SMS／テキストメッセージの送信方法
サービスの設定や個人のアクセス権によっては、携帯電話をご利用のお客様に対して、SMS（ショートメッセージサービス）経由でテキストメッセージを送信できる場合があります。この機能は、確認番号、郵送先住所、ウェブリンクなど、テキストで伝えた方が適切な情報を顧客に提供する必要がある場合に役立ちます。
テキストメッセージは、携帯電話をご利用のお客様と通話中、通話後の関連業務を行っている最中、あるいはコールの処理が完了した後など、いつでも送信可能です。お客様がメッセージに返信された場合、システムはそのメッセージをあなたに配信し、元のメッセージと関連付け、チャットセッションの形式で表示します。
この機能が有効になっている場合、カウンターがSMSテキスト入力フィールドにエージェントが入力した文字数を追跡します。文字数カウントと、テキストメッセージの文字数制限は、テキスト入力フィールドの右上隅に表示されます。
文字数カウントが1通のテキストメッセージの文字数制限を超えた場合、入力されたすべての文字を送信するために必要なメッセージの合計数が文字数表示に追加されます（例：190（2メッセージ））。
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添付ファイルは文字数カウントに含まれません。入力された文字がすべて標準テキストメッセージの文字セット（GSM7）に属する場合、1通のテキストメッセージあたりの文字合計数は160に設定されます。入力された文字の中に絵文字やGSM7以外の文字が含まれる場合、1通のテキストメッセージあたりの文字合計数は70に設定されます。 | |
SMSカウンターを有効にする手順については、『管理者ガイド』の「一般設定」にある「SMSカウンターを有効にする」をご覧ください。
話中またはコール後処理状態でのテキストメッセージ送信
顧客のサービスコールに対応中（つまり、話中 または コール後処理 状態）にお客様へSMSメッセージを送信するには、以下のステップに従ってください：
- このコールに関連付けられているサービスがSMS通信に対応していることを確認してください。対応している場合、連絡先情報パネル内の顧客の電話番号の横に「SMSを送信」アイコン
が表示されます。 - 必要に応じて、お客様の電話でSMSメッセージを受信できるかどうか、お客様にご確認ください。
- 「SMSを送信」アイコンをクリックしてください。
- テキスト入力フィールドに、送信したいメッセージを入力してください。
- 「定型メッセージ」アイコン
を使用して、あらかじめ定義されたメッセージセットからメッセージを入力することもできます。定型メッセージの詳細については、セクション「チャット応答の作成と編集方法」をご参照ください。なお、1通のSMSメッセージには文字数制限があります。制限文字数（160文字）および現在入力済みの文字数は、テキスト入力フィールドの下に表示されます。 - メッセージの準備ができたら、Enterキーを押すか、下にある「SMSを送信」アイコン をクリックしてください。メッセージは顧客に送信され、テキスト入力フィールドの上にあるトランスクリプトエリアにタイムスタンプ付きで表示されます。システムが通信事業者からメッセージの送信確認を受けると、メッセージのステータスは「配信済み」と表示されます。
お客様がメッセージに返信された場合、そのメッセージはトランスクリプト領域に別の色で強調表示されて表示されます。
この方法で、必要な限りSMSメッセージのやり取りを続けることができます。こうしたメッセージはすべて、同じ会話の一部としてトランスクリプトに表示されます。なお、このようなやり取りはコール終了後も、さらには現在のログインセッション終了後も続く場合がありますのでご注意ください。
メッセージのやり取りが終了したと判断した場合は、「チャットを終了」ボタンをクリックしてください。セッションを終了した後も顧客からSMSメッセージが送信され続けた場合、それらのメッセージは無視されます。
受付可能または受付不可の状態でのSMS送信
受付可能 または 受付不可 状態にある間にお客様へSMSメッセージを送信するには、以下のステップに従ってください：
- このSMSメッセージに関連付けられているサービスを選択してください。サービスの選択に関する詳細については、セクション「アウトバウンドコールの発信方法」を参照してください。
- 選択したサービスがSMSメッセージに対応するように設定されている場合、「SMSを送信」ボタン が、「番号入力フィールド」の横、「コール」ボタンの隣に表示されます。
- 「番号入力フィールド」に、お客様の電話番号を入力してください。必ず携帯電話の電話番号を入力してください。
- 「SMSを送信」ボタンをクリックしてください。「連絡先情報パネル」には、入力した電話番号とのアクティブなチャットセッションと、下部に「テキスト入力フィールド」が表示されます。
- 顧客へのサービスコール対応中にSMSメッセージを送信する手順のステップ3から6に従ってください（「話中またはコール後処理状態でのテキストメッセージ送信」のセクションを参照してください）。
注： コンタクトセンターの設定によっては、お客様がSMS経由でエージェントに連絡を開始できる場合もあります。エージェントにとって、そのようなSMSメッセージは、通常の受信サービスチャットリクエストと同様に表示されます。詳細については、セクション「サービスチャットの対応」をご覧ください。
通知
DID SMS通知
コミュニケーションウィジェット、エージェントデスクトップ、またはモバイルアプリケーションのいずれを使用している場合でも、顧客とのやり取り中にDID SMSメッセージを受信すると、未読カウンター（数字が入った円形のバッジ）が表示され、ACL上で更新されて、メッセージが届いていることが通知されます。同様に、ログアウト中にDID SMSメッセージを受信した場合も、そのメッセージは未読としてカウントされます。
バッジ内の数字は、「履歴」で確認すべき未読メッセージの数を示しています。上記のいずれのケースでも、通知は継続して表示され、メッセージを受信した際の状態にかかわらず、「履歴」に未読メッセージ数が表示されます。「履歴」にアクセスして未読メッセージを確認すると、未読メッセージ数はリセットされます。
