ダイヤルインシナリオエントリー
電話の処理ロジックは、まずその電話がどの電話番号に着信するかによって決定されます。着信により、その番号に関連付けられたシナリオが起動します。このシナリオは、エージェントが通話に応答する（あるいは場合によってはセルフサービスで処理される）までの間、通話の選別および振り分けのすべてのステップを制御します。電話番号と通話処理シナリオとの関連性を記述する論理エンティティは、「ダイヤルインシナリオエントリー」と呼ばれます。
このような関連付けを設定・管理するには、「シナリオエントリー」メニューから「ダイヤルイン」オプションを選択してください。
ダイヤルインシナリオエントリー画面のプロパティ
「ダイヤルインシナリオエントリー」画面のプロパティについては、以下に説明します。
名前
「名前」は、ダイヤルインシナリオエントリーの名前です。このフィールドは必須であり、コンタクトセンター内で一意である必要があります。
シナリオ
「シナリオ」とは、このダイヤルインシナリオエントリーで定義された電話番号（下記参照）にかかってきた通話を処理する音声シナリオです。
サービス
「サービス」とは、ダイヤルインシナリオエントリーに関連付けられたサービスを指します。電話番号とサービスをこのように直接関連付ける方法は、アクセス番号がサービスを直接識別する場合に利用できます。
1つのアクセス番号を多くの異なるサービスに使用する場合（つまり、関連するシナリオ内の対話型音声スクリプトを使用してサービスを選択する場合）であっても、サービス選択前に通話が放棄された場合や、サービス選択段階をスキップした通話（例：キーパッドを使用してサービス選択の選択肢を入力できない場合や、どのオプションを選択すべきか迷っている場合など）に対応するため、アクセス番号に既定のサービスを直接割り当てることができます。
営業時間
営業時間（HOP）とは、1年365日の各日のサービス提供時間を定義するスケジュールです。
- 指定されたシナリオによって処理されるインタラクションに関連付けられたサービスのHOPを使用する場合は、「サービスから」を選択してください。
- 事前設定済みのHOPの中から選択する場合は、「選択」を選択してください。
- このシナリオエントリー専用の新規HOPを定義する場合は、「指定」を選択してください。
24時間365日稼働のエントリポイントを作成しない限り、上記の「シナリオ」プロパティで指定したシナリオでは、指定された営業時間内だけでなく、営業時間外にこのエントリに到達するインタラクションの処理も定義する必要があります。つまり、シナリオは通常、条件として「現在の日時が営業時間内である（あるいはそうでない）」を指定したIfブロックで開始する必要があります。詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』に記載されている例を参照してください。
HOPは、サービスレベルで指定することも可能です。
以下の点にご注意ください。
- このシナリオエントリーのHOPを定義する際に「選択」または「指定」オプションを使用する場合、このシナリオ内で行われるすべてのHOPチェックでは、このエントリーに対して定義されたHOPが使用されます。このシナリオ内のいずれかのサービスに対して指定されたHOPは無視されます。
- 「サービスから」オプションを使用する場合、HOPチェックでは、チェックが実行される時点でそのインタラクションに関連付けられているサービスのHOPが使用されます。既定では、これはこのシナリオエントリーに対して設定された「サービス」となります（上記を参照）。ただし、シナリオ内でサービスが再定義された場合、その後のHOPチェックでは、その新規サービスのHOPが使用されます。
- (1)「サービスから」オプションを使用し、(2)このシナリオエントリーに対して「サービス」が設定されておらず、(3)シナリオ内で明示的なサービス割り当てが行われる前にHOPチェックを使用する場合、すべての着信インタラクションは、サービス時間外に届いたものとして扱われます。
- このHOP設定は、このシナリオエントリー経由で提供されるサービスが営業中か営業時間外かを指定するのみです。HOP設定を完了するには、割り当てられたシナリオ内で以下の追加エレメントを定義する必要があります。
- インタラクションがHOPの対象時間内に到着したか、対象時間外に到着したかを確認します。この目的には、以下の条件を設定したIfシナリオブロックを使用してください：「現在の日時」が「シナリオの既定の営業時間」と「一致しない」。
- 上記の条件が満たされた場合に、インタラクションに適用するアクションを指定します（例：アナウンスを再生するおよび終了、あるいはボイスメールの提供）。
ローカルホスティング用のチャットコード一式
完全なチャットコードを使用して独自のアプリケーションを作成するには、「ダウンロード」ボタンをクリックしてください。すぐに使えるアプリケーションのコードが含まれたZIPファイルが、お使いのコンピュータにダウンロードされます。このコードを修正して、御社のウェブサイトのデザインや雰囲気に適合させたり、Mobile/Web APIを使用してアプリケーションに追加機能を実装したりすることができます。
内線番号
「内線番号」とは、このシナリオに関連付けられた番号のことです。通常、サービスへの着信は外部アクセス番号に届きますが、エージェントがこのシナリオエントリーに通話を転送できるように、内線番号を設定することも可能です。一度割り当てられた番号は、他のシナリオに関連付けることはできません。
ダイヤルインシナリオエントリーに対する内線番号の指定は任意です。ただし、内線番号を指定せずにエントリーを設定した場合、そのエントリーは「ダイヤルインシナリオエントリー」リストには表示されません。そのようなエントリポイントは、外部アクセス番号のリストでのみ確認できます。
外部番号
これらは、シナリオに関連付けられた外部アクセス番号です。ドロップダウンリストからご希望の番号を選択してください。その番号がすでに別のシナリオや内線番号に割り当てられている場合、ドロップダウンリストにその旨が表示されます。一度割り当てられた番号は、他のシナリオに関連付けることはできません。
なお、システムでは、同じシナリオエントリー内に複数のアクセス番号を定義することが可能です。これは、例えば、顧客がどこから電話をかけてくるかによって番号の選択肢を提供しつつ、それ以外の点ではすべての通話に対してまったく同じ処理ロジックを適用したい場合などに役立ちます。
要求されるスキル
「要求されるスキル」とは、このシナリオエントリー経由で着信する通話を処理するためにエージェントが備えていなければならない補助スキルおよび言語スキルを指します。こうしたスキルを外部で定義することで、補助スキルや言語スキルのみが異なる複数のシナリオエントリーで、同じシナリオを使用することができます。たとえば、テクニカルサポートサービスにおいて、製品Aのサポート用と製品Bのサポート用に別々の電話番号を設定する場合、製品Aと製品Bは、同じシナリオに関連付けられた2つの異なるシナリオエントリーに対して定義された、2つの異なる補助スキルとして定義されます。なお、要求されるスキルは、「エージェント検索」シナリオブロック内でも定義されている必要があります。
会議中にエージェントへのIVR音をミュートする
顧客およびIVRとの会議通話中に、エージェントがIVRのプロンプトを聞かないようにしたい場合は、このチェックボックスを選択してください。この設定は、会議通話中のIVRに、顧客から受け取った機密データ（クレジットカード情報など）を確認するプロンプトが含まれている場合に使用できます。
会議中にエージェントへのDTMF音をミュートする
エージェントが会議通話に参加している際に、デュアルトーン多周波数（DTMF）のタッチトーン音をエージェントに聞かせたくない場合は、このチェックボックスを選択してください。この設定は、会議中のIVRにおいて、顧客が電話機のDTMFキーを使用して機密データ（クレジットカード情報など）を入力することが想定されている場合に使用できます。
キューイング優先度
「キューイング優先度」とは、シナリオエントリーを通じて到着するインタラクションのキューイング優先度を指します。優先度によって、同じエージェントを争う場合に、他のシナリオエントリーを通じて到着するインタラクションと比較して、これらのインタラクションがキュー内をどのくらいの速さで進むかが決まります。
優先度の設定可能な値の範囲は0.01から100です。推奨される値の範囲は0.1から10です。小数点以下の数値も指定可能です。
なお、推奨される優先度の最大値は10です。優先度を高く設定しすぎると、 バーチャルキューオプションが有効になっている場合、システムは次に利用可能なエージェントを待ち続け、コールバックを提供しません。
なお、 「優先度の設定」シナリオブロックで設定されたキューイング優先度は、シナリオエントリーレベルで事前に設定されている優先度よりも優先されますので、ご注意ください。
以下の例をご参照ください。
- プラチナレベルの顧客は、他のすべての顧客と同じエージェントによって対応されますが、同じサービスに電話をかける際に別の番号を割り当てる場合があります。この場合、同じシナリオに対して2つの異なるエントリーを定義し、プラチナレベルの顧客にはより高いキューイング優先度を設定することができます。
- キューを経由して内部転送された顧客からの通話には、できるだけ早く応答したいとします。この場合、内部転送された通話用に、より高い優先度を持つ別のエントリーを定義することができます。
優先度の仕組みに関する詳細や例については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』の「優先度の設定」のセクションを参照してください。
エージェントに表示
「エージェントに表示」を有効にすると、このシナリオエントリーがエージェントのエージェントデスクトップのディレクトリに表示され、エージェントがそのキューへ通話を転送できるようになります。設定方法の詳細については、「エージェントによるキューへの転送を許可する」をご覧ください。この種の転送に関するエージェント側の視点については、「サービスキューへの通話の接続方法」を参照してください。
ディレクトリフォルダー
「ディレクトリフォルダー」とは、前のオプションで有効化された場合に、エージェントデスクトップディレクトリ内でこのシナリオエントリーが表示されるフォルダーです。既存のフォルダーを選択するか、新規フォルダーを定義することができます。
シナリオパラメータ
Bright Pattern Contact Centerのシナリオ言語には、このシナリオが使用されるシナリオエントリーに応じて異なる値に設定できる変数が多数あります。このエントリーで選択済みのシナリオにそのような変数が存在する場合、それらはこのオプションの下に表示され、指定されたシナリオエントリー固有の値に設定することができます。このような外部で定義された変数を使用することで、さまざまなシナリオエントリーで再利用できるため、必要なシナリオの数を減らすことができます。詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』内の変数$(app.custom.XXX)および音声セグメントタイプVoice, from parameterの説明を参照してください。
オムニチャネルルーティングプロファイルを使用する
必要に応じて、このシナリオエントリーで処理される音声インタラクションのルーティングに使用するカスタムルーティングプロファイルを選択できます。選択されたプロファイルの設定（キャパシティシェア、必須の予備キャパシティ、エージェントあたりの最大数）は、グローバルなオムニチャネル設定、およびサービスレベルで設定されているプロファイル（設定されている場合）の両方を上書きします。
「カスタムルーティングプロファイルの動作」のセクションでは、インタラクションに対してルーティングプロファイルがどのように選択されるかについて説明しています。