い: 電話に応答した方は、コールの対象者ではありませんでした（ただし、対象者には後で同じ番号で連絡が取れる可能性があります）。

接続問題フォルダー

案内メッセージ: 接続済みのコール試行において、生音声でも留守番電話のメッセージでもない音声が返ってきました。例えば、この案内メッセージには、会社の事務所が休業中であることを示すIVR（対話型音声応答）の案内や、希望する部署の番号を押すよう求めるIVRメニューなどが含まれます。

留守番電話: 留守番電話が応答しました。

話中: 発信された番号が話中でした。

高速話中: コール試行の結果、ネットワークの混雑により通話が確立できないことを示す高速話中信号（リオーダートーン）が返されました。なお、ネットワーク事業者によっては、無効な番号や回線が切断されている番号を示すために「ファストビジー」を使用する場合もあります。

FAXまたはモデム: 呼び出し先の回線がFAXまたはモデムに接続済みです。

無効な番号: 発信試行の結果、ダイヤルした番号が無効であることを示すトーンが返されました。

ネットワークアナウンス: コール試行の結果、通話接続前に音声メッセージが流れました。例えば、「現在、コールを確立できません」といったネットワークメッセージなどです。

応答なし: 発信先が「応答なし」のタイムアウト以内に応答しませんでした。

その他の接続問題: これは、上記で指定されたもの以外のあらゆる接続問題に備えて予約されている一般的なディスポジションです。

無音: 通話は確立されましたが、5秒以上、相手側からの音声が検出されませんでした。

システムフォルダー

エージェントの障害: エージェントデスクトップアプリケーションの障害により、コールが終了しました。

放棄: 応答されたコールが、コール進行状況の分析が完了する前に切断されました。

コール失敗: 不明なエラーコードにより、外部からコールまたは発信試行が終了しました。

輻輳: このディスポジションは、将来の使用のために予約されています。

ディスポジションが見つかりません: シナリオにおいて、認識できない値にインタラクションのディスポジションを設定しようとしました。

ダイヤルルールにより確定: このレコードの処理は、ダイヤルルールによって確定されました。

許可されていない宛先: 宛先が発信制限クラスに定義された制限に一致したため、発信試行が拒否されました。

エージェント不在: 発信先が応答した後、適時にエージェントに接続できなかったため、コールが切断されました。

割り当てられたエージェントなし - 応答前: アウトバウンドコールが応答される前に、ダイヤラーが割り当てられたエージェントが利用できないことを検知した場合に、このディスポジションが発生します。

ディスポジションなし: このインタラクションを処理したエージェントが、ディスポジションを選択しませんでした。

発信可能な番号がない: この発信レコードに含まれるすべての番号について、最大発信試行回数に達したため、このレコードに対してこれ以上発信を行うことはできません。なお、このディスポジションは、レコードに複数の電話番号が含まれており、キャンペーン中にそれらすべてが試行された場合にのみ使用されます。リストのレコードに電話番号が1つしか含まれていない場合（または特定のキャンペーン中に1つしか使用されていない場合）、試行回数の上限に達したレコードの最終的なディスポジションは、最後の発信試行のディスポジションとなります。

電話回線が利用不可: 公衆電話回線が利用できなかったため、コールできませんでした。

レコードの期限切れ: 発信レコードの期限が切れました。発信レコードの期限切れの仕組みと関連設定の使用方法については、セクション「リスト」を参照してください。

スキップ: エージェントがプレビューレコードを承認した後、それをスキップしました（つまり、発信せずにレコードを破棄しました）。このディスポジションに対する特別な処理はありません。単にダイヤラーに通知し、ダイヤラーの決定を待つだけです。

システムエラー: システムエラーによりコールが終了しました。< 前へ | 次へ >