ワークフロービルダーの概要
ワークフローとは、インタラクションに割り当てられた後に自動的に起動する一連のイベントのセットです。 dispositionが割り当てられた後に自動的に実行されるよう設定された一連のイベントです。例えば、インタラクションに特定のdispositionを割り当てると、次のような一連のイベントがトリガーされる場合があります：
- 顧客にアンケートを送信する
- 指定された時間待機する（例：30分、1日、1週など）
- 顧客にフォローアップメールを送信する
ワークフローは、「ワークフロービルダー」アプリケーションで設計および編集します。このアプリケーションは、新規ワークフローを追加する場合、または既存のワークフローを選択して編集する場合に、「コンタクトセンター管理者」アプリケーションから起動されます。ワークフローは、インタラクションのdispositionの種類に応じて、必要なフォローアップ処理をすべて行います。 このようなフォローアップアクションには、コンテキスト変数の設定、メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントのスケジュール設定、スケジュール済みイベントの消去、および外部リクエスト（または内部API呼び出し）の実行などが含まれます。ワークフローにより、エージェントの業務負担を軽減しつつ、一貫した方法で顧客へのフォローアップやデータ収集を行うことができます。
これは 「シナリオビルダー」 アプリケーションと似ていますが、ワークフロービルダーアプリケーションは、インタラクション終了後に実行されるフォローアップアクションのみを指定します。
グラフィカルユーザーインターフェース
ワークフロービルダーには、一連の機能ブロックを視覚的に接続してワークフローを構築できるグラフィカルユーザーインターフェース（GUI）が組み込まれています。これらのブロックは、ワークフローブロックと呼ばれます。ワークフローは、ワークフロー内のインタラクション処理ステップの順序を表すフローチャートフォーマットを使用して作成されます。 ワークフロー・ブロックごとに、内線メッセージの送信、アクションを実行するまでの待機時間、利用可能なエージェントの検索など、それぞれ異なる機能を果たします。
ワークフローにブロックを追加するには、左側のリストからブロックを選択し、フローチャート内の目的の場所にドラッグします。ワークフローからブロックを消去するには、そのブロックを選択し、左側のブロックリストにドラッグして戻します。
ワークフローブロック
各ブロックには固有の設定属性があり、ブロックがフローチャートに追加されたり、フローチャート内で選択済になったりすると、右側の編集ペインに表示されます。これらの属性は、そのブロックが表す機能を指定します。本ガイドで説明するシナリオブロックには、条件付き終了、プロンプト、および／または設定に関連する設定属性が含まれている場合があります。
条件付き分岐
ワークフローでは通常、ブロックは順番に処理されますが、一部のブロックには、そのブロックの処理後にシナリオがたどることができる複数の経路があります。これらの経路は「条件付き出口」と呼ばれます。条件付き出口を使用すると、エージェントがコールに応答しないなど、インタラクションの処理中に発生する可能性のある特定の条件に対して、音声シナリオがどのように対応するかを決定することができます。 各条件付き出口は、フローチャート上で、それが適用されるブロックの下部に緑色のテキストとして表示されます。条件付き出口には、特定の状況に対処するためのブロックの流れが含まれている場合があります。
設定
ワークフローブロックの設定（構成属性とも呼ばれます）は、ブロックがフローチャートに追加されたとき、またはフローチャート内で選択済みの状態で表示されます。これらの設定は、そのブロックが表す機能を指定します。このガイドの以降のセクションでは、特定のワークフローブロック、その属性、および使用方法について説明します。ブロックはアルファベット順にリストされています。
ワークフローエントリ画面のプロパティ
ワークフローは、ワークフローエントリとしてサービスに追加されます。ワークフローを追加するには、「設定」＞「ワークフロー」に移動し、「+」ボタンを選択してください。新しいワークフローが「ワークフロービルダー」アプリケーションで開かれ、そこでブロックをシナリオ上にドラッグアンドドロップして、ワークフローのシナリオをカスタマイズすることができます。
名前
すべてのワークフローエントリには名前が必要です。このフィールドは必須です。
サービス
「サービス」 とは、そのワークフローエントリを関連付ける対象となるサービスの名前です。
トリガー
トリガーとは 、設定済みのワークフローを起動させるイベントのことです。トリガーを追加するには、「追加」 をクリックし、利用可能なトリガーとそのプロパティを選択し、緑色のチェックマークを選択して変更を適用してください。
エージェントがdispositionを指定してインタラクションを完了
このトリガーは、エージェントのみが設定した指定のdispositionでインタラクションが終了した場合に、ワークフローを開始します。
このトリガーを選択する場合は、ドロップダウンリストから特定のdispositionを選択する必要があります。選択肢には以下の項目が含まれます：
- 任意のdisposition
- 製品が販売された
- オファーが拒否された
- 記録に不備がある
- DNC（着信拒否リスト）に追加
- レコードが DNC と適合
- 電話番号が DNC と適合
- 担当者違い
- 番号違い
- 通話中に切断
- 話中
- 速い話中
- 応答なし
- FAX またはモデム
- 案内メッセージ
- ネットワークの案内メッセージ
- 留守番電話
- 無音
- 無効な番号
- その他接続問題
- 通話放棄
- 回線混雑
- エージェント不在
- 処理結果なし
- スキップ
- システムエラー
- エージェントエラー
- 電話回線利用不可
- ダイヤルルールにより終了
- 発信可能な番号なし
- 処理結果が見つかりません
- レコードの期限切れ
- 通話失敗
- コンテンツ消去
平均sentimentに基づいてインタラクションを終了
このトリガーは、平均sentimentが指定された条件値と適合した場合に、ワークフローを開始します。
このトリガーが選択済の場合、平均sentimentのパーセンテージを表示する必要があります。これを行うには、<
または >
を選択し、パーセンテージスライダーを移動して、次のような例文を完了させてください：平均sentimentが 0.51 より大きい場合、ワークフローがトリガーされます。
インタラクションが最後の disposition で終了した場合
このトリガーは、インタラクションが指定されたdispositionで終了した場合に、ワークフローを開始します。なお、このトリガーは「エージェントがdispositionを付けてインタラクションを完了する」とは異なり、このトリガーのdispositionはエージェントまたはシナリオのいずれかによって設定できる点に注意してください（つまり、一部のインタラクションはエージェントの関与なしに発生する可能性があります）。
このトリガーが選択済の場合は、ドロップダウンリストから特定のdispositionを選択する必要があります。選択可能な項目には、以下のものがあります：