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フォローアップアウトバウンドメールの送信にケースを使用する方法

提供するサービスの種類によっては、1回の返信で顧客のリクエストを満たすことができるとは限りません。例えば、最初の返信済メールでは、単にリクエストを受信したことを伝え、処理中であることを伝えるだけで、実際のリクエスト完了は1通以上のフォローアップメールで伝えることができます。フォローアップメールは、開いたケースとクローズ済ケースの両方に作成できます。

複数のコミュニケーションを必要とするリクエストをサポートするために、各メールはケースと スレッドに関連付けられています。詳細については、以下を参照してください。ケース、メール、スレッド.

メモ: 最近送信した返信をフォローアップする場合は、[履歴] タブから選択する方が簡単な場合があります。

開いたケースから

ステップ1: リクエストに関連するケースを見つける

特定のカスタマーリクエストのフォローアップメールを作成するために必須となる情報がすべて揃ったら、まずこのリクエストに関連するケースを検索する必要があります。ケースを検索するには、ケース番号または顧客の名前を使用します。

ケースを表示するには、有効なコミュニケーションリストの横のメニューからマイケースを選択します。

選択済マイケース

ステップ2：ケースの検索

希望するケースがコンテキスト情報エリアに表示されていない場合は、有効な連絡先リストの横にあるメインメニューから連絡先を選択します。次に「ケース」をクリックして、すべてのケースを表示します。

または、入力してケースを検索することもできます：

ケース」という単語
ケース番号
お客様の名前
件名の一部
名
姓名

ケース番号がわかっている場合は、検索フィールドに入力してください。ケース番号は一意であるため、下のリストには1つのケースしか表示されません。

ケース番号による検索

ステップ3：ケースを閲覧し、並び替え、選択する

ケースごとに、番号、作成日、元のメールの件名が表示されます。件名の長さによっては、リスト表示で切り捨てられて表示される場合があります。切り捨てられた件名にカーソルを合わせると、全コンテンツが表示されます。検索条件に適合するケースがリスト表示されます。

アクセス権に応じて、あなたが以前に担当したケース、またはあなたが担当する資格を持つサービスの全ケースのいずれかを表示することができます。

ケース検索

番号付きリストでは、ケース番号、作成日、件名のアルファベット順に並び替えができます。

リストでケースを選択すると、このケースに関連するすべての受信、転送、および送信メールメッセージが、[履歴] タブに時系列順にリストされます。このケースに関して、あなたまたはその他エージェントが提供したメモも、メモアイコンで一覧表示されます。 .特定のメッセージを選択すると、そのコンテンツがメッセージ本文エリアに表示されます。

注:前述のとおり、ケースの構成は、所属する組織のビジネスプロセスおよび担当するサービスを反映します。ケースの処理とフォローアップメッセージの作成については、システム管理者から具体的な指示があります。一般的な推奨事項として、通常、このケースに関連する新規メールを送信する前に、このケースに対して前に入力されたすべてのメモと処分を含むケース履歴全体を調べることが重要であることを覚えておいてください。

ステップ4: カスタマにメールする

フォローアップメールを送信するには、このフォローアップメッセージが直接関連するカスタマーのメールをダブルクリックするか、返信ボタンをクリックします。

このメールは有効なアクティビティリストに表示されます。コンテキスト情報エリアには、使い慣れたメール処理ビューとコントロールが表示されます。詳しくはメール作業エリアの概要.

この瞬間から、フォローアップメールを作成することは、最初の返信を作成することと変わりません。詳しくは返信メールの作成方法.

フォローアップしたいメールの開くボタンが表示されない場合、他のエージェントがすでにこのメールを作成していることを意味します。

クローズ済ケースから

クローズ済ケースを再び開くことはできませんが、フォローアップケース作成ボタンを使用して、お客様とのやり取りを続けることができます。クローズ済ケースからフォローアップケースを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。

クローズ済ケースにフォローアップケースを作成する

ステップ1：ケースを見つける

次の場所に移動します。記録の検索とプレビュー]、[ケース]タブ.

または

検索バーを使用し、ケース番号、連絡先、その他関連情報を入力し、クローズ済ケースを検索します。

ステップ 2: フォローアップケースの作成と送信

フォローアップケースの作成]ボタンをクリックします。
ここから、お客様に送信するメールを作成できます。フォローアップメールを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。

フォローアップメールの下書き

追加情報

メール送信後、フォローアップケースが作成されたこと、および新しいケース番号を含むリンクがケース履歴に表示されます。さらに、フォローアップケースが作成されると、次のことが行われます：
- 元のケースへのリンクを含むアクティビティ履歴メモが、新規ケースに自動的に挿入されます。メモは、フォローアップケース作成ボタンをクリックしたエージェントに代わって書かれます。
- 元のケースには、「フォローアップケース XXX を作成」と書かれたアクティビティ履歴メモが自動的に挿入されます。フォローアップケースがエージェントによって作成された場合、メモはそのエージェントからのものとしてマークされます。

フォローアップケースの記録は、ケースに追加されます。

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= How to Use Cases to Send a Follow-up Outbound Email=
+=フォローアップアウトバウンドメールの送信にケースを使用する方法=
-Depending on the type of service you provide, a single reply may not always be sufficient to fulfill the customer request. For example, the initial reply may simply inform the customer that the request has been received and advise the customer of the estimated processing time, while the actual request fulfillment will be communicated via one or more follow-up emails. Follow-up emails can be created for both open and closed cases.
+提供するサービスの種類によっては、1回の返信で顧客のリクエストを満たすことができるとは限りません。例えば、最初の返信済メールでは、単にリクエストを受信したことを伝え、処理中であることを伝えるだけで、実際のリクエスト完了は1通以上のフォローアップメールで伝えることができます。フォローアップメールは、開いたケースとクローズ済ケースの両方に作成できます。
-To support requests that require multiple communications, each email is associated with a ''case'' and a ''thread''. For more information, see [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|Cases, Email, and Threads]].
+複数のコミュニケーションを必要とするリクエストをサポートするために、各メールは''ケースと'' ''スレッドに関連付けられて''います。詳細については、以下を参照してください。 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|ケース、メール、スレッド]].
-'''ご注意:''' 最近返信したメールをフォローアップするのに、当該のメールを''履歴''タブから選択してください。
+メ'''モ''': 最近送信した返信をフォローアップする場合は、[''履歴''] タブから選択する方が簡単な場合があります。
-== From an Open Case ==
+==開いたケースから==
-=== Step 1: Find the case associated with the request ===
+===ステップ1: リクエストに関連するケースを見つける===
-When you have all the information required to compose a follow-up email for a particular customer request, you will first have to find the case associated with this request. Either the case number or the customer name can be used to find the case.
+特定のカスタマーリクエストのフォローアップメールを作成するために必須となる情報がすべて揃ったら、まずこのリクエストに関連するケースを検索する必要があります。ケースを検索するには、ケース番号または顧客の名前を使用します。
-To view cases, select '''My Cases''' from the menu beside the ''Active Communications List''.
+ケースを表示するには、''有効なコミュニケーションリストの''横のメニューから'''マイケースを'''選択します。
-[[File:My-Cases-50.png|thumb|800px|center|My Cases selected]]
+[[File:My-Cases-50.png|thumb|800px|center|選択済マイケース]]
-=== Step 2: Search for the case ===
+===ステップ2：ケースの検索===
-If the desired case is not shown in the ''Context Information Area'', select '''Contacts''' from the main menu beside the Active Communications List. Then click '''Cases''' to display all cases.
+希望するケースが''コンテキスト情報''エリアに表示されていない場合は、有効な連絡先リストの横にあるメインメニューから'''連絡先を'''選択します。次に「'''ケース」を'''クリックして、すべてのケースを表示します。
-Alternatively, you can search for cases by typing:
+または、入力してケースを検索することもできます：
-* The word "Case"
+* ケース」という単語
-* Case number
+* ケース番号
-* The customer’s name
+* お客様の名前
-* A fragment of the subject
+* 件名の一部
-* First name
+* 名
-* Last name
+* 姓名
-If you know the case number, enter it in the search field. Because case numbers are unique, only one case will be displayed in the list below.
+ケース番号がわかっている場合は、検索フィールドに入力してください。ケース番号は一意であるため、下のリストには1つのケースしか表示されません。
-[[File:Case-Number-Search-50.png|800px|thumbnail|center|Searching by case number]]
+[[File:Case-Number-Search-50.png|800px|thumbnail|center|ケース番号による検索]]
-=== Step 3: Browse, sort, and select the case ===
+===ステップ3：ケースを閲覧し、並び替え、選択する===
-For each case, its number, the creation date, and the original email subject line will be displayed. Depending on their length, subjects may be shown truncated in the list view. Hover over truncated subjects to see the full content. Cases matching search criteria will be listed.
+ケースごとに、番号、作成日、元のメールの件名が表示されます。件名の長さによっては、リスト表示で切り捨てられて表示される場合があります。切り捨てられた件名にカーソルを合わせると、全コンテンツが表示されます。検索条件に適合するケースがリスト表示されます。
-Depending on your permissions, you will be able to see either the cases that you have previously worked on, or all cases for the services that you are qualified to handle.
+アクセス権に応じて、あなたが以前に担当したケース、またはあなたが担当する資格を持つサービスの全ケースのいずれかを表示することができます。
-[[File:Contacts-Cases-50.png|thumb|800px|center|Case search]]
+[[File:Contacts-Cases-50.png|thumb|800px|center|ケース検索]]
-You can sort listed cases by case number, creation date, and alphabetically by subject.
+番号付きリストでは、ケース番号、作成日、件名のアルファベット順に並び替えができます。
-When you select a case in the list, all incoming, transferred, and outgoing email messages related to this case will be listed in the ''History'' tab in chronological order. Any notes that you or other agents provided with respect to this case will also be listed with the '''Notes''' icon [[File:Notes-Button-50.png|26px]]. When you select any particular message, its content will be displayed in the message body area.
+リストでケースを選択すると、このケースに関連するすべての受信、転送、および送信メールメッセージが、[''履歴''] タブに時系列順にリストされます。このケースに関して、あなたまたはその他エージェントが提供したメモも、'''メモアイコンで'''一覧表示されます。 [[File:Notes-Button-50.png|26px]].特定のメッセージを選択すると、そのコンテンツがメッセージ本文エリアに表示されます。
-'''Note:''' As mentioned, case structure reflects the business processes of your organization and services that you handle. You will receive specific instructions about handling cases and composing follow-up messages from your system administrator. As a general recommendation, remember that it is usually important to study the entire case history, including all the notes and dispositions that were entered previously for this case, before sending any new emails related to it.
+'''注:'''前述のとおり、ケースの構成は、所属する組織のビジネスプロセスおよび担当するサービスを反映します。ケースの処理とフォローアップメッセージの作成については、システム管理者から具体的な指示があります。一般的な推奨事項として、通常、このケースに関連する新規メールを送信する前に、このケースに対して前に入力されたすべてのメモと処分を含むケース履歴全体を調べることが重要であることを覚えておいてください。
-=== Step 4: Email the customer ===
+===ステップ4: カスタマにメールする===
-To send a follow-up email, double-click the customer email that this follow-up message will directly relate to or click the '''Reply''' button.
+フォローアップメールを送信するには、このフォローアップメッセージが直接関連するカスタマーのメールをダブルクリックするか、'''返信'''ボタンをクリックします。
-This email will appear in your ''Active Communications List''. The ''Context Information Area'' will display the familiar email processing views and controls. For more information, see [[agent-guide/OverviewoftheEmailWorkingArea|Overview of the Email Working Area]].
+このメールは''有効なアクティビティリストに''表示されます。''コンテキスト情報エリアには''、使い慣れたメール処理ビューとコントロールが表示されます。詳しくは [[agent-guide/OverviewoftheEmailWorkingArea|メール作業エリアの概要]].
-From this moment, composing your follow-up email will be no different from composing the first reply. For more information, see [[agent-guide/HowtoComposeaReply|How to Compose a Reply]].
+この瞬間から、フォローアップメールを作成することは、最初の返信を作成することと変わりません。詳しくは [[agent-guide/HowtoComposeaReply|返信メールの作成方法]].
-If you do not see the '''Open''' button for the email you wish to follow up on, this means that another agent is working on this email already.
+フォローアップしたいメールの'''開く'''ボタンが表示されない場合、他のエージェントがすでにこのメールを作成していることを意味します。
-== From a Closed Case ==
+==クローズ済ケースから==
-While it is not possible to reopen closed cases, you can use the ''Create a follow-up case'' button to continue the interaction with the customer. Note that creating a follow-up case from a closed case will create a new case number.
+クローズ済ケースを再び開くことはできませんが、''フォローアップケース作成''ボタンを使用して、お客様とのやり取りを続けることができます。クローズ済ケースからフォローアップケースを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。
-[[File:Create-Follow-Up-Case-53.PNG|800px|thumb|center|Create a follow-up case on a closed case]]
+[[File:Create-Follow-Up-Case-53.PNG|800px|thumb|center|クローズ済ケースにフォローアップケースを作成する]]
-=== Step 1: Find the Case ===
+===ステップ1：ケースを見つける===
-* Go to [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface#Cases|Search & Preview Records, Cases tab]].
+* 次の場所に移動します。 [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface#Cases|記録の検索とプレビュー]、[ケース]タブ]].
-OR
+または
-* Using the search bar, enter the case number, contact, or other relevant information, and find the closed case.
+* 検索バーを使用し、ケース番号、連絡先、その他関連情報を入力し、クローズ済ケースを検索します。
-=== Step 2: Create and Send a Follow-Up Case ===
+===ステップ 2: フォローアップケースの作成と送信===
-* Click the button '''Create a follow-up case''' [[File:Create-Follow-Up-Case-Button-53.PNG|140px]]
+*'''フォローアップケースの作成''']ボタンをクリックします。 [[File:Create-Follow-Up-Case-Button-53.PNG|140px]]
-* From here, you can compose an email to send to your customer. Note that creating a follow-up email will create a new case number.
+* ここから、お客様に送信するメールを作成できます。フォローアップメールを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。
-[[File:Create-Follow-Up-Case-1-53.PNG|800px|thumb|center|Draft your follow-up email]]
+[[File:Create-Follow-Up-Case-1-53.PNG|800px|thumb|center|フォローアップメールの下書き]]
-=== Additional Information ===
+===追加情報===
-* After sending the email, you will see in Case history that a follow-up case was created, as well as a link containing the new case number. Additionally, when a follow-up case is created:
+* メール送信後、フォローアップケースが作成されたこと、および新しいケース番号を含むリンクがケース履歴に表示されます。さらに、フォローアップケースが作成されると、次のことが行われます：
-** An activity history note with a link to the original case is automatically inserted in the new case reading, "Case created as follow up from case XXX" (i.e., XXX is the case number). The note is written on behalf of the agent who clicked the '''Create a follow-up case''' button.
+** 元のケースへのリンクを含むアクティビティ履歴メモが、新規ケースに自動的に挿入されま す。メモは、'''フォローアップケース作成'''ボタンをクリックしたエージェントに代わって書かれます。
-** An activity history note is automatically inserted in the original case reading, "Follow up case XXX is created”. When the follow-up case is created by an agent, the note is marked as coming from that agent.
+** 元のケースには、「フォローアップケース XXX を作成」と書かれたアクティビティ履歴メモが自動 的に挿入されます。フォローアップケースがエージェントによって作成された場合、メモはそのエージェントからのものとしてマークされます。
-[[File:Create-Follow-Up-Case-Created-53.PNG|450px|thumb|center|A record of the follow-up case will be added to the case]]
+[[File:Create-Follow-Up-Case-Created-53.PNG|450px|thumb|center|フォローアップケースの記録は、ケースに追加されます。]]

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