エージェントの検索（タスクおよびメール）
タスクおよびメールのシナリオにおいて、「エージェントの検索」ブロックを使用すると、キュー内にあるメールやタスクのルーティング条件を更新することができます。その項目が、「プッシュ配信」方式を使用してタスクを配布するサービスに関連付けられている場合、「エージェントの検索」ブロックは、その項目を受け取ることができる適格なエージェントの検索を開始します。
| 「エージェントの検索（音声・チャット）」 ブロックとの違い | ||
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「エージェントの検索（タスクおよびメール）」ブロックには、通常の出口がありません。ブロックが実行されると、タイムアウト 条件付き終了が設定されていない場合、すべてのエスカレーションインターバルに達した時点でシナリオは終了します。シナリオが終了しても、タスクやメールは現在の設定（優先度、サービス、キューの場所など）を維持します。 | |
「エージェントの検索（タスクおよびメール）」ブロックの主な機能：
- メールまたはタスクを、エージェントへのプッシュ配信の対象とする。
- メールまたはタスクの優先度を変更する。
- プッシュエスカレーションインターバルを使用して、メールやタスクを受信できるエージェントのプールをコントロールする。
- エスカレーションインターバルを使用して、メールやタスクが関連付けられているサービスを変更する。
注：シナリオが「エージェントの検索」ブロックに到達するまで、メールやタスクはエージェントにプッシュ配信されません。シナリオに「エージェントの検索」ブロックが含まれていない場合、シナリオが終了するまで、その項目はプッシュ配信の対象にはなりません。
設定
優先度
この設定は、処理中のタスクまたはメールの現在の優先度を上書きします。値を入力すると、シナリオエントリーまたは「優先度を設定」ブロックによって以前に設定された優先度が置き換えられます。空白のままにすると、既存の優先度は変更されません。
プッシュエスカレーション
これにより、タスクまたはメールに関連付けられているサービスのプッシュエスカレーション設定を上書きできます。
エスカレーション
指定された時間内に処理されなかった場合に、メールやタスクを別のサービスへ移動させる自動エスカレーションを設定します。これは、「別のサービスへエスカレーション」サービスプロパティと同様のものです。ただし、このプロパティでは複数のエスカレーションステップをサポートしており、項目を任意の数のサービスへ移動させたり、追加のシナリオロジックをトリガーしたりすることができます。
「追加」をクリックして、エスカレーションステップを追加します。各ステップには、以下のオプションがあります：
- 待機時間
- エスカレーションのインターバルとなる時間を定義します。これは、前のインターバルが終了してから、タスクまたはメールを「次に」で指定されたサービスに移動するまでの待機時間を定義します。
- 次に
- 「待機時間」が経過した後、タスクまたはメールを移動させるサービスを選択します。別のサービスへエスカレーションすることを選択した場合、後続のインターバルを追加して、多段階のエスカレーションチェーンを作成できます。「タイムアウト」オプションを選択することも可能ですが、その場合はそれ以上インターバルを追加することはできません。
- 「タイムアウト」オプションはエスカレーションパスを終了させるものであり、最終インターバルにのみ設定可能です。この最終インターバルの待機時間が経過すると、「エージェントの検索」ブロックは「タイムアウト」条件付き出口を実行し、シナリオはその他のロジックへと進みます。最終インターバルが「タイムアウト」オプションで終了しない場合、シナリオは終了します。
オムニチャネルルーティングプロファイルを使用する
必要に応じて、このブロックがインタラクションをルーティングする際に適用する特定のカスタムルーティングプロファイルを選択します。選択したプロファイルの設定（キャパシティシェア、必須予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）は、その他すべてのルーティングプロファイル（グローバル、サービス、またはシナリオエントリーレベル）よりも優先されます。
「カスタムルーティングプロファイルの動作」セクションでは、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。
プッシュ配信の通知タイムアウト
エージェントがプッシュされたメールを承諾するまで待機する時間です。値を設定すると、プッシュ配信の通知タイムアウトのサービス設定が上書きされます。空白のままにすると、サービスのタイムアウト値が使用されます。
これは、プッシュ配信方式を使用しているサービスにのみ適用されます。
パーソナルルーティング
以下のオプションを使用して、パーソナルルーティング設定をインタラクションに適用するかどうかをコントロールします：
- 変更しない
- メールサービスの場合、サービスのパーソナルルーティング設定に従います。タスクサービスには影響しません。
- 有効化、ルーティング先
- サービス設定を上書きし、インタラクションを特定のエージェントにルーティングします。エージェントは、内線番号、ログインID、または一意のユーザーID（UUID）で識別する必要があります。このフィールドは、シナリオ変数（$(user.phone)、$(user.loginId)、および$(user.id)変数を含む）をサポートしています。
- 無効化
- サービスからのパーソナルルーティング設定をすべて無視します。
パーソナルルーティングのプッシュタイムアウト
「パーソナルルーティング」で識別されたエージェントに対して、システムがインタラクションのプッシュを試行する時間を指定します。この時間内にエージェントがインタラクションを受信しなかった場合、そのインタラクションは他の適格なエージェントにルーティングされます。
この設定は、このブロックの「有効化、ルーティング先」設定によってパーソナルルーティング用のエージェントが指定されている場合にのみ設定できます。
条件付き終了
「エージェントの検索」ブロックは、タスクおよびメールシナリオにおいて「タイムアウト」条件付き終了を実行する場合があります。「タイムアウト」条件付き終了が設定されていない「エージェントの検索」ブロックが実行された場合、最後のエスカレーションインターバルに達した時点でシナリオは終了します。シナリオが終了しても、タスクまたはメールの現在の設定（優先度、サービス、キューの場所など）は維持されます。
タイムアウト
「タイムアウト」出口が実行されるのは、エスカレーションセクションで最後に定義されたインターバルが経過し、「タイムアウト」が指定されている場合のみです。この分岐は、設定された最大待機時間が経過した後もシナリオのロジックを継続します。たとえば、タイムアウト後、シナリオのロジックを使用して、そのメールやタスクがエージェントによってパーソナルキューに取り込まれているかどうかを確認し、取り込まれていない場合は、チームキューに戻すか、別のルーティング戦略を試すことができます。