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新しいケースの作成

ケースは、コンタクトセンターへの受信メールから自動的に作成されます。しかし、コンタクトに連絡してその記録を必要とする場合、または別のタイプの対話からケースを作成する場合はどうしたらいいですか?

新しいケースは、コンタクトセンターに保存されている既存のケースまたはコンタクトから、またはメール以外の対話中に作成できます。詳しい情報については、 対話を開始するその他の方法をご覧ください。

対話中に作成

ボイスまたはチャットの対話中に、 新しいケースの追加 Create-Case-Button-53.PNG ボタンをクリックすることで、新しいケースを作成できます。このボタンをクリックすると、ケースのタブで下書きが開きます。この時点でメールを送信することもできます。さらに、ケースに対してご希望の ケースの状態 が適用できます。


チャットから作成されたケース


既存のケースから作成

パーソナル・キュー

新しいケースは メールの作成 New-Case-Compose-Email-Button-53.PNG ボタンをクリックすることでパーソナルキューから作成できます。このボタンをクリックすると、新しい下書きメールが開き、コメントを作成するオプションが表示されます。この方法でメールを作成するエージェントは、処理中の状態になります。


パーソナルキューにあるメール作成ボタン


チームキューおよびピン留めしたケース

チームキューとピン留めしたケースセクションから新しいケースを作成することもできます。ただし、コンタクト情報はコンタクトセンターにすでに保存されている必要があります。これらのセクションから新しいケースを作成するには、コンタクトの上にカーソルを合わせます。これにより、クリック可能な対話アイコンを含む コンタクトカードが表示されます。メール Click-to-Call-Contact-Card-Email-Icon-53.PNG アイコンをクリックすると、コメントの作成ができる下書きのメール状態で新しいケースが作成されます。この方法でメールを作成するエージェントは、処理中の状態になります。

From Existing Contacts

From the Cases Tab

In section Search & Preview records, Cases tab, the Add new case Create-Case-Button-53.PNG button allows you to create a case for a saved contact. Note that this option is available for existing contacts only.

Create a new case from the Cases tab


Adding a new case in this way gives you several options:

  • You may choose to create a note for the contact only.
  • You can send the contact an email.
  • You can create a note and send an email.
  • You can apply various case states to the case.

Note that when a case is created in this way, you will be placed in a Busy state in preview mode.


When adding a new case, you can leave a note, send an email, and assign a case state


From a Contact's Saved Email Address

New cases can be created from email addresses saved to a contact's record. To create a new case, click the email Click-to-Call-Email-Icon-53.png icon that appears when you hover your cursor over the contact's email address; this will open a new draft email. You may also create a note for the case at this time.

Note that creating an email this way will place you in a Busy state. For more information, see Additional Ways to Initiate Interactions.


A new case can be initiated from a contact's email address
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