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キャリブレーションの実施方法

キャリブレーションとは、インタラクションの評価を行うことですが、そのインタラクションの評価スコアには反映されません。インタラクションのキャリブレーションは、チームの評価者によって行われます。キャリブレーションを実施することで、特に評価が難しい領域において、評価の進め方を特定し、微調整を行うことができます。例えば、チームの評価者4人のうち3人が特定の評価フォームに従って一貫してインタラクションを採点しているものの、4人目の評価者の採点にばらつきがある場合、キャリブレーションを行うことでこの点を識別し、必要に応じて再トレーニングを行うことができます。

手順

インタラクションをキャリブレーションに割り当てる手順は、インタラクションを評価するチーム評価者を割り当てる手順と似ています。まず、 Eval Homeから目的のインタラクションを検索します。
次に、インタラクションのキャリブレーションを行う評価者を割り当てます。キャリブレーションは、検索結果画面、または Eval Consoleでインタラクションを表示している際のいずれからでも、チーム評価者に割り当てることができます。インタラクションのキャリブレーションを行う評価者を割り当てるには、「キャリブレーション」オプションをクリックしてください。ドロップダウンメニュー付きのウィンドウがポップアップ表示されます。
ここから、そのインタラクションに割り当てる評価者を複数選択できます。評価者には、「保留中のキャリブレーション」検索プリセットボタンに割り当てが通知されます。

その後の流れ

キャリブレーションが完了すると、「キャリブレーション」レポートを実行することで結果を確認できます。このレポートには、評価フォーム、エージェント、評価者、スコア付き質問リストなど、キャリブレーションの詳細情報が含まれています。

エージェントデスクトップアプリケーションでキャリブレーション用に割り当てたインタラクションを追跡したい場合は、ブックマークに登録することをお勧めします。最後に、コンタクトセンターのキャリブレーションプロセスにおいては、次回のキャリブレーション会議の前にすべてのキャリブレーションを完了させることをお勧めします。

注：品質評価者管理者は、「誰でも完了した評価を削除する」権限を持っています。

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