「サービスレベル」タブ
「サービスレベル」は、このサービスに関連するコールまたはチャットのうち、指定されたしきい値時間内に応答されることが期待される割合を指定します。
指定されたしきい値時間内に応答された実際の割合はリアルタイムでモニタリングされ、その値が指定された目標を下回った場合、スーパーバイザーに通知（アラート）することができます。
「サービスレベル」タブは、インバウンド音声、ブレンド型音声、およびチャットサービスにのみ表示されます。メールサービスの場合、サービスレベルの定義は異なります。メールサービスのサービスレベルは「メール」タブで設定します。
プロパティ
以下のパラメータは、 サービスレベルに関連するコール／チャットの メトリクスの計算方法に影響します。
応答されたコール
「しきい値内」で指定された時間内に応答されることが期待されるコール／チャットの割合を、いずれかの時点で応答された、またはこのしきい値を超えた後に放棄されたすべてのコール／チャットに対する割合として算出します。
「しきい値内」の時間より前に放棄されたコールまたはチャットは「短時間放棄」とみなされ、サービスレベルの計算には含まれません。「短時間放棄」となるコールやチャットのしきい値を低く設定するには、以下のプロパティを設定してください：
- サービスレベルしきい値とは別に短時間放棄しきい値を使用する
- 個別の短時間放棄しきい値
しきい値内
期待されるサービスレベルを満たすために、コールやチャットに応答しなければならない時間（秒単位）です。キュー待ち時間と鳴動中の時間の合計が、このしきい値を厳密に下回る場合、そのインタラクションは「サービスレベル」内とみなされます。
このしきい値の変更は遡及しません。たとえば、しきい値が20秒の場合、25秒後に応答されたコールやチャットは、たとえ後でしきい値が30秒に引き上げられたとしても、引き続きサービスレベル外としてマークされます。
サービスレベルしきい値とは別に短時間放棄しきい値を使用する
この設定を有効にすると、「個別の短時間放棄しきい値」で指定された時間より前に放棄されたコールやチャットは「短時間放棄」とみなされ、サービスレベルの計算から除外されます。「個別の短時間放棄しきい値」を過ぎてから「しきい値内」の時間より前に放棄されたコールは、サービスレベルの計算に含まれます。
この設定を無効にすると、「しきい値内」の値が、サービスレベルの計算と「短時間放棄」の判定の両方のしきい値として使用されます。
個別の短時間放棄しきい値
これは、放棄されたコールが何秒以内であれば「短時間放棄」とみなされるかを定義するもので、「サービスレベルしきい値とは別に短時間放棄しきい値を使用する」が有効になっている場合にのみ適用されます。
「個別の短時間放棄しきい値」の値は、「しきい値内」で定義された時間を超過することはできません。