ワークフローで、別のZendeskユーザーに代わって新規のZendeskチケットを作成する方法
以下の方法を使用できます 「Zendesk API リクエスト」 ワークフローブロックを使用すると、任意のユーザーに代わってAPIリクエストを行うことができます。また、認証済みの管理者であるため、ユーザーのメールアドレスの確認は不要です。レコードが作成、更新、または削除された場合、その変更はあなたではなく、ユーザーに関連付けられます。
この記事では、「Zendesk API リクエスト」ワークフローブロックを使用して、他者の代わりに新規の Zendesk チケットを作成する方法について説明します。
前提条件
- Bright Pattern Contact Center の管理者権限をお持ちであること。
- Bright Pattern Contact Center バージョン 5.5.x 以降を使用していること。
- Zendesk 連携アカウント が設定されていること。
- 連携アカウントのプロパティで、認証タイプとして「OAuth アクセストークン」を設定してください。
- Zendesk のユーザーインターフェースおよび API への管理者アクセス権限を持っていること。
手順
ステップ 1: ワークフローを作成する
「コンタクトセンター管理者」アプリケーションのセクションで ワークフロー、以下のワークフローブロックを含む新規ワークフローを作成してください： Zendesk アカウントの選択 および Zendesk API リクエスト.
ステップ 2: Zendesk 連携アカウントを指定する
「Zendesk アカウントの選択」ブロックのプロパティで、コンタクトセンター用に設定済みの Zendesk 連携アカウントを選択してください。
ステップ 3: Zendesk API リクエストのプロパティを設定する
「Zendesk API リクエスト」シナリオブロックのプロパティで、以下を設定してください：
- タイトルテキスト
- このブロックの名前を入力してください。
- 「リクエストタイプ」 - ''「POST」''に設定してください
。
- URL
- 「tickets.json 」に設定してください。
- 追加ヘッダー
- 「追加」 をクリックし、以下の名前（キー）と値を持つ追加ヘッダーを追加してください：
- 名前
- 「X-On-Behalf-Of」 に設定してください。
- 値
- Zendesk システム内でリクエストの対象となるユーザーのメールアドレスを設定します（例: 「first.last@email.com」）。なお、この値は Zendesk システムに実在するユーザーでなければなりません。
- 生のJSON
- チケットオブジェクトのプロパティを生のJSONとして貼り付けてください（以下の「生のJSONの例」 を参照してください）：
- 結果JSONの初期パス
- 件名に 設定してください。
- JSONデータのシナリオ変数プレフィックス
- zendesk.subject に設定してください。
- GetNextブロックを使用してデータをループ処理する
- チェックを外したままにしてください。
生のJSONの例：
{
"ticket": {
"件名": "Behalf Of Header",
"コメント": { "本文": "first.last@email.com" },
"優先度": "緊急"
}
}
ステップ 4: ワークフローを保存する
ワークフローの設定が完了したら、「保存」をクリックして変更を保存してください。
ステップ 5: ワークフローをテストする
以下のステップに従って、ワークフローをテストしてください。
- Zendesk で、サービスコールに対応可能なチームに割り当てられているエージェントとして、統合された「エージェントデスクトップ」ウィジェットにログインし、自身のステータスを「受付可能」に設定してください。
- 別の電話機から、コンタクトセンターのアクセス番号に電話をかけてください。その通話はあなたに転送され、同時に、Zendesk システムには正しい情報が記載された新規チケットが作成されるはずです。チケットのリクエスト者は、Zendesk Request API ブロックの追加ヘッダーで設定されたユーザーである必要があります。
- Zendeskでチケットを検索し、依頼者が正しいユーザーであることを確認してください。
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