チーム
チーム構成は通常、コンタクトセンターの構成を反映しています。例えば、エージェントチームがリアルタイムマネジメントを考慮した上で構成されているため、スーパーバイザが自分のデスクトップアプリケーションにログインすると、その画面に、管理するチームのエージェントだけが表示されるようになっています。エージェントチームは、チームレベルのパフォーマンスを評価する経過報告にも表示されます。チームへのエージェント割り当ては、エージェント間の特定のサービスインタラクションの割り当てに直接的な影響を与えない場合があります。
エージェント以外のコンタクトセンターの従業員を対象とするチームは、組織の目的で設定されます。例えば、コンタクトセンター管理の主な機能（キャンペーンオペレータ、シナリオデザイナー、人事管理者など）を反映したチームが設定できます。ソリューションの初期設定時に、既定のチーム「管理者」が自動的に作成されます。このチームを使って、システムにアクセスするエージェント以外の従業員を登録することができます。チームへのエージェント以外の従業員の割り当ては、コンタクトセンターの特定リソースおよび機能にアクセスできる権限に影響を与えません。そのよう権限は、各ユーザーに割り当てられた役割によって定義されます。 （詳細は、 役割をご覧ください）。
ご注意: スーパーバイザは、チームレベルで割り当てられます。スーパーバイザをチームに追加するには、 プロパティタブ > スーパーバイザをご利用ください (以下の画面プロパティを参照)。
チームの設定と編集を行うには、ユーザ & チームメニューよりチームオプションを選択します。
構成
チームは、スクリーンのトップで表示される4つのタブから構成されています: プロパティ、メンバー、サービス、ダッシュボード。フィールドを表示または編集するには、各タブをクリックします。
Properties Tab
名前
名前とは、チーム名を意味します。このフィールドは入力必須で、コンタクトセンターにおいてユニークな名前でなければなりません。
スーパーバイザ
チームの管理を担当するスーパーバイザは、任意で追加できます。スーパーバイザを追加するには、 編集をクリックし、スーパーバイザの役割が割り当てられたユーザの中から一つ以上の名前を選択します。この設定は、エージェントチームのみに適用されます。 チームに割り当てられたスーパーバイザは、デスクトップアプリケーションを通じて、当該のチームに属する全エージェントのアクティビティをリアルタイムで監視できます。スーパーバイザは、担当するチームのメンバーである場合とそうでない場合があります。 システム上、スーパーバイザが管理するチームの数について制限はありません。
Evaluators
Evaluators, a feature of the Omni QM module, allows you to assign users to a team whose main job will be to perform quality evaluations. For more information about Omni QM, contact your service provider.
後処理の終了
後処理の終了を使うことによって、チームのエージェントが 後処理状態 にいる最大時間を設定できます。この設定は任意で、エージェントチームだけを対象とします。
プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:
- コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
- 手動切り替えを選択すると、当該のチームエージェントは手動で切り替えを行わない限り、後処理状態のままでいます。
- 自動切換えまでのタイムアウトを選択すると、タイムアウトの秒数を設定できます。
コール後の休憩
コール後の休憩という設定を使うことによって、当該のチームエージェントがサービスコールの対応終了後（後処理も含む）、休憩時間を設けることができるかどうか、確認します。この設定は任意で、エージェントチームのみを対象とします。.
A pull-down menu displays three options:
- Select system-wide setting to use the contact-center-level setting
- Select enter Break state to enable the rest time
- Select do not enter Break state to make agents automatically ready for next call as soon as they finish handling of current service calls.
コール後の休憩終了
コール後の休憩終了を使うことによって、当該チームのエージェントがサービスコールを終了した後の休憩状態にいる最大時間を設定できます。この設定は任意で、エージェントチームだけを対象とします。
プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:
- コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
- 手動切り替えを選択すると、当該のチームエージェントは手動で切り替えを行わない限り、休憩状態のままでいます。
- 自動切換えまでのタイムアウトを選択すると、タイムアウトの秒数を設定できます。
Non-call cases URL
This setting can be used to display an external web resource to the agents of this team (for example, a search screen of an external knowledge base). Unlike Web Screen Pop, where a page is displayed with respect to a specific interaction, the web resource specified here will be available to the agent at any via the Agent Desktop Home Screen.
A pull-down menu displays three options:
- Select system-wide setting to display the web page defined at the contact center level
- Select none to display no web pages
- Select custom to set a web page specific to the agents of this team.
ディレクトリの静的エントリ
静的エントリ は、貴社のコンタクトセンターの外部にいる個人/組織の名前とコンタクトを含めます。これらのエントリーは、エージェントデスクトップアプリケーションの ディレクトリに表示されます。関連する静的エントリーはフォルダーごとに整理されています。
初期設定上、エージェントは全てのディレクトリフォルダーにアクセスできます。当該チームのエージェントがアクセスできるフォルダーを設定するには、選択、編集をクリックし、表示されたダイアログウィンドウでフォルダーを選択します。ご希望のフォルダーを強調表示し、矢印ボタンを使って選択またはキャンセルします。そして、OKをクリックします。
Members tab
メンバーリスト
メンバーリストには、当該チームに割り当てられている全てのメンバー(つまり、ユーザ) が含まれます。チームの各メンバーは、氏名、内線番号、割り当てられた 役割という情報が表示されます。
別のチームへ移動
ウィンドウの下にある別のチームへ移動 ボタンをクリックすることによって、選択したメンバー（ユーザ）を別のチームに移動できます。リストから1人以上のメンバーを選択して、ボタンをクリックします。ポップアップされるダイアログボックスで、選択したメンバー（ユーザ）の移動先を選択します。 そして、 OKをクリックします。
役割の変更
ウィンドウの下にある役割の変更 ボタンを使うことによって、選択したユーザの役割を追加・削除できます。リストから1人以上のユーザを選択して 役割の変更をクリックし、新しい役割を選択します。そして OKをクリックします。
Services tab
当該チームが提供するサービスとキャンペーン
この設定によって、当該チームのエージェントが提供するサービスを指定できます。この設定はエージェントチームにのみを対象とします。エージェントチームにサービスを割り当てる際、このチームのすべてのメンバーに対して、特定のレベルのある既定のサービススキルを割り当てるオプションをご利用できます。このオプションを選択すると、上記のサービススキルはチームの既存メンバーおよび将来のメンバーに対して自動的に与えられます。各メンバーのレベルは後で手動で変更できます。チームにサービスを割り当てると、そのチームのスーパーバイザは、デスクトップアプリケーションを通じて、リアルタイムでこのサービスを監視できます。詳しい情報は、スキルレベルをご覧ください。
チームに対して一つまたは複数のサービスの割り当て、以前に割り当てられたサービスの削除を行うには、編集をクリックします。チームからサービスを削除すると、関連する既定のサービススキルも、チームのメンバーから削除されます。ポップアップするダイアログボックスで、左側にある利用可能なサービスからサービスを選択し、矢印キーを使って、右側にある選択したサービスに移動します。割り当てられたサービスを削除するには、右側にある選択したサービスからサービスを選択し、矢印キーを使って左側にある利用可能なサービスに移動します。
Note: Some service configuration changes that affect agent behavior are not picked up dynamically by Agent Desktop. Thus, after making a change to the list of assigned services, we recommend that all affected logged-in agents refresh their browser page.
ダッシュボードタブ
ダッシュボードタブは、当該チームのエージェントのメトリックの内容と外観を設定できるプロパティが含まれています。
一般情報
エージェントデスクトップアプリケーションは、エージェントのパフォーマンスおよび属するチームまたは提供するサービスに関連する リアルタイムメトリック を表示します。詳しい情報は、エージェントガイドの ダッシュボードをご覧ください。
ローテーションレート
エージェントが複数のサービス/キャンペーンのインタラクションを処理する場合、それらのサービスに関連するメトリックが一回に1つのサービスに対して表示されます。ダッシュボードは、表示されたサービスを自動切り替えします。 ローテーションレートは、切り替えが行われる頻度を定義します。プルダウンメニューから、以下のレート（秒単位）のいずれかを選択します： なし、5秒、10秒、15秒、20 秒。
メトリック
メトリックとは、当該チームのメンバーが見れるデータを意味します。メトリックを追加するには、追加をクリックし、ドロップダウンメトリックメニューからご希望のメトリックを選択します。 利用可能なメトリックについては、エージェントダッシュボードメトリックをご覧ください。
チームにおけるエージェントのランキング（チェックボックス チームランキングの表示 ）と、ランキングで最も近い他のエージェントのパフォーマンス（チェックボックス 次の値の表示）が、エージェントの個人メトリックと一緒に表示できるため、自己評価に役立てます。
新しく作成されたダッシュボードメトリックがリストの最後に表示されます。ダッシュボードでメトリックの位置を変更するには、ご希望の場所にドラッグします。既存のメトリックを編集または削除するには、そのメトリックにカーソルを合わせ、ご希望の操作を選択します。
ラベル
ラベルとは、エージェントデスクトップに表示されるメトリックの名前を意味します。メトリックのデスクトップ上のスペースが限られているため、メトリックの名前は省略して表示する必要があります。
チームランキングの表示
チームランキングの表示は、エージェントの個人メトリックに対してのみご利用できます。エージェントのメトリックの値をチームランキングでの位置と一緒に表示させるには、このオプションを選択します。このオプションは、エージェントのパフォーマンスの自己評価に役立てます。
Show next value
Show next value is available for personal agents’ metrics only. Select this option if you want the agent’s metric value to be accompanied with the value of the same metric for the agent who is directly ahead of this one in the current ranking. (If the agent currently has the top ranking, the value of the next best agent will be displayed.)
Excluded services and campaigns
By default, the metrics you configure will be displayed for all services and campaigns assigned to the given team. If you do not want certain services to be displayed, click add and select the services that should be excluded.
Preview
Preview shows you how the dashboard that you have configured will be displayed in the Agent Desktop application.
Note that due to a limited space allocated for the metrics on Agent Desktop, if the given team provides multiple services, metrics related to those services will be displayed for one service at a time.
To see what the dashboard will look like for a specific service, select the desired service from the list. (The difference in the dashboard appearance for different services may be due to service-specific disposition metrics.