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| − | + | 受信したメールは、システムに設定されたメールサービスのいずれかに自動的に関連付けられます。メールサービスは、電話サービスと同じ役割を果たします。特に、メールを処理する方法を知っているエージェントに確実に配信するために使用されます。要求されたサービスを識別するために、システムはメールの件名と本文を分析し、特定のサービスに通常関連するいくつかの定義済みキーワードに適合させます。この処理中は、''カテゴライゼーションと''呼ばれる。例えば、電子メールをテクニカル・サポート・サービスと関連付けるために、システムは、''問題''、''問題''、''ヘルプ、サポートなどの''言葉のプレゼンスがあるかどうか電子メールをチェックすることができる。システムが受信メールにキーワードを見つけられなかった場合、そのメールは一般（既定）サービスに関連付けられます。 | |
| − | + | カスタマが通常ウェブフォームを使用してメールサービスリクエストを作成する場合、上記の処理により、ほぼすべてのメールについて信頼性の高いサービス識別が保証されます。カスタマが汎用のメールアプリケーションを使用して御社に連絡する場合、メールの分類が不十分（既定(デフォルト)サービスに関連づけられる）、または不正確（誤ったサービスに関連づけられる）な可能性が高くなります。 | |
| − | + | したがって、新規メールの処理中の最初のステップは、関連付けられたサービスを確認し、必要であれば、そのような自動的な関連付けを変更することです。既存のケースの一部であるメールについては、このステップはスキップできることに注意してください。 [[agent-guide/HowtoReviewanIncomingEmail|受信メールの確認方法]]を参照してください。 | |
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| − | * | + | * 正しいサービスを知っていて、それを扱う資格がある。 |
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| − | + | 正しいサービスを知っていて、そのサービスを処理する資格がある場合は、通常、割り当てられたサービスを変更し、このメールをデスクトップで保管しておく必要があります。サービスを変更するには、現在割り当てられているサービス名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックします。メニューが表示され、あなたが処理する資格のあるサービスが表示されます。正しいサービスを選択し、返信の作成に進みます。 | |
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| − | + | 正しいサービスが何であるか分かっているが、それを扱う資格がない場合は、正しいサービスにメールを転送してください。正しいサービスがわからない場合は、スーパーバイザーまたは他のエージェントにメールを転送することができます。詳細については、セクション [[agent-guide/HowtoTransferanEmail|メールの転送方法]]. | |
Latest revision as of 06:57, 30 May 2024
割り当てメールサービスの変更方法
受信したメールは、システムに設定されたメールサービスのいずれかに自動的に関連付けられます。メールサービスは、電話サービスと同じ役割を果たします。特に、メールを処理する方法を知っているエージェントに確実に配信するために使用されます。要求されたサービスを識別するために、システムはメールの件名と本文を分析し、特定のサービスに通常関連するいくつかの定義済みキーワードに適合させます。この処理中は、カテゴライゼーションと呼ばれる。例えば、電子メールをテクニカル・サポート・サービスと関連付けるために、システムは、問題、問題、ヘルプ、サポートなどの言葉のプレゼンスがあるかどうか電子メールをチェックすることができる。システムが受信メールにキーワードを見つけられなかった場合、そのメールは一般（既定）サービスに関連付けられます。
カスタマが通常ウェブフォームを使用してメールサービスリクエストを作成する場合、上記の処理により、ほぼすべてのメールについて信頼性の高いサービス識別が保証されます。カスタマが汎用のメールアプリケーションを使用して御社に連絡する場合、メールの分類が不十分（既定(デフォルト)サービスに関連づけられる）、または不正確（誤ったサービスに関連づけられる）な可能性が高くなります。
したがって、新規メールの処理中の最初のステップは、関連付けられたサービスを確認し、必要であれば、そのような自動的な関連付けを変更することです。既存のケースの一部であるメールについては、このステップはスキップできることに注意してください。 受信メールの確認方法を参照してください。
受信メールを レビュー受信メールを確認すると、現在割り当てられているサービスが返信エディタに表示されます。
メモ：プッシュ方式で配信されるメールには、サービス名も表示されます。 アラート閾値ポップアップウィンドウに表示されます。.プル メソッドで配信されるメールでは、サービス名が省略されて表示されることがあります。 チームキューに表示されます。.
サービスの関連付けが正しければ、次の手順に進むことができます。 返信のコンプライアンス時間.サービスの割り当てが間違っている場合、いくつかの可能性があります：
- 正しいサービスを知っていて、それを扱う資格がある。
- 正しいサービスを知っているが、それを扱う資格がない。
- 正しいサービスを知らない。
正しいサービスを知っていて、そのサービスを処理する資格がある場合は、通常、割り当てられたサービスを変更し、このメールをデスクトップで保管しておく必要があります。サービスを変更するには、現在割り当てられているサービス名の横にあるドロップダウンアイコンをクリックします。メニューが表示され、あなたが処理する資格のあるサービスが表示されます。正しいサービスを選択し、返信の作成に進みます。
正しいサービスが何であるか分かっているが、それを扱う資格がない場合は、正しいサービスにメールを転送してください。正しいサービスがわからない場合は、スーパーバイザーまたは他のエージェントにメールを転送することができます。詳細については、セクション メールの転送方法.