agent_performance
agent_performance テーブルには、エージェントのメトリクスが格納されています。なお、インタラクション関連のメトリクスは、集計期間内にエージェントが提供した各サービスごとに個別に集計されます。したがって、特定のメトリクスに関して特に記載がない限り、このテーブルに記載されているインタラクションはすべて、service_name フィールドで指定されたサービスに関連し、login_id フィールドで識別されたエージェントによって処理されたものと解釈されます。
データの説明
以下の表は、agent_performance テーブルの各メトリック（列）について、名前（ID）、データ型（例：BIGINT、BINARY、BIT、DATETIME、ENUM、INT、VARCHAR など）、および説明を示しています。
| 列名 | データ型 | 説明 |
| agg_run_id | BINARY (16) | このレコードを生成したアグリゲータの実行 |
| cs | BIGINT | コンタクト満足度に関する質問に回答があったすべてのアンケートにおける、コンタクト満足度スコアの合計値 |
| email_answer_time | BIGINT | email_answer_time は、このエージェントが受信メールへの返信に費やした合計時間です。
この時間は、メールがエージェントデスクトップに届いた時点から、最初の有意義な返信がエージェントの「My Queue」から送信された時点までを計測したものです。 |
| end_time | DATETIME | 集計インターバルの終了時刻 |
| first_name | VARCHAR | 設定で定義されたエージェントの名（ファーストネーム） |
| grade_count | BIGINT | grade_name で指定されたカテゴリーにおいて、何らかの評価を受けたエージェントが対応したコール数 |
| grade_name | VARCHAR | コール評価カテゴリーの名前 |
| grade_order_num | INT | grade_name で指定されたカテゴリーが、レポート上で他の評価カテゴリー（設定で定義されているもの）に対して表示されるべき順序 |
| grade_total_value | BIGINT | grade_count でカウントされたコールに対するすべての評価の合計値 |
| id | BINARY (16) | 予約済み |
| is_campaign | BIT | 混合タイプのサービスには、2 行のメトリクスがあります。1 行目は、このビットが TRUE に設定されており、キャンペーンのコールのみを集計します。もう 1 行は、このビットが FALSE に設定されており、インバウンドおよびキャンペーン以外のアウトバウンドコールを集計します。 |
| is_internal | BIT | 内線通話の場合は TRUE です。TRUE に設定されている場合、この行のすべてのインバウンドコールはエージェントが受信した内線通話として、すべてのアウトバウンドコールはエージェントが発信した内線通話として解釈されます。 |
| last_name | VARCHAR | 設定で定義されたエージェントの姓 |
| login_id | VARCHAR | 設定で定義されたエージェントのログイン名 |
| media_type | ENUM | これはメディアタイプです。取り得る値には、VOICE、CHAT、および EMAIL があります。
CHAT に設定された場合、このテーブルに記載されているすべての「コール」は、同じコンテキストにおけるサービスチャットのインタラクションとして解釈されます。 |
| no_service | BIT | 予約済み |
| not_ready_reason | VARCHAR | 設定で定義された「Not Ready」理由 |
| not_ready_time | BIGINT | エージェントが、not_ready_reason で指定された理由により「Not Ready」状態にあった合計時間 |
| nps | BIGINT | コンタクト満足度に関する質問に回答があったすべてのアンケートにおける、ネットプロモータースコア（NPS）ポイントの合計 |
| num_calls_agent_abandoned | BIGINT | 予約済み |
| num_calls_answered | BIGINT | 音声の場合、num_calls_answered は、エージェントが対応した着信コールの数を指定します。
メールの場合、これは、エージェントが何らかの方法で処理した（返信済み、返信なしでクローズ、または転送）受信メールの総数を指定します。 |
| num_calls_answered_outbound | BIGINT | エージェントが処理したアウトバウンドコールの数 |
| num_calls_graded | BIGINT | エージェントが対応し、評価が行われたコールの件数 |
| num_calls_in | BIGINT | 音声の場合、num_calls_in は、エージェントに割り当てられた着信コールの数を指定します。
メールの場合、これは、エージェントにプッシュされたメールの数を指定します。 |
| num_calls_no_answer | BIGINT | 音声の場合、num_calls_no_answer は、指定された「無応答タイムアウト」時間内にエージェントが応答しなかったインバウンドまたは予測発信（プレディクティブ）アウトバウンドコールの数を指定します。
メールの場合、これは、エージェントにプッシュされ、明示的に拒否された（つまり、キューまたは転送元のエージェントに返送された）メールの数を指定します。これには、エージェントの「My Queue」に入ったメールは含まれません。 |
| num_calls_out | BIGINT | 音声の場合、num_calls_out は発信されたアウトバウンドコールの数を指定します。
メールの場合、これはこのエージェントによって送信されたアウトバウンドメールの数を指定します。アウトバウンドメールには、未承諾メールや、以前に返信があった受信メールに対する追加の返信が含まれます。 |
| num_calls_rejected | BIGINT | エージェントが拒否したインバウンドコールまたは予測発信（プレディクティブ）アウトバウンドコールの数 |
| num_emails_closed_without_reply | BIGINT | このエージェントが返信なしでクローズした受信メールの数 |
| num_emails_discarded | BIGINT | このエージェントが送信を開始したものの、送信せずに破棄したアウトバウンドメールの数 |
| num_emails_in_carried_over | BIGINT | 指定されたレポートインターバルの前に、何らかの方法でこのエージェントに配信され、かつそのインターバルの開始時点で未処理のまま残っていた受信メールの数です。 |
| num_emails_in_service_changed | BIGINT | エージェントが再分類した（つまり、別のサービスを割り当てて処理を継続した）、指定されたサービス宛ての受信メールの数 |
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num_emails_in_waiting_in_personal_queues |
BIGINT | 指定されたインターバルの終了時点で、エージェントの「My Queue」に残っていた受信メールの数です。 |
|
num_emails_in_waiting_in_personal_queues_breached_sla |
BIGINT | インターバルの終了時点で、エージェントの「My Queue」に残っている、SLA に違反した受信メールの数（つまり、システム内での滞在時間が、指定されたサービスに対して設定されたサービスレベル閾値を超えたメールの数） |
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num_emails_out_waiting_in_personal_queues |
BIGINT | そのインターバルの終了時点で、エージェントの「My Queue」に残っていたアウトバウンドメールの数です。 |
| num_emails_pulled | BIGINT | エージェントがサービスキューから取り出したインバウンドメールの数 |
| num_emails_received_as_transfers | BIGINT | エージェントに転送された受信メールの数 |
| num_emails_replied_by_agent | BIGINT | これは、エージェントから返信があったメールの数です。これには、最初の実質的な返信のみが含まれます。
最初の返信のみがカウントされる点にご注意ください。 以前に返信済みのメールに関連する、その後のフォローアップメールメッセージは、アウトバウンドメールとみなされ、num_calls_out フィールドでカウントされます。 |
| num_fcr | BIGINT | FCR（初回解決率）に関する質問に回答があったアンケートの合計数に対する、FCR（初回解決）を示したアンケートの数 |
| num_initiated_transfers | BIGINT | 音声の場合、num_initiated_transfers は、エージェントによって行われた転送の数を指定します。
メールの場合、これは、エージェントによって他のリソースに転送されたメールの数を指定します。 |
| num_surveys | BIGINT | このエージェントが対応したコールについて利用可能なアンケートの数 |
| num_surveys_with_cs | BIGINT | エージェントがコンタクト満足度に関する質問に回答したアンケートの数 |
| num_surveys_with_fcr | BIGINT | FCR（初回解決率）に関する質問に回答があったアンケートの数 |
| num_surveys_with_nps | BIGINT | ネットプロモータースコア（NPS）の質問に対して回答があったアンケートの数 |
| pkid | INT | プライマリキー |
| rank | VARCHAR | 設定で定義されたエージェントのランク |
| service_name | VARCHAR | service_name は、エージェントが処理したコールに関連付けられたサービスの名称です。
エージェントが複数のサービスのコールを処理した場合、エージェントのコール関連の指標は、サービスごとに個別に提供されます。 メディアタイプがチャットであるサービスについては、この表に記載されている「コール」はすべて、同じコンテキストにおけるチャットのインタラクションとみなされます。 |
| start_time | DATETIME | 集計インターバルの開始時刻 |
| team_name | VARCHAR | 設定で定義されている、エージェントが割り当てられているチームの名前 |
| total_acw_time_in | BIGINT | 予約済み |
| total_acw_time_out | BIGINT | 予約済み |
| total_busy_time_in | BIGINT | total_busy_time_in は、エージェントがインバウンドコールに対応していた時間の合計を示します。
これには保留時間は含まれますが、呼び出し中時間や通話後処理時間は含まれません。 |
| total_busy_time_out | BIGINT | total_busy_time_out は、エージェントがアウトバウンドコールに対応していた時間の合計を示します。
これには保留時間は含まれますが、発信中の時間や通話後処理時間は含まれません。 メールの場合、これはエージェントがアウトバウンドメールの処理に費やした時間の合計です。アウトバウンドメールには、未承諾のメールや、以前に返信があった受信メールに対する追加の返信が含まれます。 |
| total_handling_acw_time | BIGINT | 予約済み |
| total_handling_acw_time_in | BIGINT | 音声の場合、total_handling_acw_time_in は、着信コールに対する通話後処理時間の合計を示します。
メールの場合、これはエージェントがメールに関連する通話後処理に費やした合計時間を示します。これには、エージェントからの返信があったメールのみが含まれます。 |
| total_handling_acw_time_out | BIGINT | アウトバウンドコールに関する通話後処理時間の合計 |
| total_handling_call_time | BIGINT | 予約済み |
| total_handling_call_time_in | BIGINT | インバウンドコールの通話時間と保留時間の合計です。呼び出し中時間を含みます。total_handling_call_time_in の値は、選択された指標（エージェント占有率）を算出するために内部的にのみ使用されます。 |
| total_handling_call_time_out | BIGINT | アウトバウンドコールの通話時間と保留時間の合計です。発信中の時間を含みます。total_handling_call_time_out の値は、選択された指標（エージェント占有率）を算出するために内部的にのみ使用されます。 |
| total_handling_time | BIGINT | 予約済み |
| total_hold_time_in | BIGINT | 音声の場合、total_hold_time_in は、インバウンドコールの保留時間の合計を指定します。
メールの場合、これはエージェントデスクトップ上でメールが非アクティブ状態にあった合計時間を指定します。これには、エージェントからの返信があったメールのみが含まれます。 |
| total_hold_time_out | BIGINT | アウトバウンドコールの保留時間の合計 |
| total_login_time | BIGINT | 集計インターバル中にエージェントがログインしていた合計時間（エージェントがログインしていたことを示す各状態における時間の合計） |
| total_num_calls | BIGINT | 予約済み |
| total_ready_time | BIGINT | 集計インターバル中にエージェントが「Ready」状態で過ごした合計時間 |
| total_ringing_time_in | BIGINT | エージェントに配信されたインバウンドコールについて、呼び出し開始から相手側の応答または放棄までの呼び出し時間の合計 |
| total_ringing_time_out | BIGINT | エージェントが発信したアウトバウンドコールについて、呼び出し開始から相手側の応答または放棄までの呼び出し時間の合計 |
| total_working_time | BIGINT | 集計インターバル中に、エージェントがコールの対応またはコール対応待機に費やした合計時間（通話中、保留中、通話後処理、および受付可能状態の時間の合計） |
| agent_country | VARCHAR | ユーザー設定で定義されたエージェントの国 |
| agent_city | VARCHAR | ユーザー設定で定義されたエージェントの都市 |
| num_calls_in_cobrowsing | BIGINT | Surfly との共同閲覧（co-browsing）が設定されている場合、共同閲覧セッションが発生したインバウンドインタラクションの数を表示します |
| num_calls_out_cobrowsing | BIGINT | Surfly との共同閲覧（co-browsing）が設定されている場合、共同閲覧セッションが発生したアウトバウンドインタラクションの数を表示します |