• 5.19 • 5.3 • 5.8

ケースの状態

エージェントデスクトップでは、ケースに状態を割り当てることができます。これは、ケースのワークロードを整理および分類するために使用できます。ケースの詳細については、マイケースのインターフェイスおよびレコードの検索 & プレビューのインターフェイスをご覧ください。

ケースには次の状態が適用されます。

新規

この状態は、オープンがまだの、新しいケースに適用されます。

新規というケースの状態

この状態は、オープンで未処理のケースに適用されます。

オープンというケースの状態

この状態は、さらにアクションが必要なケースに適用されます。ケースに保留中マークが付いている場合、該当する保留の理由を選択しなければなりません。ケース保留の理由はシステム管理者によって定義され、ケースが保留されている理由に関する追加情報を提供できます。

保留の理由を含む保留中の状態

この状態は、完了したケースに適用されます。解決済みマークの付いたケースは変更の可能性があり、解決済みの状態は管理者によって設定された期間続きます。この期間が過ぎたら、ケースはクローズの状態になります。さらに、解決済みとしてマークされたケースには、対話結果を割り当てることができます。

解決済みというケースの状態

この状態は、管理者が設定した解決済みの期間が過ぎたケースに適用されます。クローズされたケースは変更できません。ただし、クローズされたケースを基にフォローアップケースを作成できます。

クローズの状態