提供: Bright Pattern Documentation
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統計データに関する一般的な情報
このセクションに記載されている表には、エージェントやサービスなど、コンタクトセンターの主要なリソースに関する指標が、15分単位の統計インターバルで整理されて格納されています。これらの表のデータは、特に『Bright Pattern コンタクトセンター 報告リファレンスガイド』で説明されている標準搭載レポートを生成するために使用されます。対応する .jrxml テンプレートをダウンロードすることで、これらのレポートで使用されている実際のクエリを確認することができます。
これらの指標のデータソースは、Bright Pattern コンタクトセンターのさまざまなコンポーネントによって最初にリアルタイムで Collector データベース（DB1）に書き込まれる生のイベントデータです。この生データは、その後、アグリゲーター・コンポーネントによって定期的に抽出され、基本となる15分間の統計インターバル用に指定されたメトリクスに変換された後、レポートデータベース（DB2）のテーブルに読み込まれます。SQLに準拠したレポート作成アプリケーションを使用することで、これらの基本メトリクスを、希望するより高いレベルのレポートインターバル（すなわち、時間、日、週、月など）に集計することができます。
以下の注意事項は、すべての統計データテーブルに適用されます。
- 特定のメトリクスに関して特に記載がない限り、すべてのコール関連メトリクスは、システムに着信した集計インターバルにおいてインバウンドコールをカウントします（例：コールがインターバル A でシステムに着信し、インターバル B で応答された場合、メトリクス num_calls_answered はそのコールをインターバル A のものとしてカウントし、インターバル B のものとしてはカウントしません）。 同様に、すべての内線通話およびアウトバウンドコールは、発信された集計インターバルに対してカウントされます。
- メトリクスは、サポートされているすべてのメディアタイプについて提供されます。メディアタイプは、media_type フィールドを介して明示的に、および／または service_name フィールドを介して間接的に示すことができます。
- チャットメディアタイプについても、コールに関連するすべてのメトリクスがサポートされています。したがって、media_type フィールドまたは service_name フィールドのいずれかがメディアタイプ「チャット」を示している場合、任意のメトリクスの説明に含まれる「コール」という用語は、当該テーブルの当該行において、同じ文脈におけるサービスチャットでのインタラクションとして解釈されるものとします。 なお、エージェント／スーパーバイザー間の内部チャットは、いずれのメトリクスにおいても考慮されませんのでご注意ください。
- メールメディアタイプについても、一部のコール関連メトリクスがサポートされています。そのようなメトリクスについては、メールにおける解釈方法に関する注記がそれぞれ記載されています。メールについて明示的に言及されていない場合、そのメトリクスは音声およびチャットにのみ適用されるものとみなしてください。