自動応答機能によるスキルベースのコールルーティング
Bright Patternコンタクトセンターにおいて、スキルとは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで定義できるユーザーのさまざまな能力のことです。スキルは、コンタクトセンターに関連するあらゆる分野や言語（例：経理、アラビア語、ITなど）として定義できます。スキルは、セクションスキルレベルで、ユーザーごとに0から100までの値で評価されます（0が最低スキル、100が最高スキルとなります）。さらに、ユーザーにはサービスやキャンペーンごとにスキルを割り当てることができます。
シナリオを活用することで、スキルの低いエージェントよりもスキルの高いエージェントに、先にインタラクションをルーティングすることが可能です。これにより、お客様は最も知識豊富なエージェントとやり取りできるようになり、最高の顧客サービス体験を提供できます。また、スキルベースのルーティングは、新規の低スキルエージェントのトレーニング時にも非常に有効です。これにより、エージェントは学習の機会を得ると同時に、対応に追われすぎて負担がかかることを防ぐことができます。
このシナリオでは、顧客が内線番号を直接入力できるオプション（いわゆる「自動応答」）を備えた、基本的なスキルベースのルーティングの設定方法について詳しく説明します。この例で使用されるスキルは補助スキルですが、これを言語スキルに変更することも可能です（例：コンタクトセンターが英語、フランス語、スペイン語でサービスを提供している場合など）。
シナリオ例
以下のリンクをクリックして、このチャットシナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
File:App Skill-Based Call Routing + Auto Attendant.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
シナリオのフロー
この音声シナリオでは、メニューを使用して顧客をスキルを持つエージェントに振り分け、特定のエージェントの内線番号をダイヤルするオプションも含まれています。これは、以下のブロックを使用して実現されています：メニュー、スキルまたはサービスの要求、数字の収集、変数の設定、エージェントの検索、および2つのコールの接続です。
なお、これはあくまでシナリオの一例であり、本番環境での使用を意図したものではありません。本番環境で使用する場合は、すべての条件付き終了にアクションを定義しておく必要があります。
シナリオの概要
図に示されているのは、シナリオビルダーアプリケーションで設計した場合の、シナリオ全体の構成です。
アクション 1：スキルベースの選択肢と自動応答の選択肢を含むメニューを作成する
このシナリオでは、メニューブロックを使用することで、発信者はメニュー項目を選択し、スキルを持つエージェントに転送されるか、特定のエージェントの内線番号を直接入力することができます。
メニューブロックを設定する際は、まず再生するプロンプトを作成し、その後有効なメニュー選択肢を設定します。このコールセンターの例では、スキルとして「カスタマーサービス」、「経理」、「配送・物流」があるため、ブロック内でそれぞれに対応する有効な選択肢を作成します。さらに、「自動応答」（つまり、発信者が内線番号を入力できる）の選択肢も作成します。
アクション 1a：スキルベースのメニュー選択肢には、「スキルまたはサービスの要求」ブロックを使用する
次に、メニューブロックに追加したスキルベースの選択肢ごとに、スキルまたはサービスの要求ブロックを追加し、対応するスキルを設定します。これを行うには、最初のドロップダウンメニューからスキルグループ（補助スキル、言語スキルなど）を選択し、次のドロップダウンメニューからそのスキルグループ内の特定のスキルを選択します。
なお、スキルまたはサービスの要求ブロックは、メニューブロックとエージェントの検索ブロックとの間の接続役として機能し、そこでスキルベースのルーティングが行われます。
アクション 2：「数字の収集」による自動応答の設定を開始する
メニューブロックの選択肢「自動応答」では、お客様がエージェントの内線番号経由で特定のエージェントに接続できるようになります。これは、数字の収集ブロック、変数の設定ブロック、およびコールの接続ブロックを使用することで実現されます。
このコールセンターの例では、すべての内線番号が10で始まる（例：1003）ため、お客様に4桁の内線番号をすべて入力していただく代わりに、内線番号の最後の2桁を入力するよう案内するプロンプトを設定します。
数字の収集ブロックは、お客様が入力した2桁の数字を記録し、結果を格納する変数の名前フィールドで設定した変数に格納します。この例では、この変数をextensionと呼びます。
アクション 2a：「変数の設定」を使用して「数字の収集」からの情報を変更する
次に、数字の収集ブロックで作成した変数extensionは、変数の設定ブロックに渡されます。ここで、実際の内線番号の最初の2桁が変数に追加されます。これは、次のように変数の先頭に「10」を付加することで行われます：10$(extension)
たとえば、お客様が数字の収集ブロックに「39」と入力した場合、これが変数の設定を経由すると1039となり、これが実際の内線番号となります。
アクション 2b：「コールの接続」で「変数の設定」からの変更後の情報を受け取るようにする
最後に、変数の設定ブロックで作成した変数$(extension)は、次のコールの接続ブロックに渡され、宛先の上書きフィールドに入力されます。これにより、利用可能なエージェントのいずれかではなく、特定の内線番号にコールが転送されるようになります。
なお、シナリオのこの分岐（つまり、「自動応答」メニューの選択肢）では、顧客が内線番号を入力しなかった場合、またはシステムがその番号を認識できなかった場合、Gotoブロックを使用して、発信者をエージェントの検索ブロックへ誘導します。
アクション 3：「エージェントの検索」でのスキルベースのルーティングを設定する
発信者がメニューからスキルベースの選択肢を選択した場合（つまり、「自動応答」の選択肢を選択しなかった場合）、そのコールを最も適切なスキルを持つエージェントに転送する必要があります。
これを実現するには、各メニューブロックの選択肢ごとに設定したスキルまたはサービスの要求ブロックを、エージェントの検索ブロック内で待機条件として設定します。この待機条件により、システムはそのインタラクションに最も適したスキルを持つエージェントを見つけることができますが、待機時間内にスキル条件が満たされない場合、発信者は次のスキルグループへ、最終的には利用可能な任意のエージェントへとルーティングされます。
アクション 4：コールを接続する
エージェントが見つかった後、コールの接続ブロックでコールが接続されます。「エージェントの検索」および「コールの接続」の詳細については、「基本的なシナリオの作成方法」を参照してください。忘れずに、すべての条件付き終了を定義してください。