安全なフォームの送信方法
エージェントデスクトップでは、チャット対応中にお客様へ安全なチャット内データフォームを提供することができます。この機能により、お客様に個人情報（社会保障番号、クレジットカード情報、住所など）をチャットフォームに入力していただくよう促すことができ、また機密情報がチャットのトランスクリプトに保存されることなく、安全にその情報を受け取ることができます。
例えば、お客様にクレジットカードフォームへの記入を依頼したり、セキュアノートフォームで運転免許証の情報を入力してもらったり、SSNフォームで社会保障番号を入力してもらうことができます。
セキュリティを重視し、お客様からエージェントへのデータ転送中はデータが暗号化されます。同様に重要な点として、そのデータはチャットのトランスクリプトには保存されません。データの入力ミスはエージェントではなく顧客側で発生するため、お客様は自身の情報が 1) 安全であり、2) 正確であることを確信して安心できます。 例えば、クレジットカードフォームに入力されたカード番号は検証され、カードの種類が自動的に判別されます。カード番号が誤って入力された場合や、カードの種類を判別できない場合は、「不明」というメッセージが表示されて入力ミスを顧客に知らせるため、エージェントが顧客にエラーを伝える手間が省けます。
チャットが進行中の場合、チャットフォームはチャットのやり取りを妨げることはありません。顧客もエージェントも、中断されることなくチャットを続けることができます。顧客には、フォームへの入力が完了するか、キャンセルされるまで、アクティブなチャットストリームの下部にフォームが表示されます。
フォームのリクエスト
安全なチャット内フォームは、リクエストすることで送信できます。エージェントデスクトップのチャットウィンドウにあるテキスト入力フィールドに、コマンド「/form」と入力するだけです。
そのサービスで利用可能なチャットフォームがすべて表示され、使用したいフォームを選択できます。使用するフォームを選択すると、チャット画面に「セキュアデータの送信がリクエストされました」というメッセージが表示されます。
フォームコマンドを入力する方法のほか、定型返信を使用したり、ナレッジベースを検索したりしてフォームをリクエストすることも可能です。