Estado del caso
Escritorio del agente le permite asignar un estado a los casos, que puede utilizarse para organizar y clasificar la carga de trabajo de los casos. El historial de Actividad para cambios en el estado del caso puede ser buscares decir, si un caso cambia de Nuevo a Abierto o de Abierto a Pendiente, también se realiza un seguimiento.
Para más información sobre casos, véase Interfaz Mis casos y Interfaz Buscar y Vista Previa de Expedientes.
Los siguientes estados pueden aplicarse a los casos.
Nuevo
Este estado es para casos nuevos, no abiertos.
Abierto
Este estado es para los casos que se han abierto pero aún no están Procesando.
Pendiente
Este estado es para casos que requieren más Accion. Cuando un caso se marca como Pendiente, debe seleccionar la Razón de Caso Pendiente correspondiente. Las Razones de Pendiente son definidas por el administrador del sistema y le permiten proporcionar información adicional sobre por qué un caso está pendiente.
Resuelto
Este estado es para casos que han sido completados. Tenga en cuenta que los casos marcados como Resueltos cambiarán automáticamente al estado Abierto si se recibe un nuevo correo electronico o si el agente usa el caso en cualquier interacción. Los casos marcados como Resueltos pueden tener cambios y permanecerán en el estado Resuelto por un periodo de tiempo configurado por su administrador; después de este punto, el caso será Cerrado. Además, al marcar un caso como Resuelto, tendrá la oportunidad de disponer de él.
Cerrado
Este estado es para casos que han excedido el periodo de Resuelto días (configurado por su administrador). No se pueden realizar cambios en los casos cerrados; sin embargo, es posible crear un caso de seguimiento a partir de un caso cerrado.
Actividad del caso
El cambio en la Actividad del estado del caso puede seguirse en la pestaña Ficha Detalles página. Click en el enlace al lado del Estado del Caso le permitirá clasificar entre los casos que se encuentran actualmente en los diferentes estados: Todos, Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado.
