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(Created page with "== 処理済み（クローズ）ケースから作成 == クローズされたケースを再度開くことはできませんが、''フォローアップケースの作成'...")
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= フォローアップメールを送信するためケースを使用する方法=
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=フォローアップアウトバウンドメールの送信にケースを使用する方法=
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ご提供のサービスのタイプによっては、1回の返信がお客様のリクエストを満たすのに十分ではない場合もあります。例えば、エージェントは、1回目の返信メールによって、リクエストの受理および処理にかかる時間をお客様に通知し、リクエストの履行は、後で送る1件または複数のフォローアップメールを通じて行う場合があります。フォローアップメールは処理中および処理済みのケースの両方の場合、作成できます。
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提供するサービスの種類によっては、1回の返信で顧客のリクエストを満たすことができるとは限りません。例えば、最初の返信済メールでは、単にリクエストを受信したことを伝え、処理中であることを伝えるだけで、実際のリクエスト完了は1通以上のフォローアップメールで伝えることができます。フォローアップメールは、開いたケースとクローズ済ケースの両方に作成できます。
  
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複数のやり取りを必要とするリクエストに対応するには、各メールが''ケース''および''スレッド''に関連付けられています。詳しい情報は、[[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|ケース、メール、スレッド]]をご覧ください。
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複数のコミュニケーションを必要とするリクエストをサポートするために、各メールは''ケースと'' ''スレッドに関連付けられて''います。詳細については、以下を参照してください。 [[Agent-guide/Work/CasesEmail/CasesEmailandThreads|ケース、メール、スレッド]].
  
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'''ご注意:''' 最近返信したメールをフォローアップするには、当該のメールを''履歴''タブから選択します。
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メ'''モ''': 最近送信した返信をフォローアップする場合は、[''履歴''] タブから選択する方が簡単な場合があります。
  
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== 処理中（オープン）のケースから作成 ==
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==開いたケースから==
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=== ステップ 1:リクエストに関連するケースを検索します。 ===
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===ステップ1: リクエストに関連するケースを見つける===
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お客様のリクエストに対してフォローアップメールを作成するのに必要な情報が全て揃っている場合は、先ず、このリクエストに関連するケースを探さなければなりません。ケース番号またはお客様名のいずれかを使用してケースを検索します。
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特定のカスタマーリクエストのフォローアップメールを作成するために必須となる情報がすべて揃ったら、まずこのリクエストに関連するケースを検索する必要があります。ケースを検索するには、ケース番号または顧客の名前を使用します。
  
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ケースを表示するには、 ''アクティブな対話リスト ''の横にあるメニューから '''マイケース'''を選択します。
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ケースを表示するには、''有効なコミュニケーションリストの''横のメニューから'''マイケースを'''選択します。
  
  
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[[File:My-Cases-50.png|thumb|800px|center|選択されたマイケース]]
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[[File:My-Cases-50.png|thumb|800px|center|選択済マイケース]]
  
  
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=== ステップ 2: ケースを検索します。 ===
+
===ステップ2：ケースの検索===
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''コンテキスト情報エリア''にご希望のケースが表示されていない場合、アクティブな対話リストの横にあるメインメニュより'''コンタクト'''を選択します。次に、'''ケース'''をクリックし、全てのケースを表示させます。
+
希望するケースが''コンテキスト情報''エリアに表示されていない場合は、有効な連絡先リストの横にあるメインメニューから'''連絡先を'''選択します。次に「'''ケース」を'''クリックして、すべてのケースを表示します。
  
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または、次を入力してケースを検索することもできます。:
+
または、入力してケースを検索することもできます：
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* "ケース"という単語
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* ケース」という単語
 
* ケース番号
 
* ケース番号
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* お客様名
+
* お客様の名前
−
* 件名のフラグメント
+
* 件名の一部
 
* 名
 
* 名
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* 姓
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* 姓名
  
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ケース番号が分かる場合、検索フィールドに入力してください。ケースにユニークな番号が付与されるため、リストに一つだけのケースが表示されます。
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ケース番号がわかっている場合は、検索フィールドに入力してください。ケース番号は一意であるため、下のリストには1つのケースしか表示されません。
  
  
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[[File:Case-Number-Search-50.png|800px|thumbnail|center|ケース番号で検索]]
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[[File:Case-Number-Search-50.png|800px|thumbnail|center|ケース番号による検索]]
  
  
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=== ステップ 3: ケースを参照・並べ替え・選択します。 ===
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===ステップ3：ケースを閲覧し、並び替え、選択する===
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ケースごとに、番号、作成日、元のメールの件名が表示されます。長さによっては、件名はリストビューで収まりきらずに表示される場合があります。収まりきらない件名にカーソルを合わせると、件名全体が表示されます。検索条件に一致するケースが一覧表示されます。
+
ケースごとに、番号、作成日、元のメールの件名が表示されます。件名の長さによっては、リスト表示で切り捨てられて表示される場合があります。切り捨てられた件名にカーソルを合わせると、全コンテンツが表示されます。検索条件に適合するケースがリスト表示されます。
  
−
権限に応じて、以前に処理したケース、または処理資格が適用するサービスの全てのケースを表示できます。
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アクセス権に応じて、あなたが以前に担当したケース、またはあなたが担当する資格を持つサービスの全ケースのいずれかを表示することができます。
  
  
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[[File:Contacts-Cases-50.png|thumb|800px|center|ケースの検索]]
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[[File:Contacts-Cases-50.png|thumb|800px|center|ケース検索]]
  
  
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リストされたケースは、ケース番号順・作成日順・件名のアルファベット順に並べ替えられます。
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番号付きリストでは、ケース番号、作成日、件名のアルファベット順に並び替えができます。
  
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リスト内のケースを選択すると、このケースに関連するすべての受信、転送、および発信のメールメッセージが、''履歴''タブで時系列順に表示されます。エージェントがこのケースに関して残したコメントも、 '''コメント '''アイコン[[ File:Notes-Button-50.png | 26px]]付きで表示されます。特定のメッセージを選択すると、その内容が本文エリアに表示されます。
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リストでケースを選択すると、このケースに関連するすべての受信、転送、および送信メールメッセージが、[''履歴''] タブに時系列順にリストされます。このケースに関して、あなたまたはその他エージェントが提供したメモも、'''メモアイコンで'''一覧表示されます。 [[File:Notes-Button-50.png|26px]].特定のメッセージを選択すると、そのコンテンツがメッセージ本文エリアに表示されます。
  
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'''ご注意:''' 前述のように、ケース構成は、貴社の業務プロセスとご提供のサービスを反映しています。ケースの処理、フォローアップメールの作成に関する具体的な指示については、システム管理者にご確認ください。新しいメールを送信する前に、今までのコメントと対話結果を含むケースの全体の履歴をよく調べるように心がけてください。
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'''注:'''前述のとおり、ケースの構成は、所属する組織のビジネスプロセスおよび担当するサービスを反映します。ケースの処理とフォローアップメッセージの作成については、システム管理者から具体的な指示があります。一般的な推奨事項として、通常、このケースに関連する新規メールを送信する前に、このケースに対して前に入力されたすべてのメモと処分を含むケース履歴全体を調べることが重要であることを覚えておいてください。
  
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=== ステップ 4: お客様へメールを送信します。 ===
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===ステップ4: カスタマにメールする===
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フォローアップメールを送信するには、関連するお客様からのメールをダブルクリックするか、'''返信'''ボタンをクリックします。
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フォローアップメールを送信するには、このフォローアップメッセージが直接関連するカスタマーのメールをダブルクリックするか、'''返信'''ボタンをクリックします。
  
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このメールは、''アクティブな対話リスト''に表示されます。''コンテキスト情報エリア''には、いつもの、メール処理プロセスおよびコントロールが表示されます。詳しい情報は、 [[agent-guide/OverviewoftheEmailWorkingArea|メールワークエリアの概要]]をご覧ください。
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このメールは''有効なアクティビティリストに''表示されます。''コンテキスト情報エリアには''、使い慣れたメール処理ビューとコントロールが表示されます。詳しくは [[agent-guide/OverviewoftheEmailWorkingArea|メール作業エリアの概要]].
  
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この時点から、フォローアップメールの作成手順は、一回目の返信の作成と同じです。 詳しい情報は、 [[agent-guide/HowtoComposeaReply|返信の作成]]をご覧ください。
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この瞬間から、フォローアップメールを作成することは、最初の返信を作成することと変わりません。詳しくは [[agent-guide/HowtoComposeaReply|返信メールの作成方法]].
  
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フォローアップをしたいメールに '''開く'''ボタンがないのは、他のエージェントが既にこのメールを処理していることを意味します。
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フォローアップしたいメールの'''開く'''ボタンが表示されない場合、他のエージェントがすでにこのメールを作成していることを意味します。
  
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== 処理済み（クローズ）ケースから作成 ==
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==クローズ済ケースから==
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クローズされたケースを再度開くことはできませんが、''フォローアップケースの作成''ボタンを使って、お客様との対話を続けることができます。クローズされたケースからフォローアップケースを作成すると、新しいケース番号が作成されます。
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クローズ済ケースを再び開くことはできませんが、''フォローアップケース作成''ボタンを使用して、お客様とのやり取りを続けることができます。クローズ済ケースからフォローアップケースを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。
  
  
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[[File:Create-Follow-Up-Case-53.PNG|800px|thumb|center|Create a follow-up case on a closed case]]
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[[File:Create-Follow-Up-Case-53.PNG|800px|thumb|center|クローズ済ケースにフォローアップケースを作成する]]
  
  
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=== Step 1: Find the Case ===
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===ステップ1：ケースを見つける===
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* Go to [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface#Cases|Search & Preview Records, Cases tab]].
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* 次の場所に移動します。 [[Agent-guide/Work/SearchandPreviewRecords/SearchandPreviewInterface#Cases|記録の検索とプレビュー]、[ケース]タブ]].
−
OR
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または
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* Using the search bar, enter the case number, contact, or other relevant information, and find the closed case.
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* 検索バーを使用し、ケース番号、連絡先、その他関連情報を入力し、クローズ済ケースを検索します。
  
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=== Step 2: Create and Send a Follow-Up Case ===
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===ステップ 2: フォローアップケースの作成と送信===
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* Click the button '''Create a follow-up case''' [[File:Create-Follow-Up-Case-Button-53.PNG|140px]]
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*'''フォローアップケースの作成''']ボタンをクリックします。 [[File:Create-Follow-Up-Case-Button-53.PNG|140px]]
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* From here, you can compose an email to send to your customer. Note that creating a follow-up email will create a new case number.
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* ここから、お客様に送信するメールを作成できます。フォローアップメールを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。
  
  
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[[File:Create-Follow-Up-Case-1-53.PNG|800px|thumb|center|Draft your follow-up email]]
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[[File:Create-Follow-Up-Case-1-53.PNG|800px|thumb|center|フォローアップメールの下書き]]
  
  
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=== Additional Information ===
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===追加情報===
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* After sending the email, you will see in Case history that a follow-up case was created, as well as a link containing the new case number. Additionally, when a follow-up case is created:
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* メール送信後、フォローアップケースが作成されたこと、および新しいケース番号を含むリンクがケース履歴に表示されます。さらに、フォローアップケースが作成されると、次のことが行われます：
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** An activity history note with a link to the original case is automatically inserted in the new case reading, "Case created as follow up from case XXX" (i.e., XXX is the case number). The note is written on behalf of the agent who clicked the '''Create a follow-up case''' button.
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** 元のケースへのリンクを含むアクティビティ履歴メモが、新規ケースに自動的に挿入されま す。メモは、'''フォローアップケース作成'''ボタンをクリックしたエージェントに代わって書かれます。
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** An activity history note is automatically inserted in the original case reading, "Follow up case XXX is created”. When the follow-up case is created by an agent, the note is marked as coming from that agent.
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** 元のケースには、「フォローアップケース XXX を作成」と書かれたアクティビティ履歴メモが自動 的に挿入されます。フォローアップケースがエージェントによって作成された場合、メモはそのエージェントからのものとしてマークされます。
  
  
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[[File:Create-Follow-Up-Case-Created-53.PNG|450px|thumb|center|A record of the follow-up case will be added to the case]]
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[[File:Create-Follow-Up-Case-Created-53.PNG|450px|thumb|center|フォローアップケースの記録は、ケースに追加されます。]]

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フォローアップアウトバウンドメールの送信にケースを使用する方法

提供するサービスの種類によっては、1回の返信で顧客のリクエストを満たすことができるとは限りません。例えば、最初の返信済メールでは、単にリクエストを受信したことを伝え、処理中であることを伝えるだけで、実際のリクエスト完了は1通以上のフォローアップメールで伝えることができます。フォローアップメールは、開いたケースとクローズ済ケースの両方に作成できます。

複数のコミュニケーションを必要とするリクエストをサポートするために、各メールはケースと スレッドに関連付けられています。詳細については、以下を参照してください。 ケース、メール、スレッド.

メモ: 最近送信した返信をフォローアップする場合は、[履歴] タブから選択する方が簡単な場合があります。

開いたケースから

ステップ1: リクエストに関連するケースを見つける

特定のカスタマーリクエストのフォローアップメールを作成するために必須となる情報がすべて揃ったら、まずこのリクエストに関連するケースを検索する必要があります。ケースを検索するには、ケース番号または顧客の名前を使用します。

ケースを表示するには、有効なコミュニケーションリストの横のメニューからマイケースを選択します。


選択済マイケース


ステップ2：ケースの検索

希望するケースがコンテキスト情報エリアに表示されていない場合は、有効な連絡先リストの横にあるメインメニューから連絡先を選択します。次に「ケース」をクリックして、すべてのケースを表示します。

または、入力してケースを検索することもできます：

  • ケース」という単語
  • ケース番号
  • お客様の名前
  • 件名の一部
  • 名
  • 姓名

ケース番号がわかっている場合は、検索フィールドに入力してください。ケース番号は一意であるため、下のリストには1つのケースしか表示されません。


ケース番号による検索


ステップ3：ケースを閲覧し、並び替え、選択する

ケースごとに、番号、作成日、元のメールの件名が表示されます。件名の長さによっては、リスト表示で切り捨てられて表示される場合があります。切り捨てられた件名にカーソルを合わせると、全コンテンツが表示されます。検索条件に適合するケースがリスト表示されます。

アクセス権に応じて、あなたが以前に担当したケース、またはあなたが担当する資格を持つサービスの全ケースのいずれかを表示することができます。


ケース検索


番号付きリストでは、ケース番号、作成日、件名のアルファベット順に並び替えができます。

リストでケースを選択すると、このケースに関連するすべての受信、転送、および送信メールメッセージが、[履歴] タブに時系列順にリストされます。このケースに関して、あなたまたはその他エージェントが提供したメモも、メモアイコンで一覧表示されます。 Notes-Button-50.png.特定のメッセージを選択すると、そのコンテンツがメッセージ本文エリアに表示されます。

注:前述のとおり、ケースの構成は、所属する組織のビジネスプロセスおよび担当するサービスを反映します。ケースの処理とフォローアップメッセージの作成については、システム管理者から具体的な指示があります。一般的な推奨事項として、通常、このケースに関連する新規メールを送信する前に、このケースに対して前に入力されたすべてのメモと処分を含むケース履歴全体を調べることが重要であることを覚えておいてください。

ステップ4: カスタマにメールする

フォローアップメールを送信するには、このフォローアップメッセージが直接関連するカスタマーのメールをダブルクリックするか、返信ボタンをクリックします。

このメールは有効なアクティビティリストに表示されます。コンテキスト情報エリアには、使い慣れたメール処理ビューとコントロールが表示されます。詳しくは メール作業エリアの概要.

この瞬間から、フォローアップメールを作成することは、最初の返信を作成することと変わりません。詳しくは 返信メールの作成方法.

フォローアップしたいメールの開くボタンが表示されない場合、他のエージェントがすでにこのメールを作成していることを意味します。

クローズ済ケースから

クローズ済ケースを再び開くことはできませんが、フォローアップケース作成ボタンを使用して、お客様とのやり取りを続けることができます。クローズ済ケースからフォローアップケースを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。


クローズ済ケースにフォローアップケースを作成する


ステップ1：ケースを見つける

または

  • 検索バーを使用し、ケース番号、連絡先、その他関連情報を入力し、クローズ済ケースを検索します。

ステップ 2: フォローアップケースの作成と送信

  • フォローアップケースの作成]ボタンをクリックします。 Create-Follow-Up-Case-Button-53.PNG
  • ここから、お客様に送信するメールを作成できます。フォローアップメールを作成すると、新規ケース番号が作成されることに注意してください。


フォローアップメールの下書き


追加情報

  • メール送信後、フォローアップケースが作成されたこと、および新しいケース番号を含むリンクがケース履歴に表示されます。さらに、フォローアップケースが作成されると、次のことが行われます：
    • 元のケースへのリンクを含むアクティビティ履歴メモが、新規ケースに自動的に挿入されま す。メモは、フォローアップケース作成ボタンをクリックしたエージェントに代わって書かれます。
    • 元のケースには、「フォローアップケース XXX を作成」と書かれたアクティビティ履歴メモが自動 的に挿入されます。フォローアップケースがエージェントによって作成された場合、メモはそのエージェントからのものとしてマークされます。


フォローアップケースの記録は、ケースに追加されます。
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