5.19:Contact-center-administrator-guide/ServicesandCampaigns/PropertiesTab/ja

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プロパティタブ

サービスの一般設定は、プロパティタブで行われます。設定は、以下の通りアルファベット順に表示されています。

サービス & キャンペーン > プロパティタブ

共通のプロパティ

次のプロパティは、別途の定めがない限り、すべてのサービスタイプに適用されます。

名前

名前 はサービス名です。このフィールドは入力必須であり、コンタクトセンター内でユニークな名前でなければなりません。

サービス名は、対応する既定のサービススキルの名前として使われるため、 補助スキルと一致してはなりません。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

タイプ

タイプは、サービスまたはキャンペーンのタイプです。

• 受信音声は、受信音声サービスに使用されます。
• 発信音声 は、発信キャンペーンに使用されます。
• 混合音声は、発信キャンペーンプロセスの一部である受信コール（例えば、キャンペーンコール試行に応答できなかったお客様がキャンペーン発信者IDを使ってコールバックをする場合など）が期待されており、これらの受信コールを同じエージェントによって同じ方法で処理できるために設けられています。
• チャット は、チャットサービスに使用されます。
• メールはメールサービスに使用されます。

発信キャンペーンプロセスの一部である受信コールを受信する予定で、別のエージェントに対して処理のために割り当てるには、以下の２つのサービスを設定しなければなりません: プライマリー発信キャンペーン用の発信音声 サービスと受信コール用の 混合音声サービス。以下の条件が満たされていることを確認してください:

• 両方のサービスの 一般発信設定が同じであること；
• 両方のサービスが同じ DNCリストに関連していること；
• 混合サービスの受信部分には、 DNCへの追加という対話結果 が含まれていること；
• 混合サービスの発信部分が常に 有効になっていること；
• 混合サービスの発信部分では、 架電時間 が設定されていないこと。

以下にご注意ください:

• マーケティングというサービスタイプは将来使用するために構成されています。
• チャットとメールサービスの場合は、サービスの作成時にそのタイプが指定されると、それ以降変更できません。
• 発信SMS機能は、音声サービスに適用されます。
• 受信SMS機能は、チャットサービスに適用されます。
• 多くのサービスプロパティの定義は、選択したサービスタイプにより異なります。
• サービスタイプの一部は、利用可能にするにはサービスプロバイダによる操作が必要です。

クライアントパーティション

将来使用するために構成されています。

営業時間

営業時間 (HOP)は、サービス時間です。事前に設定されたスケジュールのいずれかを使用するには、 選択 をクリックし、ドロップダウンリストからご希望のスケジュールを選択します。 カスタマイズ をクリックすると、選択したスケジュールの編集が可能です。

サービス専用のスケジュールを作成するには、設定を選択します。スケジュールの作成については、営業時間をご覧ください。新しいスケジュールの作成が完了してから、この HOPを共有として保存をクリックすると、他のサービスにも適用できます。

HOPの設定は、対話がサービスにアクセスするためのシナリオエントリーに対しても可能です。これらの設定の関係を理解するには、ダイヤルインシナリオエントリーの営業時間プロパティをご覧ください。

このHOP設定は、サービスを開く/閉じるタイミングを指定します。HOP設定を完了させるには、サービスに関連する対話処理シナリオに以下の エレメントを追加しなければなりません:

• 対話がHOP内またはHOP外に受信したかどうかを確認します。 "現在の日付と時間" は "シナリオの営業時間""ではありません"という条件を含むIf シナリオブロックをご利用ください。
• 上記の条件が満たされた場合、対話に対して行うアクションを選択します( アナウンスの再生 および 終了 または ボイスメールの提案)

指定期間のスケジュールを上書きする

指定期間のスケジュールを上書きするチェックボックスを選択し、特定の期間に対して、仮のスケジュールを指定することで、 既存のサービススケジュールを上書きできます。

対話結果を使う

対話結果 が特定のサービスまたはキャンペーンに対して使用できるかどうかを示します。発信および混合音声サービスの場合、対話結果の使用が必須です。

このチェックボックスを選択すると、対話結果タブで特定のサービス専用の対話結果を指定することができ、エージェントデスクトップアプリケーションでは、 特定のサービスに関連した対話を対象とする 対話結果メニュー が表示されます。それ以外の場合、対話結果関連の要素は表示されません。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

対話結果の入力を必須にする

対話結果の使用 がその前の設定によって有効になった場合、対話結果の入力が必須であるかどうかを指定できます。発信および混合音声サービスの場合、対話結果の使用が必須です。

対話結果の入力を必須にするを選択すると、エージェントは後処理（ACW）を終了する前に処理中の対話に対して対話結果を選択しなければなりません。それ以外の場合、エージェントは対話結果を選択せずに対話の処理を終了できます。ACWタイムアウトが定義されている場合、タイムアウトになってもシステムは対話結果の入力を必須にするという設定にかかわらず自動的に対話結果フィールドを空白（つまり、対話結果なしの状態）にします。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

後処理の開始

後処理の開始は、 エージェントがサービスに関連する対話を終了してから 後処理状態に入るかどうかを示します。 コンタクトセンターレベルで定義される設定を適用するには、システム全体設定を選択します。

対話結果の選択が必須であるサービス（前項の設定を参照）の場合、後処理（ACW）も必須です。対話結果の入力が必須であるサービスを提供するチームに対して、後処理状態の自動終了を設定しないこと、または自動終了のタイムアウト時間を余裕を持って設定することをお勧めします。

後処理の終了

後処理がサービスに対して設定されている場合、 後処理の終了 を使うことで、チームがサービスの 後処理の状態にいる最大時間を設定できます。

ドロップダウンメニューには次の3つのオプションが表示されます:

• システム全体およびチームレベルの設定 を選択し、 チームレベルで設定されているタイムアウト (あれば) または コンタクトセンターレベルで設定されているタイムアウトを使うこと。
• 手動で終了'を選択し、チームエージェントが手動で終了するまでに後処理状態にに残ること。
• 指定時間満了後の自動終了を選択し、ご希望のタイムアウト時間を秒数で指定すること。

ご注意: この設定が使われる場合、 システム全体レベル および チームレベルで設定されたタイムアウトが上書きされます。

自然言語理解

貴社のシステム用に設定されている自然言語理解（NLU）の統合アカウントは、 自然言語理解 のドロップダウンリストに表示されます。チャット中にNLUセンチメント解析を使用できるようにするには、リストよりご希望の統合アカウントを選択します。

このような統合アカウントを設定または編集する場合は、追加 / 編集をクリックすると、コールセンター設定>統合アカウントにリダイレクトされます。

評価フォーム

評価フォームは、このサービス用に設定されている 評価フォームs を示します。評価フォームをサービスに追加するには、 追加をクリックし、ドロップダウンメニューからフォームを選択し、 OKを選択します。 品質管理 > 評価フォーム >プロパティタブでサービスを評価フォームに管理づけることができます。

サービス固有のプロパティ

以下は、サービスタイプごとに利用可能なサービスプロパティのリストです。

音声プロパティ (受信、発信、混合)

次のプロパティは、別途の定めがない限り、すべての音声サービスに適用されます。

音声署名フラグを有効にする

音声署名フラグを有効にする というチェックボックスを選択すると、エージェントはこのサービスに関連付けられた特定のコール中に音声署名が取得されたかどうかを示すことができます。音声署名フラグは、通話記録の一部として保存され、当該の録音のエクスポートおよび検索を容易にするために使用できます。詳しい情報は、レポートリファレンスガイドの対話レコード検索とレコード詳細フォーマットをご覧ください。

音声署名フラグは、特定のサービスに関連付けられたアクティビティフォームを介してエージェントに対して表示できます。詳しい情報は、フォームビルダーリファレンスガイドの音声署名システム をご覧ください。フォームが使用されていない場合、フラグはエージェントデスクトップのコンタクト情報パネルに表示されます。詳しい情報は、エージェントガイドの音声署名の取得方法をご覧ください。

音声署名の取得を行う際、通話の録音が必要です。従って、音声署名のチェックボックスが選択される場合、このサービスの記録された通話というパラメータ（下記参照）は自動的に100％に設定され、読み取り専用になります。

音声署名取得プロセスの適合性を保証するには、以下の追加機能の使用を検討しなければなりません:

• エージェントは、サービスの一部として事前に録音された音声プロンプトを、通話中に利用できます。事前に録音されたサービスプロンプトについては、 事前録音タブをご覧ください。
• エージェントは、必要なプロンプトを再生する対話型自動音声応答（IVR）アプリケーションを使うことができます。各プロンプトの後に一時停止して、お客様に対して返事する時間を与えます。 Bright Pattern コンタクトセンターは、上記のアプリケーションの例として使用できる音声署名というシナリオテンプレートを提供しています。テンプレートを使ってシナリオを作成する方法については、本ガイドのシナリオの概要をご覧ください。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

受信コールを対象とするリスト検索の実行

混合音声キャンペーンの場合、このチェックボックスをオンにすると、システムがリストデータを検索して発信者を識別できます。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

通話録音/通話録音禁止

通話録音 チェックボックスを選択すると、サービスコールを録音できます。ご注意: 通話録音 がシステム全体の設定によって有効になっている場合、このチェックボックスオプションは、通話録音禁止へ切り替わり、通話記録をしないサービスを選択できます。

IVRコールセグメントの録音

IVRコールセグメントの録音は、特定のサービスに関連する通話録音に、IVRフェーズの録音が含まれるかどうかを示します。支払いカードのPINコードなどの機密性の高い認証データを処理する可能性のあるIVRアプリケーションで、このオプションの使用を避ける必要があります。

ご注意: $(banVoiceRecording) または$(banMonitoring) という変数を IVRメニューを使った音声シナリオに入れると、お客様が選択した場合、設定した録音または監視設定が上書きされます。詳しい情報については、シナリオビルダーリファレンスガイドの 変数 をご覧ください。

Transcribe calls

Transcriptions may be saved for voice calls if a speech-to-text integration account (e.g., IBM Watson) is enabled for your contact center and call recording is enabled for a service. To enable transcripts for a service, select the transcribe calls checkbox.

Enable Virtual Queue functionality

Enable Virtual Queue functionality indicates whether the Virtual Queue option is enabled for this service. Virtual Queue, also sometimes referred to as Callback Option, is an enhancement of the regular automatic call distribution method used in inbound call center services. During periods of significant wait times, this option allows customers to hang up the call while keeping their position in the service queue and to receive a callback when it is their turn to be connected to an agent.

正常に機能するためには、バーチャルキューのオプションは、当該のサービスに関連するシナリオにおいて追加設定する必要があります。バーチャルキューの設定については、 バーチャルキューの設定マニュアルをご覧ください。

この設定は、受信および混合音声サービスにのみ適用されます。

Notify agents in ACW about calls in queue

Agents may be notified visually and audibly about new service calls waiting in queue while they are in the After Call Work state. This may be used to prompt the agents to finish their ACW faster. This option is essential only for inbound and blended services and only if the ACW state is used for handling of interactions associated with this service (see Enter After Call Work above). If selected, notifications will be sent to all agents who have the default service skill with any level other than “0” and who are currently in the ACW state.

Notify after calls are waiting for

This setting is essential only if the Notify agents in ACW about calls in queue option is selected. This setting specifies how long a new service call will wait in queue before notifying the agents. If not specified, the agents will be notified as soon as a new call enters the service queue.

Outbound chat service

For voice services, the outbound chat service drop-down list shows all services of the "chat" type. Selecting an outbound chat service enables agents to send an SMS while on a voice call, creating a chat interaction with the SMS ANI from the selected chat service.

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

Chat Properties

The following properties are available for chat services.

Bot / Chat Suggestions engine

Integration accounts of the IBM Watson type that are configured for your system appear in the Bot / Chat Suggestions engine drop-down list. To enable a bot to make suggestions to users during chat interactions, select the desired integration account from the list.

このような統合アカウントを設定または編集する場合は、追加 / 編集をクリックすると、コールセンター設定>統合アカウントにリダイレクトされます。

Outbound chat accounts

Select the account to use for outbound chats for this service or campaign. Outbound chat accounts include chat media (e.g., web chat), SMS numbers, and integration accounts (e.g., messenger integrations). Note that this setting must be configured in order to use the SMS/MMS API.

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

Email Properties

The following properties are available for email services.

Outbound email account

Outbound email account is an email-service-specific property that will be used for sending new outbound emails associated with this service. This parameter must be specified if this service will be used to send outbound emails unrelated to existing cases.

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

Short name

An optional field, short name is the short service name available for email services only and has a 12-character limit. If specified, this name will be displayed for emails associated with the given service in personal and team email queue views of the Agent Desktop. (Otherwise, nothing will be displayed due to limited space.)

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

ディレクトリフォルダー

メールサービスの場合、これは、サービスが表示されるエージェントデスクトップディレクトリのフォルダーです。エージェントがメール転送機能を選択すると、ディレクトリが表示されます。既存のフォルダーを使うかまたは新しいフォルダーを作成することができます。

マーケティングプロパティ

これらのプロパティは将来使用するために構成されています。

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