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Contents

プロパティタブ

サービスの一般設定は、プロパティタブで行われます。設定は、以下の通りアルファベット順に表示されています。


サービス & キャンペーン > プロパティタブ


共通のプロパティ

次のプロパティは、別途の定めがない限り、すべてのサービスタイプに適用されます。

名前

名前 はサービス名です。このフィールドは入力必須であり、コンタクトセンター内でユニークな名前でなければなりません。

サービス名は、対応する既定のサービススキルの名前として使われるため、 補助スキルと一致してはなりません。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

タイプ

タイプは、サービスまたはキャンペーンのタイプです。

  • 受信音声は、受信音声サービスに使用されます。
  • 発信音声 は、発信キャンペーンに使用されます。
  • 混合音声は、発信キャンペーンプロセスの一部である受信コール(例えば、キャンペーンコール試行に応答できなかったお客様がキャンペーン発信者IDを使ってコールバックをする場合など)が期待されており、これらの受信コールを同じエージェントによって同じ方法で処理できるために設けられています。
  • チャット は、チャットサービスに使用されます。
  • メールはメールサービスに使用されます。

発信キャンペーンプロセスの一部である受信コールを受信する予定で、別のエージェントに対して処理のために割り当てるには、以下の2つのサービスを設定しなければなりません: プライマリー発信キャンペーン用の発信音声 サービスと受信コール用の 混合音声サービス。以下の条件が満たされていることを確認してください:

  • 両方のサービスの 一般発信設定が同じであること;
  • 両方のサービスが同じ DNCリストに関連していること;
  • 混合サービスの受信部分には、 DNCへの追加という対話結果 が含まれていること;
  • 混合サービスの発信部分が常に 有効になっていること;
  • 混合サービスの発信部分では、 架電時間 が設定されていないこと。

以下にご注意ください:

  • マーケティングというサービスタイプは将来使用するために構成されています。
  • チャットとメールサービスの場合は、サービスの作成時にそのタイプが指定されると、それ以降変更できません。
  • 発信SMS機能は、音声サービスに適用されます。
  • 受信SMS機能は、チャットサービスに適用されます。
  • 多くのサービスプロパティの定義は、選択したサービスタイプにより異なります。
  • サービスタイプの一部は、利用可能にするにはサービスプロバイダによる操作が必要です。

クライアントパーティション

将来使用するために構成されています。

営業時間

営業時間 (HOP)は、サービス時間です。事前に設定されたスケジュールのいずれかを使用するには、 選択 をクリックし、ドロップダウンリストからご希望のスケジュールを選択します。 カスタマイズ をクリックすると、選択したスケジュールの編集が可能です。

サービス専用のスケジュールを作成するには、設定を選択します。スケジュールの作成については、営業時間をご覧ください。新しいスケジュールの作成が完了してから、この HOPを共有として保存をクリックすると、他のサービスにも適用できます。

HOPの設定は、対話がサービスにアクセスするためのシナリオエントリーに対しても可能です。これらの設定の関係を理解するには、ダイヤルインシナリオエントリー営業時間プロパティをご覧ください。

このHOP設定は、サービスを開く/閉じるタイミングを指定します。HOP設定を完了させるには、サービスに関連する対話処理シナリオに以下の エレメントを追加しなければなりません:

  • 対話がHOP内またはHOP外に受信したかどうかを確認します。 "現在の日付と時間" は "シナリオの営業時間""ではありません"という条件を含むIf シナリオブロックをご利用ください。
  • 上記の条件が満たされた場合、対話に対して行うアクションを選択します( アナウンスの再生 および 終了 または ボイスメールの提案)

指定期間のスケジュールを上書きする

指定期間のスケジュールを上書きするチェックボックスを選択し、特定の期間に対して、仮のスケジュールを指定することで、 既存のサービススケジュールを上書きできます。

対話結果を使う

対話結果 が特定のサービスまたはキャンペーンに対して使用できるかどうかを示します。発信および混合音声サービスの場合、対話結果の使用が必須です。

このチェックボックスを選択すると、対話結果タブで特定のサービス専用の対話結果を指定することができ、エージェントデスクトップアプリケーションでは、 特定のサービスに関連した対話を対象とする 対話結果メニュー が表示されます。それ以外の場合、対話結果関連の要素は表示されません。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

対話結果の入力を必須にする

対話結果の使用 がその前の設定によって有効になった場合、対話結果の入力が必須であるかどうかを指定できます。発信および混合音声サービスの場合、対話結果の使用が必須です。

対話結果の入力を必須にするを選択すると、エージェントは後処理(ACW)を終了する前に処理中の対話に対して対話結果を選択しなければなりません。それ以外の場合、エージェントは対話結果を選択せずに対話の処理を終了できます。ACWタイムアウトが定義されている場合、タイムアウトになってもシステムは対話結果の入力を必須にするという設定にかかわらず自動的に対話結果フィールドを空白(つまり、対話結果なしの状態)にします。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

後処理の開始

後処理の開始は、 エージェントがサービスに関連する対話を終了してから 後処理状態に入るかどうかを示します。 コンタクトセンターレベルで定義される設定を適用するには、システム全体設定を選択します。

対話結果の選択が必須であるサービス(前項の設定を参照)の場合、後処理(ACW)も必須です。対話結果の入力が必須であるサービスを提供するチームに対して、後処理状態の自動終了を設定しないこと、または自動終了のタイムアウト時間を余裕を持って設定することをお勧めします。

後処理の終了

後処理がサービスに対して設定されている場合、 後処理の終了 を使うことで、チームがサービスの 後処理の状態にいる最大時間を設定できます。

ドロップダウンメニューには次の3つのオプションが表示されます:

ご注意: この設定が使われる場合、 システム全体レベル および チームレベルで設定されたタイムアウトが上書きされます。

自然言語理解

貴社のシステム用に設定されている自然言語理解(NLU)の統合アカウントは、 自然言語理解 のドロップダウンリストに表示されます。チャット中にNLUセンチメント解析を使用できるようにするには、リストよりご希望の統合アカウントを選択します。

このような統合アカウントを設定または編集する場合は、追加 / 編集をクリックすると、コールセンター設定>統合アカウントにリダイレクトされます。

評価フォーム

評価フォームは、このサービス用に設定されている 評価フォームs を示します。評価フォームをサービスに追加するには、 追加をクリックし、ドロップダウンメニューからフォームを選択し、 OKを選択します。 品質管理 > 評価フォーム >プロパティタブでサービスを評価フォームに管理づけることができます。

サービス固有のプロパティ

以下は、サービスタイプごとに利用可能なサービスプロパティのリストです。

音声プロパティ (受信、発信、混合)

次のプロパティは、別途の定めがない限り、すべての音声サービスに適用されます。

音声署名フラグを有効にする

音声署名フラグを有効にする というチェックボックスを選択すると、エージェントはこのサービスに関連付けられた特定のコール中に音声署名が取得されたかどうかを示すことができます。音声署名フラグは、通話記録の一部として保存され、当該の録音のエクスポートおよび検索を容易にするために使用できます。詳しい情報は、レポートリファレンスガイド対話レコード検索レコード詳細フォーマットをご覧ください。

音声署名フラグは、特定のサービスに関連付けられたアクティビティフォームを介してエージェントに対して表示できます。詳しい情報は、フォームビルダーリファレンスガイド音声署名システム をご覧ください。フォームが使用されていない場合、フラグはエージェントデスクトップのコンタクト情報パネルに表示されます。詳しい情報は、エージェントガイド音声署名の取得方法をご覧ください。

音声署名の取得を行う際、通話の録音が必要です。従って、音声署名のチェックボックスが選択される場合、このサービスの記録された通話というパラメータ(下記参照)は自動的に100%に設定され、読み取り専用になります。

音声署名取得プロセスの適合性を保証するには、以下の追加機能の使用を検討しなければなりません:

  • エージェントは、サービスの一部として事前に録音された音声プロンプトを、通話中に利用できます。事前に録音されたサービスプロンプトについては、 事前録音タブをご覧ください。
  • エージェントは、必要なプロンプトを再生する対話型自動音声応答(IVR)アプリケーションを使うことができます。各プロンプトの後に一時停止して、お客様に対して返事する時間を与えます。 Bright Pattern コンタクトセンターは、上記のアプリケーションの例として使用できる音声署名というシナリオテンプレートを提供しています。テンプレートを使ってシナリオを作成する方法については、本ガイドのシナリオの概要をご覧ください。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

受信コールを対象とするリスト検索の実行

混合音声キャンペーンの場合、このチェックボックスをオンにすると、システムがリストデータを検索して発信者を識別できます。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

通話録音/通話録音禁止

通話録音 チェックボックスを選択すると、サービスコールを録音できます。ご注意: 通話録音 がシステム全体の設定によって有効になっている場合、このチェックボックスオプションは、通話録音禁止へ切り替わり、通話記録をしないサービスを選択できます。

IVRコールセグメントの録音

IVRコールセグメントの録音は、特定のサービスに関連する通話録音に、IVRフェーズの録音が含まれるかどうかを示します。支払いカードのPINコードなどの機密性の高い認証データを処理する可能性のあるIVRアプリケーションで、このオプションの使用を避ける必要があります。

ご注意: $(banVoiceRecording) または$(banMonitoring) という変数が、 IVRメニューを使った音声シナリオに含まれると、お客様が選択した場合、設定した録音または監視設定が上書きされます。詳しい情報については、シナリオビルダーリファレンスガイド変数 をご覧ください。

通話内容の書き起こし

コンタクトセンターで音声認識アカウント(IBM Watsonなど)が有効になっており、通話記録がサービスに対して適用されている場合、通話内容を書き起こすことができます。特定のサービスに対して書き起こし機能を有効にするには、 通話内容の書き起こし チェックボックスを選択します。

バーチャルキュー(コールバック)機能を有効にする

バーチャルキュー機能を有効にする は、このサービスに対してバーチャルキューのオプションが有効になっているかどうかを示します。 バーチャルキューは、コールバックオプションとも呼ばれ、コールセンターの受信サービスで使用される通常の着信呼自動分配機能の拡張です。待機時間が長い時にこのオプションを使用すると、お客様はサービスキュー内での順番を保持したままコールを終了し、順番が回り次第エージェントからコールバックを受け取ることができます。

正常に機能するためには、バーチャルキューのオプションは、当該のサービスに関連するシナリオにおいて追加設定する必要があります。バーチャルキューの設定については、 バーチャルキューの設定マニュアルをご覧ください。

この設定は、受信および混合音声サービスにのみ適用されます。

後処理中のエージェントにキューで待機しているコールについて通知する

エージェントは、後処理の状態に入っている間にキューで待機している新しいサービスコールについて、視覚的および聴覚的に通知されます。このオプションはエージェントにACWをより速く終了させるために使用されます。このオプションは、受信と混合サービスの場合およびACW状態がこのサービスに関連する対話の処理に使用されている場合にのみ適用されます(上記の後処理の開始を参照)。このオプションが選択されると、“0”以外のレベルの既定サービススキルを持ち、現在ACW状態にあるエージェント全員に通知が送信されます。

エージェントに通知されるまでの待機時間を決める

この設定は、後処理中のエージェントにキューで待機しているコールについて通知するというオプションが 選択されている場合のみ必要です。この設定により、新しいサービスコールがエージェントに通知される前にキューで待機する時間が決まります。待機時間が指定されない場合、新しいコールがサービスキューに入る直後、エージェントに通知されます。

発信チャットサービス

音声サービスの場合、発信チャットサービスのドロップダウンリストには、チャットタイプのすべてのサービスが表示されます。発信チャットサービスを選択すると、エージェントは選択したチャットサービスからのSMS ANIを使ってチャット対話を作成し、音声通話中にSMSを送信できます。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

チャットプロパティ

次のプロパティは、チャットサービスで使用できます。

ボット/ チャットのサジェスト機能エンジン

システム用に設定されたIBM Watsonの統合アカウントは、 ボット/ チャットのサジェスト機能エンジン のドロップダウンリストに表示されます。チャット中にボットがユーザーに提案を行うことを可能にするには、リストよりご希望の統合アカウントを選択します。

このような統合アカウントを設定または編集する場合は、追加 / 編集をクリックすると、コールセンター設定>統合アカウントにリダイレクトされます。

発信チャットアカウント

特定のサービスまたはキャンペーンに対して発信チャットアカウントを選択します。 発信チャットアカウントには、チャットメディア(ウェブチャットなど)、SMS番号、統合アカウント(メッセンジャー統合など)が含まれます。SMS/MMS APIを使用するには、この設定を行わなければなりません。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

メールプロパティ

次のプロパティは、メールサービスで使用できます。

発信メールアカウント

発信メールアカウント とは、サービスに関連する新しいメールの送信に使われるメールサービス専用のプロパティです。サービスが 既存のケースに関連しないメールの送信に使われる場合、このパラメータを設定します。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

ショートネーム

ショートネームとは、サービス名の省略を意味します。オプションフィールドである ショートネームは、メールサービスにのみ適用され、12文字以内に設定しなければなりません。 ショートネームは指定されている場合、特定のサービスに関連するメールに対して パーソナル および チームのメールキューに表示されます (それ以外の場合、スペースが限られているため何も表示されません)。

ご注意: エージェントの行動に影響を与える一部のサービス設定の変更は、エージェントデスクトップによって動的に取得されません。従って、プロパティを変更した後は、その影響を受けるログイン中の全エージェントに対してブラウザーページを更新することをお勧めします。

ディレクトリフォルダー

メールサービスの場合、これは、サービスが表示されるエージェントデスクトップディレクトリのフォルダーです。エージェントがメール転送機能を選択すると、ディレクトリが表示されます。既存のフォルダーを使うかまたは新しいフォルダーを作成することができます。

マーケティングプロパティ

これらのプロパティは将来使用するために構成されています。
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