Dispositions Tab
ディスポジションは、対話試行の結果を指定するために使用されます。例えば、ディスポジションは、依頼されたサービスが提供されたことを示す場合もあれば、提供されなかった具体的な理由を示す場合もあります。ディスポジションは、対話レコードおよびキャンペーン結果に保存されます。これらは、サービスの効率性を評価するためのカスタムクエリやレポートで使用できます。
注：「ディスポジション」タブは、「プロパティ」タブで「ディスポジションを使用する」オプションが選択されている場合にのみ表示されます。
アウトバウンドキャンペーンでは、各コール試行の結果に応じて発信レコードのその後の処理を決定するためにも、ディスポジションが使用されます。詳細は「アウトバウンド - ダイヤルルール」のセクションを参照してください。アウトバウンドキャンペーンでは、ディスポジションの中には発信レコード全体に適用されるものもあれば、個々の発信試行に適用されるものもあります。
プレビュー型のアウトバウンドキャンペーンでは、通常、プレビューレコードに対してもディスポジションが定義されます。このようなキャンペーンでは、エージェントはシステムから発信レコードを受け取り、対応するアウトバウンド通話を行う前にその内容をプレビューします。プレビュー中に、エージェントは一部のレコードをダイヤルせずに破棄することを決定する場合があります。この場合、ディスポジションはその理由（例：データ不備）を示すことができます。
ブレンド型サービスの場合、インバウンドのディスポジションは、同じサービスの一部であるキャンペーンのコンテキスト内で処理されます。例えば、顧客がキャンペーンのコールを逃し、その後、そのキャンペーンの発信者IDを使用して折り返し電話をかけ、キャンペーン内で提供していた製品を購入した場合、そのインバウンド通話のディスポジションは、通常、同じキャンペーン内での当該顧客へのその後の発信試行を阻止する必要があります。したがって、ブレンド型サービスにおいては、以下の点が重要です。
- インバウンドおよびアウトバウンドのディスポジションが相互に関連していること（つまり、通常、前者は後者のサブセットであるべきです）
- ブレンド型キャンペーンのアウトバウンド部分を、アウトバウンド活動がない期間も含め、常に有効な状態に保つこと
対話試行が失敗した理由を自動的に認識できる場合、システムによって対応するディスポジションが提供されます。手動で指定するディスポジションはエージェントデスクトップに表示され、対話処理中（後処理を含む）にいつでもエージェントが選択できます。また、ディスポジションはシナリオによって設定することもできます。
画面のプロパティ
ディスポジションを表示する対象
このオプションは、アウトバウンドおよびブレンド型音声サービスでのみ表示されます。インバウンドコールおよびリストレコードのディスポジションを確認・編集するには、「インバウンド」を選択してください。アウトバウンドコールおよびリストレコードのディスポジションを確認・編集するには、「アウトバウンド」を選択してください。プレビューレコードのディスポジションを確認・編集するには、「プレビューレコード」を選択してください。
ディスポジションのリスト
このサービスに対して設定されたすべてのディスポジションが、このセクションに表示されます。個々のディスポジションはフォルダーごとに整理されています。各インタラクションタイプについて、システムは事前定義されたディスポジションのセットを提供します。これらの事前定義されたディスポジションは、編集したり、一部を削除したり、新規のものを定義したり、独自のフォルダーに整理したりすることができます。各事前定義されたディスポジションの目的については、ディスポジションを1回クリックすると表示される「説明」フィールドで確認できます。
システムでは、新しいサービスごとに定義済みのディスポジションセットが提供されますが、エージェントが当該サービスに関連するインタラクションを処理する際に、これらのディスポジションを選択できるようにするかどうかをコントロールすることができます。さらに、ディスポジションの使用を必須にするかオプションにするかもコントロール可能です。詳細については、「サービスとキャンペーン」-「プロパティ」タブにある「ディスポジションを使用する」および「ディスポジションを必須とする」の設定の説明をご参照ください。
異なる種類のインタラクション（インバウンド、アウトバウンド、プレビューレコード）で構成されるサービスの場合、リストには「ディスポジションを表示する対象」オプションで選択されたインタラクションタイプに対応するディスポジションのみが表示されます。
既存のディスポジションやフォルダーを修正または削除するには、その名前の上にカーソルを合わせてください。「接続の問題」および「システム」フォルダー内のディスポジションのほとんどは、組み込みのダイヤルルール（例：失敗したキャンペーンコールの自動再スケジュール）で使用されているため、修正のみ可能で削除はできません。
注：エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、このプロパティを変更した後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。
ディスポジションのプロパティエディタ
既存のフォルダーにディスポジションを作成するには、対象のフォルダー内の「追加」をクリックしてください。これにより、ディスポジションのプロパティエディタが開き、以下の設定を行うことができます。ディスポジションを編集するには、ディスポジションにカーソルを合わせ、「編集」
アイコンをクリックします。ディスポジションを削除するには、ディスポジションにカーソルを合わせ、「削除」
アイコンをクリックします。
名前
このフィールドには、ディスポジションの名前を指定します。なお、このフィールドは必須であり、サービス内の指定されたインタラクションタイプにおいて一意である必要があります。
説明
このオプションのフィールドでは、ディスポジションに関する自由形式の説明を入力できます。
エージェントによる選択
デフォルトでは、定義したディスポジションは、インタラクションの処理中にエージェントが選択できるようになります。特定のディスポジションをエージェントに表示させたくない場合（例：このディスポジションをシナリオ内でのみ使用する場合など）は、「エージェントが選択可能」チェックボックスの選択を解除してください。なお、エージェントが利用できないディスポジションは、ディスポジションリストでイタリック体で表示されます。
エージェントによるコールの再スケジュール
このオプションは、ディスポジションの「タイプ」が「継続」の場合にのみ表示され、音声キャンペーンでのみ利用可能です。有効にすると、該当のディスポジションが選択された場合に、エージェントが手動でコールの再スケジュールを行うことができます。
チームキューのツールバーに表示
メールサービスでのみ利用可能です。ディスポジションでこのオプションが有効になっている場合、そのディスポジションはチームキュー、パーソナルキュー、およびケース検索結果のツールバーにディスポジションボタンとして表示されます。これらのディスポジションボタンにより、エージェントは各ケースやメールを個別に開くことなく、複数のメールにディスポジションを適用することができます。ディスポジションボタンは、チームキュー内の1つ以上のメール、またはケース検索結果内の1つ以上のケースでチェックボックスがオンになっている場合にのみ表示されます。
チームキューまたはパーソナルキューでは、ディスポジションボタンをクリックすると、チェックボックスで選択されたすべてのメールにディスポジションが適用されます。
ケース検索結果では、ディスポジションボタンをクリックすると、チェックボックスで選択されたケースに関連付けられたすべてのメールにディスポジションが適用されます。
「最終」または「スパム」のディスポジションに割り当てられたボタンは、選択されたすべてのメールに「解決済」ステータスを適用します。「非最終」のディスポジションに割り当てられたボタンは、選択されたメールに別のステータスを適用しません（つまり、選択されたすべてのメールは「新規」ステータスのままとなります）。この点に関して、重要なメールが誤ってキューから削除されるのを防ぐため、ボタンは「最終」タイプのディスポジションにマッピングすることをお勧めします。
なお、このオプションを設定する際は、対応するツールバーアイコンを選択する必要があります。
ツールバーアイコン
「チームキューのツールバーに表示」オプションが選択されている場合、「ツールバーアイコン」オプションが表示され、これを定義する必要があります。この設定により、ディスポジションにアイコンをマッピングすることができ、そのアイコンはエージェントデスクトップのチームキューおよびパーソナルキューにボタンとして表示されます。アイコンをディスポジションにマッピングするには、「検索」
アイコンを選択するか、「アイコン検索」をクリックして、ツールバーアイコンのドロップダウンリストにアクセスしてください。
タイプ
タイプとは、インタラクションに適用された際に特定のアクションを実行するディスポジションのカテゴリーです。利用可能なタイプはサービスごとに異なります。以下に、すべてのディスポジションタイプの一覧を示します。注：最終的なディスポジション（つまり、レコードやケースを完了させるもの）は、「最終ディスポジションを更新できる」権限を持つユーザーのみが編集できます。
成功（レコードまたはケースを完了）
「成功」は、インタラクションの処理が成功したこと（例：顧客がオファーを承認した）や、ケースの終了を示すディスポジションに使用します。
最終（レコードまたはケースを完了）
「最終」は、インタラクションの処理が成功したこと（例：顧客がオファーを承認した）や、ケースの終了を示すディスポジションに使用します。このタイプは、メールサービスでのみ利用可能です。
失敗（レコードを完了）
「失敗」は、その後の再試行なしにインタラクション処理が失敗したことを示すディスポジション（例：顧客がオファーを拒否した）に使用されます。このタイプは音声サービスでのみ利用可能です。
着信拒否リスト登録（レコードを完了）
「着信拒否リスト登録」は、顧客が特定の理由により今後の連絡を希望しないことを示すディスポジションに使用します。このタイプは音声サービスでのみ利用可能です。
継続
「継続」は、インタラクションの処理に失敗したが、その後の再試行の可能性がある場合（例：顧客が別の時間に再度電話をかけてほしいと依頼した場合）、またはケースの処理が継続されることが予想される場合を示すディスポジションです。既定では、このタイプの新規ディスポジションはすべて、「再スケジュール（24時間後）」というアクションに関連付けられます。詳細については、「アウトバウンド - ダイヤルルール」のセクションをご覧ください。
非最終
このディスポジションは、インタラクションの処理に失敗したが、後ほど再試行の可能性がある場合（例：顧客が別の時間に連絡を希望した場合）、またはケースの処理が継続されることが予想される場合に使用します。このタイプは、メールサービスでのみ利用可能です。
スパム
受信メッセージがスパムであったため、メールケースを直ちにクローズすることを示すディスポジションに使用します。
異なる種類のインタラクション（インバウンド、アウトバウンド、プレビューレコード）で構成されるサービスの場合、あるインタラクションタイプに対して定義したディスポジションを、同じサービス内のその他のタイプのインタラクションでも利用可能にするかどうかを指定することもできます。「スコープ」オプションで、対象とする追加のインタラクションタイプを選択してください。
コード
ディスポジションの名前に加えて数値コード（整数）を使用したい場合は、「コード」フィールドに指定してください。ディスポジションコードは任意ですが、定義された場合はキャンペーン結果にディスポジションの名前とともに表示されます。また、シナリオでディスポジションを設定する際、ディスポジション名の代わりにコードを使用することも可能です。
ディスポジションコードには任意の文字列を割り当てることができるため、あらかじめ定義されたコードはありません。ディスポジションコードは最大9桁までで、どのような文字でも使用可能です。なお、システムはディスポジションコードの一意性をチェックしませんのでご注意ください。
フォルダーの追加
「フォルダーを追加」オプションを使用すると、ディスポジション用の新規フォルダーを作成できます。新規フォルダーを追加するには、「フォルダーを追加」をクリックし、フォルダーの名前を指定してから、目的のディスポジションを追加してください。
インポート
「インポート」オプションを使用すると、外部で定義したディスポジションを.CSV形式でインポートすることができます。各ディスポジションについて、以下のフィールドを指定された順序で定義する必要があります。
- 名前
- フォルダー名（ディスポジションカテゴリー）
- 説明
- コード
- エージェントによる選択可否（true、false）
- エージェントによるコールの再スケジュール可否（true、false）
- タイプ（SUCCESS、FAILURE、CONTINUE、DO_NOT_CALL）
- インバウンドかどうか（true、false）
- アウトバウンドかどうか（true、false）
- プレビューかどうか（true、false）
- システムタイプ（定義されている場合、そのディスポジションには、「接続の問題」および「システム」フォルダー内の対応する既定のディスポジションで定義されているのと同じアクションが続いて実行されます）
- 使用可能な値：空の文字列、DROPPED、BUSY、NO_ANSWER、FAX_MODEM、ANSWERING_MACHINE、SILENCE、INVALID_NUMBER、OTHER_CONNECTION_ISSUE、ABANDONED、CONGESTION_REMOTE、NO_AGENT、NO_DISPOSITION、SKIPPED、SYSTEM_FAILURE、AGENT_FAILURE、FINALIZED_BY_DIAL_RULE、MAX_ATTEMPTS_REACHED、DISPOSITION_NOT_FOUND、PHONE_NETWORK_UNAVAILABLE、RECORD_EXPIRED、CALL_FAILED、FAST_BUSY、ANNOUNCEMENT、NETWORK_ANNOUNCEMENT
- サービスタイプ（多くのディスポジションはサービス／メディアタイプに固有であるため、意図しない種類のサービスにディスポジションがインポートされないように、このフィールドを定義する必要があります）
- 使用可能な値：INBOUND、OUTBOUND、BLENDED、CHAT、EMAIL
各値は引用符で囲む必要があります。オプションのパラメータは、定義されていない場合は空の文字列に設定する必要があります。
インポートファイルを作成する簡単な方法は、既存のディスポジションリストをエクスポートし（下記の「エクスポート」を参照）、必要に応じて修正することです。
エクスポート
このオプションは、ディスポジションを.CSV形式でエクスポートします。エクスポートされたファイルは、外部でディスポジションを定義し、システムにインポートする際のテンプレートとして使用できます。フィールドの仕様については、「インポート」機能の説明を参照してください。
重複
注：同じ名前で大文字小文字のみが異なる重複したディスポジション（例：「Do not call」と「Do NOT call」）がある場合、スクリーン録画にアクセスしようとするとエラーメッセージが表示されることがあります。
この問題を解決するには、重複している方のいずれかを削除する必要があります。両方のディスポジションを使用したい場合（つまり、それぞれのディスポジションに固有の意味がある場合）、一方の名前を変更する必要があります。