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タスクサービスの設定方法

このガイドでは、Bright Pattern Contact Center Administrator アプリケーション内で、基本的なタスクサービスを設定およびテストする方法について説明します。

タスクサービスは、 BPCC タスクリーティング API を使用して作成されたタスクが、エージェントにどのように割り当てられ、処理されるかを決定します。

前提条件

この記事では、すでに完了していることを前提としています。 初期設定 を完了していることを前提としています。

手順

ステップ 1：タスクサービスを作成する

• 「コンタクトセンター管理者」にログインし、[ ] に移動しますサービスとキャンペーン。

• [サービスの追加 (+)] ボタンをクリックして、新規サービスを作成します。

• サービスの種類として [タスク] を選択します。

利用可能なサービスから「タスク」を選択してください

• [プロパティ] タブ で、新規サービスのプロパティを更新します。

タスクサービスのプロパティ

• [適用] をクリックして変更を保存してください。

ステップ 2: サービスにチームを割り当てる

• [割り当て] タブで、このサービスにチームを割り当ててください。なお、このサービスには既定のサービススキルが設定されており、関連付けられたチームの全メンバーに自動的に割り当てられます。

チームへのユーザーの割り当て

• 必要に応じて、このサービスに管理者とレビュー担当者を割り当ててください。
• [適用] をクリックして変更を保存してください。

ステップ 3: 処理方法を定義する

新規のタスクサービスには、いくつかの既定のdispositionが用意されています。 必要に応じてdispositionを編集 、または既定値のままにしておくことができます。

ステップ 4: サービス設定の定義

• [タスク] タブで、タスク固有のサービス設定を定義します。

[タスク] タブのプロパティ

• [適用] をクリックして変更を保存します。

ステップ 5: エージェントにタスクを処理する権限を付与します

[ユーザーとチーム] > で役割、タスクを処理するエージェントに割り当てられた役割に、「メールおよびケースの処理」権限が有効になっていることを確認してください。

エージェントの役割と権限

ステップ 6: タスクサービスのテスト

サービスの設定が完了したら、タスクが想定どおりエージェントに割り振られているかを確認できます。次のステップでは、API を使用してタスクをキューに入れ、その後エージェントデスクトップでそのタスクを処理する方法について説明します。

API 経由でタスクを作成する

以下のステップでは、 BPCC タスクルーティング API を使用して、上記で作成したサービス向けにタスクをキューに入れる方法を示します。

• API 経由でタスクを作成するユーザー用の API シークレットを生成し、そのユーザーに適切なTask Routing APIを使用する権限が与えられていることを確認してください。 API ユーザーアクセスチュートリアル 詳細な説明をご覧ください。 「cURL とターミナルを使用して BPCC REST API をテストする」 では、API 呼び出しの方法について概要を説明しています。このチュートリアルに従い、「get access token」メソッドを使用してアクセストークンを生成してください。以下に cURL コマンドのテンプレートを示します。指定された箇所に、API ユーザーの認証情報とコンタクトセンターの URL を入力してください：

curl --location 'https://<コンタクトセンターのURL>/configapi/v2/oauth/token' \
--data-urlencode 'client_id=<ユーザー名>' \
--data-urlencode 'client_secret=<ユーザー名のAPIシークレットキー>' \
--data-urlencode 'scope=<コンタクトセンターのURL>' \
--data-urlencode 'grant_type=client_credentials'

• APIアクセストークンの取得に成功したら、 「キュー Task API」メソッド を使用して、タスクサービスにタスクをキューに登録してください。以下に cURL コマンドのテンプレートを示します。指定された箇所に、コンタクトセンターの URL、API アクセストークン、およびタスクサービスの名前を入力してください。

curl --location 'https://<コンタクトセンターのURL>/taskroutingapi/v1/task' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--header 'Authorization: Bearer <APIアクセストークン>' \
--data-raw '{
"serviceName": "<タスクサービスの名前>",
"priority": 1,
"contactInfo": {
"firstName": "Taylor",
"lastName": "Wilson"
},
"taskInfo": {
"件名": "顧客の問題に関するフォローアップ"
}
}'

タスクがチームキューに表示されることを確認してください

• タスクサービスに関連付けられたチームに割り当てられているユーザーとして、エージェントデスクトップにログインしてください。

• 以下の場所に移動してください。 「ケースとメール」 キューに移動します。前ステップでAPI経由で作成されたタスクが、チームのキューに表示されているはずです。

チームキュー内のケースの例

• エージェントとして、タスクを ケース同様にタスクを操作できます。状態の割り当て、処理結果の設定、連絡先との関連付け、メモの追加などが可能です。< 前へ | 次へ >