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This page is a translated version of the page 5.3:Contact-center-administrator-guide/UsersandTeams/Teams and the translation is 100% complete.

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Contents

チーム

チームは原則として、コンタクトセンターの仕組みを反映しています。例えば、エージェントチームがリアルタイムマネジメントを考慮した上で構成されているため、スーパーバイザーが自分のデスクトップアプリケーションにログインすると、その画面に、管理するチームのエージェントだけが表示されるようになっています。エージェントチームは、チームレベルのパフォーマンスを評価する経過報告にも表示されます。チームに対するエージェントの割り当ては、エージェント間の特定のサービス対話の割り当てに直接的な影響を与えない場合があります。

エージェント以外のコンタクトセンターの従業員を対象とするチームは、組織の目的で設定されます。例えば、コンタクトセンター管理の主な機能(キャンペーンオペレータ、シナリオデザイナー、人事管理者など)を反映したチームが設定できます。ソリューションの初期設定時に、既定のチーム「管理者」が自動的に作成されます。このチームを使って、システムにアクセスするエージェント以外の従業員を登録することができます。チームへのエージェント以外の従業員の割り当ては、コンタクトセンターの特定リソースおよび機能にアクセスできる権限に影響を与えません。そのよう権限は、各ユーザーに割り当てられた役割によって定義されます(詳細は、 役割をご覧ください)。

ご注意: スーパーバイザーは、チームレベルで割り当てられます。スーパーバイザーをチームに追加するには、 プロパティタブ > スーパーバイザーをご利用ください (以下の画面プロパティを参照)。


チームの設定と編集を行うには、ユーザー & チームメニューよりチームオプションを選択します。


ユーザー& チーム > チーム


構成

チームは、画面の上部に表示される4つのタブから構成されています: プロパティ、メンバー、サービス、ダッシュボード。フィールドを表示または編集するには、各タブをクリックします。


プロパティタブ

チーム > プロパティ画面のプロパティ


名前

名前とは、チーム名を意味します。このフィールドは入力必須で、コンタクトセンターにおいてユニークな名前でなければなりません。

スーパーバイザー

チームの管理を担当するスーパーバイザーは、任意で追加できます。スーパーバイザーを追加するには、 編集をクリックし、スーパーバイザーの役割が割り当てられたユーザーの中から一つ以上の名前を選択します。この設定は、エージェントチームのみに適用されます。 チームに対して割り当てられたスーパーバイザーは、デスクトップアプリケーションを通じて、当該のチームに属する全エージェントのアクティビティをリアルタイムで監視できます。スーパーバイザーは、担当するチームのメンバーである場合とそうでない場合があります。 システム上、スーパーバイザーが担当できるチームの数について制限はありません。

評価者

評価者とは、 オムニQM モジュールの機能です。それを使うことで、品質評価を主な仕事として行うチームにユーザーを割り当てることができます。オムニQMの詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。

後処理の終了

後処理の終了を使うことによって、チームのエージェントが 後処理状態 にいる最大時間を設定できます。この設定は任意で、エージェントチームだけを対象とします。

プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:

  • コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
  • 手動切り替えを選択すると、当該のチームエージェントは手動で切り替えを行わない限り、後処理状態のままでいます。
  • 自動切換えまでのタイムアウトを選択すると、タイムアウトの秒数を設定できます。

コール後の休憩開始

コール後の休憩開始という設定を使うことによって、当該のチームエージェントがサービスコールの対応終了後(後処理も含む)、休憩時間を設けるかどうか、指定できます。この設定は任意で、エージェントチームのみを対象とします。

プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:

  • コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
  • 休憩時間を有効にするには、休憩状態に入るを選択します。
  • 休憩状態に入らないを選択すると、エージェントが対応中のサービスコールを終了すると、自動的に次のコールの受け入れ可能な状態に入ります。

コール後の休憩終了

コール後の休憩終了を使うことによって、当該チームのエージェントがサービスコールを終了した後の休憩状態にいる最大時間を設定できます。この設定は任意で、エージェントチームだけを対象とします。

プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:

  • コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
  • 手動切り替えを選択すると、当該のチームエージェントは手動で切り替えを行わない限り、休憩状態のままでいます。
  • 自動切換えまでのタイムアウトを選択すると、タイムアウトの秒数を設定できます。

ノンコールケースのURL

この設定を使うことで、当該チームのエージェントに対して外部のウェブリソースを提供できます(例えば、外部のナレッジベースの検索画面)。特定の対話に関連して表示されるウェブスクリーンポップと違って、 ここで指定されたウェブリソースは、 エージェントデスクトップのホーム画面を介してエージェントに提供されます。

プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:

ディレクトリの静的エントリ

静的エントリ は、コンタクトセンターの外部にいる個人/組織の名前とコンタクトを含めます。これらのエントリーは、エージェントデスクトップアプリケーションの ディレクトリに表示されます。関連する静的エントリーはフォルダーごとに整理されています。

初期設定上、エージェントは全てのディレクトリフォルダーにアクセスできます。当該チームのエージェントがアクセスできるフォルダーを指定するには、選択編集をクリックし、表示されたダイアログウィンドウでフォルダーを選択します。ご希望のフォルダーを強調表示し、矢印ボタンを使って選択またはキャンセルします。そして、OKをクリックします。


メンバータブ

チーム > メンバータブ画面のプロパティ


メンバーリスト

メンバーリストには、当該チームに割り当てられている全てのメンバー(つまり、ユーザー) が含まれます。チームの各メンバーは、氏名、内線番号、割り当てられた 役割という情報が表示されます。

別のチームへ移動

ウィンドウの下にある別のチームへ移動 ボタンをクリックすることによって、選択したメンバー(ユーザー)を別のチームに移動できます。リストから1人以上のメンバーを選択して、ボタンをクリックします。ポップアップされるダイアログボックスで、選択したメンバー(ユーザー)の移動先を選択します。 そして、 OKをクリックします。

役割の変更

ウィンドウの下にある役割の変更 ボタンを使うことによって、選択したユーザーの役割を追加・削除できます。リストから1人以上のユーザーを選択して 役割の変更をクリックし、新しい役割を選択します。そして OKをクリックします。


サービスタブ

チーム > サービスタブのプロパティ


当該チームが提供するサービスとキャンペーン

この設定によって、当該チームのエージェントが提供するサービスを指定できます。この設定はエージェントチームにのみを対象とします。エージェントチームにサービスを割り当てる際、このチームのすべてのメンバーに対して、特定レベルのサービススキルを割り当てるオプションをご利用できます。このオプションを選択すると、上記のサービススキルはチームの既存のメンバーおよび将来のメンバーに対して自動的に与えられます。各メンバーのレベルは後で手動で変更できます。チームにサービスを割り当てると、そのチームのスーパーバイザーは、デスクトップアプリケーションを通じて、リアルタイムでこのサービスを監視できます。詳しい情報は、スキルレベルをご覧ください。

チームに対して一つまたは複数のサービスの割り当て、以前に割り当てられたサービスの削除を行うには、編集をクリックします。チームからサービスを削除すると、関連する既定のサービススキルも、チームのメンバーから削除されます。ポップアップするダイアログボックスで、左側にある利用可能なサービスからサービスを選択し、矢印キーを使って、右側にある選択したサービスに移動します。割り当てられたサービスを削除するには、右側にある選択したサービスからサービスを選択し、矢印キーを使って左側にある利用可能なサービスに移動します。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、割り当てられたサービスのリストを変更した後は、その影響を受けるすべてのログイン中のエージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。


ダッシュボードタブ

ダッシュボードタブには、当該チームのエージェントのメトリック内容と外観を設定できるプロパティが含まれています。


チーム > ダッシュボード画面のプロパティ


一般情報

エージェントデスクトップアプリケーションは、エージェントのパフォーマンスおよび属するチームまたは提供するサービスに関連する リアルタイムメトリック を表示します。詳しい情報は、エージェントガイドダッシュボードをご覧ください。

ローテーションレート

エージェントが複数のサービス/キャンペーンの対話を処理する場合、それらのサービスに関連するメトリックが一回に1つのサービスに対して表示されます。ダッシュボードは、表示されたサービスを自動切り替えします。 ローテーションレートは、切り替えが行われる頻度を定義します。プルダウンメニューから、以下のレート(秒単位)のいずれかを選択します: なし5秒10秒15秒20 秒

メトリック

メトリックとは、当該チームのメンバーに対して表示されるデータを意味します。メトリックを追加するには、追加をクリックし、ドロップダウンメトリックメニューからご希望のメトリックを選択します。 利用可能なメトリックについては、エージェントダッシュボードメトリックをご覧ください。

チームにおけるエージェントのランキング(チェックボックス チームランキングの表示 )と、ランキングで最も近い他のエージェントのパフォーマンス(チェックボックス 次の値の表示)が、エージェントの個人メトリックと一緒に表示できるため、自己評価に役立てます。

新しく作成されたダッシュボードメトリックがリストの最後に表示されます。ダッシュボードでメトリックの位置を変更するには、そのメトリックをご希望の場所にドラッグします。既存のメトリックを編集または削除するには、そのメトリックにカーソルを合わせ、ご希望の操作を選択します。

ラベル

ラベルとは、エージェントデスクトップに表示されるメトリックの名前を意味します。メトリックのデスクトップ上のスペースが限られているため、メトリックの名前は省略して表示する必要があります。

チームランキングの表示

チームランキングの表示は、エージェントの個人メトリックに対してのみご利用できます。エージェントのメトリックの値をチームランキングでの位置と一緒に表示させるには、このオプションを選択します。このオプションは、エージェントのパフォーマンスの自己評価に役立てます。

次の値の表示

次の値の表示は、エージェントの個人メトリックに対してのみご利用できます。 エージェントのメトリックの値をチームランキングで当エージェントより上位にいるエージェントの同メトリックの値と一緒に表示させるには、このオプションを選択します。 (当エージェントが既に1位にいる場合、2位にいるエージェントのメトリックが表示されます)。

対象外のサービスおよびキャンペーン

初期設定上、設定するメトリックは、当該チームに割り当てられた全てのサービスとキャンペーンに対して表示されます。一部のサービスを非表示にするには、 追加をクリックし、対象から外すサービスを選択します。

プレビュー

プレビューを使うことによって、設定したダッシュボードがエージェントデスクトップアプリケーションで表示されます。

メトリックのエージェントデスクトップ上のスペースが限られているため、当該チームが複数のサービスを提供している場合、これらのサービスに関連するメトリックは1つのサービスにつき1回表示されます。

特定サービスのダッシュボードをプレビューするには、このサービスをリストから選択します (サービス種類によって異なるダッシュボードの外観は、サービス特有の 対話結果メトリックによるものです)。
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