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受信メールを確認する方法

処理中のメールを承認または保留解除したら、次へ進みます。メールのコンテンツ分析の優先順位は以下の通りです。

ステップ1：ケース履歴の確認

返信済の前にケース履歴を確認したい場合は、メールスレッドをスクロールしてください。
このケースに関連するすべての受信、転送、および送信メールが、時系列順にリストされます。受信メールには、すべての To: と Cc: の宛先のメールアドレスが含まれます。
あなたまたはその他エージェントがこのケースに関して提供したメモもリストされます。

ステップ2：重要性のメモ

エージェントデスクトップアプリケーションは、送信されたメールを重要度インジケータと共に表示します。例えば、重要度が高いまたは低いメールが送信された場合、以下のインジケータが表示されます：

-高重要度(赤い感嘆符)
-重要度が低い（下向きの青い矢印）

通常のメールには重要度のインジケータは表示されません。

コンタクトセンターの慣行によっては、重要度の高いメールを最初にアドレスすることが必須となる場合があります。不明な場合は、スーパーバイザーまたはシステム管理者にお尋ねください。重要度の詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクションを参照してください。 重要度の高いメールルーティングの設定」を参照してください。.

インポートの重要度が高いメールは、最初に確認する必要があります。

ステップ3：メールメッセージを読む

次へのステップは、メールメッセージそのものを確認し、このメールがどのように処理されるべきかを理解することです。メールによっては添付ファイルが含まれている場合がありますので、処理中であることを確認する必要があります。添付ファイル付きで送信されたメールの場合、添付ファイルのファイル名はメールメッセージの件名の下に記載されています。

受信メールはメールスレッドの一部であり、スレッド内で交換された複数のメッセージを含むことができることに注意してください。そのような前メッセージが存在する場合、それらはメールの左側下部にある3つの点線のアイコン（"..."）の後ろに非表示になります。非表示のメッセージを表示するには、三点鎖線のアイコンをクリックします。非表示にするには、もう一度同じアイコンをクリックします。

添付ファイル

ステップ4：添付ファイルを開く

添付ファイルを開くには、既読ペインでファイル名をクリックします。添付ファイルの正確な表示方法は、ファイルの種類、コンピュータの設定、会社のセキュリティポリシーなど、さまざまな要因によって異なります。メールの添付ファイルの操作に関する詳細については、システム管理者から指示があります。

ステップ5：受信メール

受信メールの対話には、リクエストされたサービスに関する追加情報を提供するウェブページやフォームが添付されることもあります。このケースでは、既読ペインの上にある「ケース」タブの隣に「URL」タブが表示されます。ウェブページのコンテンツを表示するには、URLタブをクリックします。このタブの入力内容は、提供するサービスの種類によって異なり、このエージェントガイドでは説明しません。このタブがお客様が扱うメールに表示される場合、システム管理者からそのコンテンツに関する詳細な指示があります。セクション スクリーンポップを理解するを参照してください。

URLタブ

ステップ6：ケースカテゴリーの選択

ケースは、そのコンテンツに応じて分類することができます。メールのコンテンツを確認した後、このケースのカテゴリー（「その他」や「破損製品」など）を選択すると、後で異なるカテゴリーのケースを並べ替える際に役立ちます。カテゴリーセレクタは、メール上部のケース番号と件名の下にあります。

ケースカテゴリーセレクター

ステップ7：その他含まれる情報を確認する

受信メールのコンテンツに関連する情報をナレッジベースで探すこともできます。既読ペインで、ナレッジベースの記事（製品名やモデル番号など）に含まれている可能性の高い、元のメールの断片を選択します。ナレッジベースは、選択済の断片に適合するフレーズを含む記事のリストを表示します。詳細はセクション ナレッジベース.

選択済テキストとナレッジベース検索ボタンがある既読ペイン

< 前へ

@@ Line 1: / Line 1: @@
-=受信メールの確認=
+=受信メールを確認する方法=
-受信メールを受け入れて（取得して）から、次にその内容を確認しなければなりません。メールの内容を確認するには、以下の手順に従って下さい。
+処理中のメールを承認または保留解除したら、次へ進みます。メールのコンテンツ分析の優先順位は以下の通りです。
+==ステップ1：ケース履歴の確認==
+* 返信済の前にケース履歴を確認したい場合は、メールスレッドをスクロールしてください。
+* このケースに関連するすべての受信、転送、および送信メールが、時系列順にリストされます。受信メールには、すべての To: と Cc: の宛先のメールアドレスが含まれます。
+* あなたまたはその他エージェントがこのケースに関して提供したメモもリストされます。
-== Step 1 (Optional): Check for an email thread identifier ==
+==ステップ2：重要性のメモ==
-# Locate the email subject line that is displayed above the email message body in the ''Message'' tab of the ''Reading Pane''.
+エージェントデスクトップアプリケーションは、送信されたメールを重要度インジケータと共に表示します。例えば、重要度が高いまたは低いメールが送信された場合、以下のインジケータが表示されます：
-# The inclusion of the email thread identifier allows you to easily identify that the email is part of an existing thread in your contact center; however, your contact center might not use thread identifiers (i.e., an email may be part of a thread and not contain a thread identifier).
+* [[File:AD-High-Importance-Indicator-5399email.PNG|26px]] -'''高重要度'''(赤い感嘆符)
+* [[File:AD-Low-Importance-Indicator-5399email.PNG|26px]] -'''重要'''度が低い（下向きの青い矢印）
-== ステップ 2:電子メールスレッドIDがある場合、ケースの履歴を確認します。 ==
+通常のメールには重要度のインジケータは表示されません。
-# 返信の前にケース履歴を確認するには、''履歴''タブをクリックします。
-#このケースに関連する受信[[File:agent-guide-image112.JPG|26px]], 転送[[File:agent-guide-image113.JPG|26px]],送信[[File:agent-guide-image114.JPG|26px]] メールの全てが、時系列順で表示されます。
-#エージェントがこのケースに関して残したコメントも、コメントアイコン [[File:agent-guide-image115.JPG|26px]]付けで表示されます。メッセージの内容を確認するには、当該のメッセージを選択してください。
-#処理中のメッセージへ戻るには、''メッセージ''タブをクリックします。
-電子メールの件名にはスレッドIDがない場合、これは電子メールが新しいリクエストであることを示します。このリクエストに対してシステムは新しいケースを作成します。
+コンタクトセンターの慣行によっては、重要度の高いメールを最初にアドレスすることが必須となる場合があります。不明な場合は、スーパーバイザーまたはシステム管理者にお尋ねください。重要度の詳細については、『''コンタクトセンター管理者ガイド''』のセクションを参照してください。 [[Tutorials-for-admins/Email/Routing|''重要度の高いメールルーティングの設定」を参照してください。'']].
-== Step 3: Read the email message ==
-Your next step is to review the email message itself and understand how this email should be processed. Some emails may contain attachments that may also have to be reviewed before any further processing steps. If the email was sent with attachments, the file names of those attachments will be listed in the ''Reading Pane'' below the subject line of the email message.
+[[File:AD-Review-Email-Importance.PNG|800px|thumb|border|center|インポートの重要度が高いメールは、最初に確認する必要があります。]]
-[[File:Email-File-Attachment-50.png|thumb|500px|center|Attachments]]
+==ステップ3：メールメッセージを読む==
+次へのステップは、メールメッセージそのものを確認し、このメールがどのように処理されるべきかを理解することです。メールによっては添付ファイルが含まれている場合がありますので、処理中であることを確認する必要があります。添付ファイル付きで送信されたメールの場合、添付ファイルのファイル名はメールメッセージの件名の下に記載されています。
-== Step 4: Open attachments ==
+受信メールはメールスレッドの一部であり、スレッド内で交換された複数のメッセージを含むことができることに注意してください。そのような前メッセージが存在する場合、それらはメールの左側下部にある3つの点線のアイコン（"..."）の後ろに非表示になります。非表示のメッセージを表示するには、三点鎖線のアイコンをクリックします。非表示にするには、もう一度同じアイコンをクリックします。
-To open an attached file, click its file name in the ''Reading Pane''. The exact attachment viewing process depends on a number of factors including the type of file, your computer settings, and your company security policies. You will receive detailed instructions about working with email attachments from your system administrator.
-Incoming email interactions can also be accompanied with web pages and forms that can provide additional information about the requested service. In this case, you will see a ''URL'' tab next to the ''Case'' tab above the reading pane. To view the web page content, click the ''URL'' tab. The content of this tab depends entirely on the type of services that you provide and is not discussed in this ''Agent Guide''. If this tab is displayed for emails that you handle, you will receive detailed instructions about its content from your system administrator. See section [[agent-guide/UnderstandingScreen-pop|Understanding Screen-pop]] for more information.
+[[File:Email-File-Attachment-50.png|thumb|500px|center|添付ファイル]]
-[[File:URL-Tab-50.png|thumb|800px|center|URL tab]]
+==ステップ4：添付ファイルを開く==
+添付ファイルを開くには、''既読ペインで''ファイル名をクリックします。添付ファイルの正確な表示方法は、ファイルの種類、コンピュータの設定、会社のセキュリティポリシーなど、さまざまな要因によって異なります。メールの添付ファイルの操作に関する詳細については、システム管理者から指示があります。
-== Step 5: Select a case category ==
+==ステップ5：受信メール==
-A case can be categorized according to its content. After reviewing the email content, you may wish to select a category (e.g., "Miscellaneous" or "Damaged Product") for this case, which will help you to sort cases of differing categories later.The category selector is found underneath the case number and subject line at the top of the email.
+受信メールの対話には、リクエストされたサービスに関する追加情報を提供するウェブページやフォームが添付されることもあります。このケースでは、既読ペインの上にある「''ケース」''タブの隣に「''URL''」タブが表示されます。ウェブページのコンテンツを表示するには、''URL''タブをクリックします。このタブの入力内容は、提供するサービスの種類によって異なり、この''エージェントガイドでは''説明しません。このタブがお客様が扱うメールに表示される場合、システム管理者からそのコンテンツに関する詳細な指示があります。セクション [[Agent-guide/UnderstandingScreen-pop |''スクリーンポップを理解する'']]を参照してください。
-[[File:Case-Category3-52.PNG|800px|thumbnail|center|Case Category selector]]
+[[File:URL-Tab-50.png|thumb|800px|center|URLタブ]]
-== Step 6: Review other included information ==
+==ステップ6：ケースカテゴリーの選択==
-You can also look for information related to the content of the incoming email in the ''Knowledge Base''. In the ''Reading Pane'', select a fragment of the original email that is likely to be found in some articles of the Knowledge Base (e.g., a product name or model number). Click the [[File:Knowledge-Base-Icon.png|26px]] button. The Knowledge Base will display a list of articles that contain phrases matching the selected fragment. For more information, see section [[agent-guide/GeneralInformationAboutKnowledgeBase|Knowledge Base]].
+ケースは、そのコンテンツに応じて分類することができます。メールのコンテンツを確認した後、このケースのカテゴリー（「その他」や「破損製品」など）を選択すると、後で異なるカテゴリーのケースを並べ替える際に役立ちます。カテゴリーセレクタは、メール上部のケース番号と件名の下にあります。
-[[File:Knowledge-Base-Search-50.png|thumb|800px|center|Reading Pane with selected text and Search Knowledge Base button]]
+[[File:Case-Category3-52.PNG|800px|thumbnail|center|ケースカテゴリーセレクター]]
+==ステップ7：その他含まれる情報を確認する==
+受信メールのコンテンツに関連する情報を''ナレッジベースで''探すこともできます。''既読ペインで''、ナレッジベースの記事（製品名やモデル番号など）に含まれている可能性の高い、元のメールの断片を選択します。ナレッジベースは、選択済の断片に適合するフレーズを含む記事のリストを表示します。詳細はセクション [[5.8:Agent-guide/GeneralInformationAboutKnowledgeBase |''ナレッジベース'']].
+[[File:Knowledge-Base-Search-50.png|thumb|800px|center|選択済テキストとナレッジベース検索ボタンがある既読ペイン]]

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