発信 - 一般設定
以下の一般のキャンペーン設定は、サービスとキャンペーンの 発信タブの一般設定で実行されます。
General Settings
Type
This is the type of campaign. There are four different campaign types from which to choose.
- In campaigns of the Preview type, the calling records are submitted to the agents participating in the campaign. The agents review record information, dial destination numbers, and monitor call progress. Additionally, this type of campaign allows agents to be reserved for a requested callback without indication to the agent.
- In campaigns of the Progressive type, the system automatically dials numbers from list records according to a fixed (preconfigured) dialing rate, monitors call progress, and connects successful (answered) call attempts to available agents.
- In campaigns of the Predictive type, the system automatically dials numbers from list records according to currently optimal dialing rates, monitors call progress, and connects successful (answered) call attempts to available agents. The dialing rate is optimized to maintain the desired agent occupancy based on the statistical analysis of outcomes of most recent dialing attempts.
- In campaigns of the Automatic (IVR) type, the system automatically dials numbers from list records, monitors call progress, and connects successful (answered) call attempts to a prerecorded interactive voice response (IVR) message. Note that because agents are not involved in campaigns of this type, it may require different kind of license and may have to be explicitly enabled for you by your service provider.
キャンペーンプロパティの一部の定義は、選択したキャンペーンの種類によって異なります
有効
有効は、キャンペーンの現在の状態を示します。初期設定上、キャンペーンは無効状態になっています。通常、キャンペーン設定は完全に完了するまで無効状態のままでなければなりません。キャンペーン設定の完了については 診断ページで確認できます。キャンペーンの設定が完了したら、キャンペーンを実行する準備が整ったことを示すため、有効チェックボックスを選択してください。
キャンペーンが非アクティブになっても、そのキャンペーンの結果をシステムでアクセス可能な状態にするには、そのキャンペーンを再度無効にすることができます。キャンペーンの無効化は手動操作です。
注意: 混合サービスの場合、 発信アクティビティがなくても、発信部分を常に有効にしておく必要があります。発信サービスを無効にすると、キャンペーンの発信者IDに対して入るコールバックの 対話結果が正しく処理されない可能性があります。その場合、当キャンペーン内で再度連絡をしないお客様（例えば、キャンペーンのオファーを既に承認したお客様または再度連絡を拒否したお客様）に対して連絡を繰り返す可能性があります。混合サービスの発信部分において電話をかけることを防ぐには、全ての架電時間帯をオフにしてください。
ステータス
ステータス は、発信キャンペーンの開始または停止（つまり実行準備完了）について知らせます。発信キャンペーンのステータスを変更するには、 開始 または 停止 をクリックします。
自動の開始 /停止
キャンペーンを有効にしてから、これらのボタンを使っていつでもキャンペーンを手動で開始および停止できます。
また、当キャンペーンの オペレータとして指定されたユーザは、エージェントデスクトップアプリケーションを使ってキャンペーンを 手動で開始または停止 できます。
また、キャンペーンは、開始/終了と営業時間を使用するの設定を組み合わせて使用することで自動的に開始および停止できます。
開始
開始 は、プロパティタブで定義されているサービスの 営業時間 に基づいて、キャンペーンが自動的に開始できる時点を示します。
開始時間が営業時間内であれば、キャンペーンが指定された時間に自動的に開始されます。開始時間が営業時間外の場合、キャンペーンは指定された開始時間に最も近いサービス開始時間に自動的に開始されます。
このパラメータはキャンペーン自動開始のみに適用されます。このパラメータが設定されていても、キャンペーンは手動でより早く開始することができます。
営業時間の使用
初期設定上、キャンペーンは、特定の発信サービスに対して プロパティタブ で指定された営業時間に従って自動的に実行できます。このリンクをクリックすると、サービス時間が変更できるタブに移動します。
このスケジュールには、関連するチームのエージェントが当キャンペーンにおいて対話の処理を行う時間が反映されます。このスケジュールは通常、コンタクトセンターが所在する地域に応じたタイムゾーンをベースにして作成されます。各タイプのデバイスに対する実際の電話スケジュールおよびその時間に関連するその他の制限は、被呼側が所在する地域のタイムゾーンに応じて、架電時間帯ページで定義されます。
終了
終了 は、一部の通話レコードの処理が完了または試行されていなくても、このキャンペーンが自動的に終了する時間を示します。この設定は、指定した時間内に進行中の通話（キャンペーンに関連するもの）に影響しません。
このパラメータはキャンペーンの自動終了のみに適用されます。このパラメータが設定されていても、キャンペーンは、手動で開始または再開することができます。
キャンペーンリンクグループ
同じ営業時間および同じ割り当てられたチーム を特徴とする同タイプのキャンペーンはお互いにリンクすることができます。そうすることによって、1つのキャンペーンのレコードの処理が終了したときに、同じグループの次のキャンペーンが自動的に開始されます。
新しいキャンペーンを既存のグループに追加するには、リストから該当するグループを選択します。選択したリストに他のキャンペーンが既に含まれている場合は、新しいキャンペーンのタイプ、営業時間、割り当てられたチーム、およびスキルが、既にグループに含まれているキャンペーンの設定と一致するように再設定するかどうか、確認メッセージが表示されます。
設定がリンクグループメンバーシップによってコントロールされているサービスパラメータは、オレンジ色のドットで強調表示されます。
リンクグループからキャンペーンを削除するには、ドロップダウンメニューより設定なしを選択します。
キャンペーンの開始順
初期設定上、リンクグループのキャンペーンが開始される順序は、それらのキャンペーンがグループに追加された順序によって決まります。ドロップダウンメニューから先行のキャンペーンを選択することによって、特定のキャンペーンの順序を再設定できます。指定したキャンペーンを最初に処理する場合は、設定なしを選択します。
Preview Options
画面ポップのURL
画面ポップのURLとは、 エージェントがプレビューレコードを受信したときにエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるWebページのURLを意味します。原則として、このウェブページは通話レコードに関連する追加情報を含みます。スクリーンポップの変数を使うには、クエリ文字列が追加できます。変数グループについては、シナリオビルダーリファレンスガイドの 発信ターゲットワークアイテムパラメータをご覧ください。
このパラメータはオプションです。このパラメータが設定されていない場合、ダイヤルする顧客名と電話番号だけがエージェントデスクトップアプリケーションコンタクトパネルに表示されます。
また、アクティビティフォームをうと、通話レコードからも情報を表示することができます。
また、指定したウェブページがエージェントデスクトップのコンテキスト情報エリアに表示されます。 ポップアウト機能を使用してエージェントデスクトップを最小化したままにすると、このエリアは表示されません。従って、URL画面ポップを使用するときは、エージェントの 権限である ポップアウトダイヤルウィンドウを開くを無効にしなければなりません。
Screen-popping CRM URLs
When configuring the general properties of your preview campaign, you can enable specific Salesforce or Zendesk URLs to be screen-popped to the Agent Desktop.
For Salesforce Classic, Salescloud, and Lightning:
- In the Screenpop URL field of Preview Options, enter the object ID (e.g., $(workitem.otherInfo.SalesforceID)).
- Learn more about object ID and screen-pop configuration in the Salesforce.com Integration Guide.
For Zendesk:
- In the Screenpop URL field of preview service, enter the ticket URL with the Zendesk ID (e.g., tickets/$(workitem.otherInfo.ZendeskID)).
- Learn more about screen-pop configuration in the Zendesk Integration Guide.
最初の番号を自動ダイヤルする
初期設定上、エージェントはリストレコードから手動で番号を選んでダイヤルしなければなりません。レコードのプレビューに割り当てられた時間が経過した後にリストレコードの最初の番号が自動的にダイヤルされるようにする場合は、このチェックボックスを選択にします（ダイヤル開始時間オプションを参照）。
ダイヤル開始時間
ダイヤル開始時間 とは、リストのレコードプレビューに割り当てられる時間を意味します。このパラメータは、最初の番号を自動ダイヤルするというオプションが有効になっている場合にのみご利用できます。
特定のエージェントへのレコードの割り当てを使用する
キャンペーンに関連付けられている架電リストのレコードを特定のエージェントに割り当てることができます。このオプションを選択すると、レコードはすべて、担当のエージェントに配信されます。詳細については、 リストのフィールドタイプ エージェントログインID の説明を参照してください。
手動発信コールをリスト内の番号に制限し、手動発信コール結果をキャンペーンに記録する
この設定を有効にすると、電話番号がキャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかと一致する場合、手動でダイヤルした電話番号を発信キャンペーンまたは混合キャンペーンに含めることができます。 クリックツーコール番号も含まれます。キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされたコールは関連するキャンペーンメトリックにカウントされます。
また、この設定が選択されている場合、以下が適用されます。
- コールは発信禁止 (DNC) リスト と 安全な架電時間帯を遵守する。
- コールはダイヤル試行回数に加算される 。
- 対話結果に基づいたダイヤルルール が認められる。
- クローズレコードへのコールは禁止されている。
このチェックボックスは初期設定上オフになっており、現在この設定はハードフォンに対して使用できません。
プレディクティブオプション
無応答タイムアウト
リングバックトーンが受信された場合、無応答タイムアウトは、応答なしという対話結果でコール試行を放棄するまでにシステムが応答を待つ時間を指定します。
応答時に実行されるシナリオ
応答時に実行されるシナリオ はお客様が応答した場合に実行するシナリオを意味します。 デフォルト シナリオは、最も長く受入可能な状態にあるエージェントへ単純な接続を提供します。一方、指定された 未対応コールタイムアウト（以下参照）中にエージェントに接続されないコールが終了します。
Bright Pattern コンタクトセンターは、プレディクティブテレマーケティングキャンペーンという シナリオテンプレートを提供します。このテンプレートは、未対応コールが現行のFCC規制に基づく適切な方法で処理することについて説明します。
接続前に音声を検知する
このオプションは、応答時にシステムがこのコールをエージェントに接続する前に音声が検知されるまでに待つかどうかを示します。応答時にコールをエージェントにすぐに接続する場合、このチェックボックスをオフにします。
留守番電話を検知する
留守番電話を検知するは、 音声検知時にシステムが生の音声を留守番電話のグリーティングメッセージやその他の録音済みのアナウンスと区別するかどうかを示します。この設定は、接続前に音声を検知するのオプションが有効になっている場合にのみ適用されます（上記参照）。音声を検知してからすぐにコールをエージェントに接続する場合、このチェックボックスをオフにします。
留守番電話を検知した場合、ビープ音待ち
この設定は、“アナウンス対留守番電話“の対話結果の選択が、音声セグメントの後のビープ音の検知に基づくかどうかを示します。 （設定を無効にした場合は、全ての長い音声メッセージに対して“アナウンス“という対話結果が適用されます）。この設定は、“留守番電話を検知する“という設定が有効になっている場合に不可欠です（上記参照）。
コール試行のCPAフェーズを記録する
コール試行のCPAフェーズを記録する は、キャンペーンコールの進行分析（CPA）フェーズを記録するかどうかを示します。この記録は個別の音声ファイルに保存され、様々なコール試行結果に対するシステムの反応を検証するために使用できます。 CPA記録は、品質管理再生機能によって確認でき、オフライン分析のためにエクスポートできます。
このオプションは、サービスプロバイダがコンタクトセンターに対してそれを有効にした場合にのみ表示され、利用できます。
未対応コールタイムアウト
未対応コールタイムアウト は、 コールが被呼側によって応答されてから、デフォルトシナリオがこのコールを終了するまで待つ時間を指定します。この設定は、<<デフォルトシナリオ>>が、 応答時に実行されるシナリオとして選択された場合にのみ適用されます。
他のシナリオを使用して応答されたコールを処する場合（つまり、<<デフォルトシナリオ>>以外の処理シナリオを選択する場合）、未対応コールタイムアウトを選択したシナリオの エージェント検索ブロックの最後の割り込みとして設定しなければなりません。タイムアウトの期限が切れた時このような未対応コールに適用するアクションとして、指定されたブロックの条件付きタイムアウト終了を設定しなければなりません。
Bright Pattern コンタクトセンターは、プレディクティブテレマーケティングキャンペーンという シナリオテンプレートを提供します。このテンプレートは、未対応コールが現行のFCC規制に基づく適切な方法で処理することについて説明します。このシナリオテンプレートの場合、エージェント検索ブロックの割り込みは0-2秒と設定されており、条件付の タイムアウト終了がIVRスクリプトを起動させ、発信側を紹介し、オプトアウトオプションを被呼側に提供します。
最大切断コール数 (レポートしきい値), %
この設定は将来使う予定です。
ダイヤラーの積極性
目標稼働率, %
この設定はプレディクティブモードの場合のみ使用できます。
目標稼働率 は、このキャンペーンに参加しているエージェントの目標占有率を指定します。この指標は、プレディクティブアルゴリズムで、ダイヤル頻度の計算時に使用されます。稼働率は、合計作業時間とコールの処理時間の比率を意味します：(処理時間 + ACW 時間) / (処理時間 + ACW 時間 + 受付可能時間) * 100。
実行中のキャンペーンの目標稼動率の変更はすぐに有効になります。このような変更は、未対応コールの最大率（放棄率とも言う）を定めるテレマーケティング法の要件を満たすために必要です。未対応コールの割合は、リアルタイム（スーパーバイザガイドの'一般キャンペーンメトリックビューを参照）および/または履歴（レポーティングリファレンスガイドのテレマーケティングコンプライアンスレポートを参照）で確認できます。
イニシャルオーバーダイヤルレート, %
この設定はプレディクティブモードの場合のみ使用できます。
イニシャルオーバーダイヤルレート, % は、応答が予想されるコール試行数とこのキャンペーン内で行うコール試行数との割合を示します。この値によって、このキャンペーンの開始時のダイヤル頻度が決まります。例えば、2つの試行の内1つだけが応答されるとの予想の場合は、イニシャルオーバーダイヤルレートを200％に設定できます。システムは最初に受付可能な状態にあるエージェントの2倍のコール試行を行います。
この設定は、同じ目的でBright Pattern コンタクトセンターのバージョン3.10より前のバージョンで使用されていた予測成功率（ESR）の代わりとなった設定です。 ESRは、キャンペーン内で行うコール試行数に対して、応答が予想されるコール試行数の割合を意味します。Bright Pattern コンタクトセンターの旧バージョンがアップグレードされ、特定のキャンペーンのESRが50％に設定されている場合、200％に設定されたイニシャルオーバーダイヤルレートが表示されます（ESRはその隣に読み取り専用の値として表示されます）。
システムがダイヤル頻度予測のための十分な統計情報を蓄積したら、設定されたイニシャルオーバーダイヤルレートの値は実際のオーバーダイヤルレートに置き換えられ、リアルタイムで更新されます。
実際の成功率の計算に使用された統計をリセットし、統計のリセットボタンをクリックして、設定されたイニシャルオーバーダイヤルレートの値をキャンペーン中にいつでも再適用できます。
手動発信コールをリスト内の番号に制限し、手動発信コール結果をキャンペーンに記録する
この設定を有効にすると、電話番号がキャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかと一致する場合、手動でダイヤルした電話番号を発信キャンペーンまたは混合キャンペーンに含めることができます。 クリックツーコール番号も含まれます。キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされたコールは関連するキャンペーンメトリックにカウントされます。
また、この設定が選択されている場合、以下が適用されます。
- コールは発信禁止 (DNC) リスト と 安全な架電時間帯を遵守する。
- コールはダイヤル試行回数に加算される 。
- 対話結果に基づいたダイヤルルール が認められる。
- クローズレコードへのコールは禁止されている。
このチェックボックスは初期設定上オフになっており、現在この設定はハードフォンに対して使用できません。
プログレッシブオプション
無応答タイムアウト
リングバックトーンが受信された場合、無応答タイムアウトは、応答なしという対話結果でコール試行を放棄するまでにシステムが応答を待つ時間を指定します。
応答時に実行されるシナリオ
応答時に実行されるシナリオ はお客様が応答した場合に実行するシナリオを意味します。 デフォルト シナリオは、最も長く受入可能な状態にあるエージェントへ単純な接続を提供します。一方、指定された 未対応コールタイムアウト（以下参照）中にエージェントに接続されないコールが終了します。
Bright Pattern コンタクトセンターは、プレディクティブテレマーケティングキャンペーンという シナリオテンプレートを提供します。このテンプレートは、未対応コールが現行のFCC規制に基づく適切な方法で処理することについて説明します。
接続前に音声を検知する
このオプションは、応答時にシステムがこのコールをエージェントに接続する前に音声が検知されるまでに待つかどうかを示します。応答時にコールをエージェントにすぐに接続する場合、このチェックボックスをオフにします。
留守番電話を検知する
留守番電話を検知するは、 音声検知時にシステムが生の音声を留守番電話のグリーティングメッセージやその他の録音済みのアナウンスと区別するかどうかを示します。この設定は、接続前に音声を検知するのオプションが有効になっている場合にのみ適用されます（上記参照）。音声を検知してからすぐにコールをエージェントに接続する場合、このチェックボックスをオフにします。
留守番電話を検知した場合、ビープ音待ち
この設定は、“アナウンス対留守番電話“の対話結果の選択が、音声セグメントの後のビープ音の検知に基づくかどうかを示します。 （設定を無効にした場合は、全ての長い音声メッセージに対して“アナウンス“という対話結果が適用されます）。この設定は、“留守番電話を検知する“という設定が有効になっている場合に不可欠です（上記参照）。
コール試行のCPAフェーズを記録する
コール試行のCPAフェーズを記録する は、キャンペーンコールの進行分析（CPA）フェーズを記録するかどうかを示します。この記録は個別の音声ファイルに保存され、様々なコール試行結果に対するシステムの反応を検証するために使用できます。 CPA記録は、品質管理再生機能によって確認でき、オフライン分析のためにエクスポートできます。
このオプションは、サービスプロバイダがコンタクトセンターに対してそれを有効にした場合にのみ表示され、利用できます。
未対応コールタイムアウト
未対応コールタイムアウトは、 コールが被呼側によって応答されてから、 適用されたシナリオ（上記の 応答時に実行されるシナリオ を参照）の エージェント検索ブロックが、条件付き タイムアウト終了されるまでに受付可能なエージェントを待つ期間を示します。
デフォルトシナリオは、このようなコールを終了させます。
Bright Pattern コンタクトセンターは、プレディクティブテレマーケティングキャンペーンという シナリオテンプレートを提供します。このテンプレートは、未対応コールが現行のFCC規制に基づく適切な方法で処理することについて説明します。
最大切断コール数 (レポートしきい値), %
許容される切断コール数の最大率を入力します。
プログレッシブパワーダイヤリング
オーバーダイヤルレート, %
この設定はプログレッシブモードの場合のみ使用できます。
オーバーダイヤルレート, % は、応答が予想されるコール試行数とこのキャンペーン内で行うコール試行数との割合を示します。この値によって、このキャンペーン期間にわたってのダイヤル頻度が決まります。例えば、2つの試行の内1つだけが応答されるとの予想の場合は、イニシャルオーバーダイヤルレートを200％に設定できます。システムは最初に受付可能な状態にあるエージェントの2倍のコール試行を行います。
オーバーダイヤルレートを100％（デフォルト）に設定することは事実上、応答されたコールに対して、受付可能なエージェントが必ずいることを意味します。
手動発信コールをリスト内の番号に制限し、手動発信コール結果をキャンペーンに記録する
この設定を有効にすると、電話番号がキャンペーンのダイヤル可能な電話番号のいずれかと一致する場合、手動でダイヤルした電話番号を発信キャンペーンまたは混合キャンペーンに含めることができます。 クリックツーコール番号も含まれます。キャンペーンに含まれると、手動でダイヤルされたコールは関連するキャンペーンメトリックにカウントされます。
また、この設定が選択されている場合、以下が適用されます。
- コールは発信禁止 (DNC) リスト と 安全な架電時間帯を遵守する。
- コールはダイヤル試行回数に加算される 。
- 対話結果に基づいたダイヤルルール が認められる。
- クローズレコードへのコールは禁止されている。
このチェックボックスは初期設定上オフになっており、現在この設定はハードフォンに対して使用できません。
自動 (IVR) オプション
最大同時コール数
このオプションは、同時に進行できるコール数を指定します。
無応答タイムアウト
リングバックトーンが受信された場合、無応答タイムアウトは、応答なしという対話結果でコール試行を放棄するまでにシステムが応答を待つ時間を指定します。
応答時に実行されるシナリオ
応答時に実行されるシナリオ はお客様が応答した場合に実行するシナリオを意味します。 自動 (IVR)モードの場合、 記録されたIVRメッセージを含むシナリオは明確に定義する必要があります。
接続前に音声を検知する
このオプションは、応答時にシステムがこのコールをエージェントに接続する前に音声が検知されるまでに待つかどうかを示します。応答時にコールをエージェントにすぐに接続する場合、このチェックボックスをオフにします。
留守番電話を検知する
留守番電話を検知するは、 音声検知時にシステムが生の音声を留守番電話のグリーティングメッセージやその他の録音済みのアナウンスと区別するかどうかを示します。この設定は、接続前に音声を検知するのオプションが有効になっている場合にのみ適用されます（上記参照）。音声を検知してからすぐにコールをエージェントに接続する場合、このチェックボックスをオフにします。
留守番電話を検知した場合、ビープ音待ち
この設定は、“アナウンス対留守番電話“の対話結果の選択が、音声セグメントの後のビープ音の検知に基づくかどうかを示します。 （設定を無効にした場合は、全ての長い音声メッセージに対して“アナウンス“という対話結果が適用されます）。この設定は、“留守番電話を検知する“という設定が有効になっている場合に不可欠です（上記参照）。
Record CPA phase of call attempts
Record CPA phase of call attempts indicates whether the Call Progress Analysis (CPA) phase of the campaign calls shall be recorded. Such recordings are stored in separate audio files and can be used to verify the reaction of the system to various call attempt outcomes. CPA recordings can be checked using the Quality Management playback function and also exported for off-line analysis.
This option is visible and available to you only if specifically activated for your contact center at the service provider level.
Limit manual outbound calls to numbers in lists and record manual call results in campaigns
When enabled, this setting allows manually dialed phone numbers to be included in outbound or blended campaigns, should the phone number match one of the campaign’s dialable phone numbers; click-to-call numbers are also included. Once included in a campaign, manually dialed calls will be counted toward related campaign metrics.
Additionally, when this setting is selected, the following applies:
- Calls adhere to Do Not Call (DNC) lists and safe-calling hours
- Calls count toward dial attempts
- Dial rules by disposition are allowed
- Calls on closed records are prevented
Note that this checkbox is unchecked by default and this setting is not currently available for use with hardphones.