フォローアップメールを送信するためピン留めしたケースを使用する方法
提供するサービスタイプによっては、1回の返信だけではお客様のリクエストに応えられない場合があります。例えば、初回の返信によって、リクエストの受信および推定処理時間についてお客様に通知する場合があります。リクエストの履行は1件以上のフォローアップメールを通じて行われます。このようなフォローアップメールはピン留めしたケースに配置されます。
ピン留めしたケースとは、マイ・ケースのセクションであり、フォローアップのマークの付いたケースを含めます。エージェントが最終でない対話結果を設定したとき、およびエージェントがメールプレビューまたは開いたメールに対してピンボタン
をクリックしたときに、ケースにはフォローアップのマークが付けられます。
ピン留めボタンはプレビューモードと開いたメールモードの両方で使用できるため、キューからメールを取得せずにケースをピン留めすることができます。ご注意: ピン留めできるのは、最終の対話結果がないメールのみです。対話結果に関する詳しい情報については、対話結果及びコメントをご覧ください。
ピン留めしたケースの表示
フォローアップのマークの付いたすべてのケースは、エージェントデスクトップの上部にあるマイ・ケース > ピン留めしたケースに一覧表示されます。
ピン留めしたケースの有効化
アクティブ会話リストのピン留めしたケース及びピン留めボタンを表示するには、 設定ではメールフォローアップを有効にするという個人設定にチェックを入れます。 設定メニューから個人設定を選択します。
個人設定では、メールフォローアップを有効にするにチェックを入れます。
When checked, both the Pinned Cases section and pin button are shown. If you do not wish to view Pinned Cases, uncheck the box.
Using Pinned Cases
The Pinned Cases queue shows the properties (i.e., name, subject line, etc.) of the first received email. To view the email message body, select/click an email item in the queue. The email message will appear for viewing only.
To reply to a pinned email, either double-click the email item or click the Open button at the bottom. The email message will appear as a draft. Note that the pin button is visible only if the email has been marked with a non-final disposition. For more information on sending replies, refer to section How to Compose a Reply.
If multiple agents pin the same email, it will appear in the Pinned Cases section of all the agents who pinned it. When a final disposition is selected by one agent, the email becomes unpinned and disappears from the Pinned Cases section of all agents who pinned it.
Note: Pinned emails can also be sent by navigating to Cases in the Active Conversations List. For more information, see section How to Use Cases to Send a Follow-up Outbound Email.