5.19:Agent-guide/Tutorials/Cases/HowtoCreateNewCases/ja

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新しいケースの作成

ケースは、コンタクトセンターへの受信メールから自動的に作成されます。しかし、コンタクトに連絡してその記録を必要とする場合、または別のタイプの対話からケースを作成する場合はどうしたらいいですか？

新しいケースは、コンタクトセンターに保存されている既存のケースまたはコンタクトから、またはメール以外の対話中に作成できます。詳しい情報については、 対話を開始するその他の方法をご覧ください。

対話中に作成

ボイスまたはチャットの対話中に、 新しいケースの追加 ボタンをクリックすることで、新しいケースを作成できます。このボタンをクリックすると、ケースのタブで下書きが開きます。この時点でメールを送信することもできます。さらに、ケースに対してご希望の ケースの状態 が適用できます。

チャットから作成されたケース

既存のケースから作成

パーソナル・キュー

新しいケースは メールの作成 ボタンをクリックすることでパーソナルキューから作成できます。このボタンをクリックすると、新しい下書きメールが開き、コメントを作成するオプションが表示されます。この方法でメールを作成するエージェントは、処理中の状態になります。

パーソナルキューにあるメール作成ボタン

チームキューおよびピン留めしたケース

チームキューとピン留めしたケースセクションから新しいケースを作成することもできます。ただし、コンタクト情報はコンタクトセンターにすでに保存されている必要があります。これらのセクションから新しいケースを作成するには、コンタクトの上にカーソルを合わせます。これにより、クリック可能な対話アイコンを含む コンタクトカードが表示されます。メール アイコンをクリックすると、コメントの作成ができる下書きのメール状態で新しいケースが作成されます。この方法でメールを作成するエージェントは、処理中の状態になります。

既存のコンタクトから作成

ケースタブから作成

レコードの検索 & プレビューのケースタブで、新しいケースの追加 ボタンを使うと、保存したコンタクトに関連するケースを作成できます。このオプションは既存のコンタクトの場合のみご利用できます。

ケースタブから新しいケースを作成します。

この方法で新しいケースを追加すると、いくつかのオプションが提供されます:

• コンタクトに対するコメントのみの作成を選択できます。
• コンタクトに対するメールを送信できます。
• コメントを作成し、メールを送信できます。
• ケースに対してご希望の ケースの状態 を適用できます。

この方法でケースが作成されると、プレビューモードでは処理中の状態になります。

新しいケースを追加するときは、コメントを残してメールを送信し、ケースの状態を割り当てることができます。

From a Contact's Saved Email Address

New cases can be created from email addresses saved to a contact's record. To create a new case, click the email icon that appears when you hover your cursor over the contact's email address; this will open a new draft email. You may also create a note for the case at this time.

Note that creating an email this way will place you in a Busy state. For more information, see Additional Ways to Initiate Interactions.

A new case can be initiated from a contact's email address

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