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一般設定

一般設定は、個々のエンティティではなく、コンタクトセンター全体に適用される操作を定義します。このレベルで特定のパラメータを指定すると、指定した値がコンタクトセンターの全ての関連リソースに適用されます。チーム、サービス、ユーザーなど、より細かいレベルで同じ値を指定することもできます。このような細かいレベルで定義された値は、コンタクトセンターレベルで定義された一般設定よりも常に優先されます。

一般設定を表示および編集するには、コールセンター設定メニューから一般設定のオプションを選択します。これらの設定は全てオプションです。

コールセンター設定 > 一般設定

画面プロパティ

一般設定の画面プロパティは以下の通りです。

既定のタイムゾーン

既定のタイムゾーン とは、コンタクトセンターのリソースの時間ベースのパラメータ（営業時間など）を指定するときにデフォルトで使用されるタイムゾーンを意味します。個々のコンタクトセンターリソースの時間ベースのパラメータを指定するときに、既定のタイムゾーンを変更できます。既定のタイムゾーンパラメータを変更しても、コンタクトセンターで以前に指定したタイムベースパラメータは影響されません。

既定の国

既定の国とは、コンタクトセンターのリソースのロケーションベースのパラメータを指定するときにデフォルトで使用される"本国"を意味します。既定の国のテナント番号はその国で使われるフォーマットで表示されますが、他の国は国際フォーマットで表示されます。

受付不可状態の理由

このプロパティを使用すると、システムがエージェントに自動的に適用する受付不可状態に対して、様々な条件に応じて、カスタム名を指定できます。受付不可状態は、ログイン中のエージェントが、お客様との対話処理を一時的に行うことができないのを意味します。

指定されたカスタム名は、エージェント本人およびエージェントの作業を監視するスーパーバイザーのデスクトップ、およびエージェントアクティビティレポートに、通常の受付不可状態の代わりに表示されます。

応答なし

このプロパティは、エージェントが受信対話を拒否したとき、または事前定義された時間内に応答しなかったとき、'受付不可状態になっていることを意味します。既定の名前は 応答なしです。無応答タイムアウトは通話接続シナリオブロックで指定されます。既定値は10秒です。

UI 接続損失

エージェントデスクトップアプリケーションとシステム間の接続が失われたとき、エージェントは受付不可状態に設定されます。既定の名前は 接続損失です。

コール後の休憩

エージェントは対話の処理を終えた後、必ず休憩をとらなければならないため、状態が受付不可に設定されます。（下記の 休憩状態に入る という設定を参照してください。）このプロパティの既定の名前は コール後の休憩です。

ログアウト待ち

エージェントは対話処理中にシステムからログアウトすることを要求されたとき（例えば、エージェントの作業時間がほぼ終わったときなど）、受付不可状態に設定されます。この場合、システムはエージェントに現在の対話の処理を終了させ、その後エージェントをログアウトする前にしばらくの間受付不可状態に切り替えます。

アクティブな対話がメールのみの場合、ログアウトは即時に行われます。処理中のすべてのメールはドラフトとしてエージェントの パーソナルキュー に保存されます。

カスタムされた受付不可の理由

これにより、エージェントが手動で設定する受付不可の理由に応じて、カスタム名を指定し、受付不可状態のアイコンを選択できます。これらの理由が指定されている場合、エージェントは、お客様との対話を処理できないようにする際に、通常の受付不可状態ではなく、指定された理由のいずれかを選択しなければなりません。

Bright Pattern コンタクトセンターには、いくつかの既定の受付不可の理由が定義されてあります。既定の理由のいずれかを削除または編集するには、その名前の上にカーソルを合わせます。新しい受付不可の理由を追加するには、追加をクリックします。追加できるのは、40件までです。

ログイン時のエージェントの状態

コンタクトセンターのエージェントがエージェントデスクトップにログインしたときに適用される状態を意味します。管理者は上記でカスタムされた受付不可の理由のいずれかを選択するか、エージェントの状態を受付可能にします。受付可能を選択した場合、エージェントがログインするとすぐに顧客対話を受信する可能性があります。それ以外の場合は、サービスコールの受信を開始する前に手動で受付可能状態にしなければなりません。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、このプロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

接続損失時の自動ログアウトのタイムアウト

接続損失の発見からエージェントの自動ログアウトまで、システムがエージェントデスクトップアプリケーションの再接続を待つ時間を指定します。

後処理の開始

このプロパティは、後処理をコンタクトセンターで使用するかどうかを指定します。このプロパティを選択した場合、エージェントは、サービスコールを終えてから 後処理 状態に入ります。この設定はサービスレベルで上書きできます。

後処理の終了

後処理の終了というプロパティは、コンタクトセンターのエージェントに対して後処理状態の最大時間を設定します。この設定は、後処理の開始が選択されている場合にのみ必要です。後処理時間を制限するには、チェックボックスを選択し、ご希望の時間を秒単位で設定します。エージェントが後処理状態を手動で終了できるようにするには、この設定を解除します。この設定はチームレベルで上書きできます。

休憩の開始

休憩の開始は、コンタクトセンターのエージェントが、後処理を含むサービスコールの処理を終えてから休憩を取るかどうかを指定します。強制で休憩を取らせる場合、このオプションを選択します。

休憩の終了

休憩の終了 は、特定のチームのエージェントに対して、サービスコールを終了した後の休憩状態の最大時間を設定します。この設定は、休憩の開始が選択されている場合にのみ必要です。休憩時間を制限するには、チェックボックスを選択してご希望の時間を秒単位で設定します。エージェントが休憩状態を手動で終了できるようにするには、この設定を解除します。この設定はチームレベルで上書きできます。

ノンコールケースのURL

この設定を使って、外部ウェブリソース（例えば、外部ナレッジベースの検索画面をエージェントに表示できます）。特定の対話に関してページが表示されるウェブスクリーンポップと違って、ここで指定されたウェブリソースはエージェントデスクトップホーム画面を介していつでもアクセスできます。この設定は、チームレベルで上書きできます。

表示名の形式

表示名の形式 とは、レポートおよびエージェントデスクトップアプリケーションで表示されるユーザー表示名の形式を意味します。

外線番号の不使用タイムアウト

この設定は、外線電話を通じてシステムに接続するエージェントにとって不可欠です。このプロパティは、外線電話にアクティブなコールがない場合、その外線接続が自動的に無効になるまでの時間を分単位で指定します。これにより、一度確立した接続を後でかける音声コールに再利用することができます。相手が電話を切ってすぐにエージェントの外線電話接続を無効にするに合は、このタイムアウトの値をゼロに設定します。

エージェントの一日あたりの休憩時間制限

このプロパティは、エージェントが休憩状態にいる最大時間を指定します。休憩時間は、理由に関係なく、受付不可状態にいる時間の合計として計算されます。この閾値は、エージェントデスクトップのホームページの残りの休憩時間ウィジェットに使われます。

発信コール前のサービス指定

このプロパティを選択した場合、エージェントはコールを手動で発信する前にサービスを選択しなければなりません（つまり、無しというオプションはグレー色で表示されます）。